Uma das tarefas mais importantes e desafiadoras para um gestor de TI é definir corretamente os indicadores de call center e dos atendimentos, já que eles são absolutamente fundamentais para otimizar o desempenho das equipes, detectar possíveis problemas e melhorar os resultados da empresa.

Porém, nem sempre essa tarefa é simples. Por isso, no post de hoje, vamos mostrar 4 indicadores de call center que você deve usar para medir os resultados. Vamos lá:

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos indicadores de call center mais simples. Ela é medida pela razão entre o número de vendas efetivadas (ou problemas resolvidos) e o total de ligações efetuadas (ou recebidas) pelo setor. Essa métrica é essencial para medir a eficiência dos atendimentos e a produtividade dos colaboradores.

Caso o resultado da taxa de conversão não seja o esperado, isso mostra uma necessidade de se investir em soluções inteligentes de voz, discagem e atendimentos multicanais, que permitem a análise com o uso de gráficos e relatórios.

A partir daí, o gestor consegue visualizar e entender melhor o problema e a razão dos resultados negativos, podendo reverter esse quadro.

2. Taxa de espera

Essa é uma das maiores reclamações por parte dos usuários de call center em relação às empresas e, para qualquer organização, é importante manter a satisfação dos clientes. Por isso essa métrica é tão importante e não deve ser ignorada.

O tempo de espera pode ser diminuído consideravelmente por meio de investimentos em soluções inovadoras de tecnologia, para que o cliente tenha um atendimento eletrônico personalizado — que lhe ofereça opções — para redirecionar o usuário diretamente ao setor que ele deseja contatar.

Isso faz com que o tempo de espera seja reduzido de forma significativa, elevando os indicadores de qualidade da central de atendimento. Mas, caso a demanda seja maior do que a estrutura atual do call center, é hora de modernizar o seu sistema.

3. Taxa de rejeição

É medida de acordo com o número de clientes que desistiram de esperar o atendimento. Normalmente, a taxa de rejeição é elevada quando o tempo de espera é mais alto do que deveria. Isso causa insatisfações constantes de clientes em relação ao serviço de call center.

A taxa de rejeição registra o total de ligações que são interrompidas antes de serem atendidas. Caso essa taxa esteja alta demais, isso pode ser devido a problemas da Unidade de Resposta Audível (URA) ou até mesmo indicar um mau funcionamento da central de call center.

4. Turn over

O turn over (ou rotatividade de pessoal) apresenta grandes variações de acordo com cada empresa. Call centers terceirizados costumam ter uma rotatividade mais alta, já que seus serviços variam conforme a demanda do mercado. Algumas empresas têm maior atividade na época do pagamento do 13º salário, por exemplo, para a renegociação de dívidas.

Nos call centers, o mais indicado é que cada setor tenha o seu turn over calculado de forma individual, para que ele seja mais exato.

Para o gestor que deseja diminuir a rotatividade de pessoal, o mais indicado é investir em programas de bônus e premiações, incentivando os colaboradores a aumentarem a qualidade de seu trabalho e se manterem no emprego.

Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho é uma medida fundamental para que o gestor consiga tomar decisões estratégicas sobre o call center, seus colaboradores e desempenho. Assim, é possível melhorar cada vez mais o atendimento e a satisfação de clientes e colaboradores.

Agora que você já conhece alguns indicadores de call center que precisam ser medidos, que tal conferir os 5 erros de gestão que podem destruir sua infraestrutura em TI e se preparar para se tornar um líder cada dia melhor? Até a próxima!