Alcançar a satisfação do cliente é um dos principais objetivos das empresas. Mas para chegar a esse ponto não é tão fácil quanto parece, por isso, o atendimento ao cliente é algo essencial.

Ter atenção em todos os detalhes, desde o início do contato até o pós-vendas (quando houver). Existem inúmeras estratégias adotadas pelas organizações visando a qualificação e otimização do atendimento ao cliente, e cada uma delas precisa ser avaliada de acordo com o negócio e o foco da empresa.

Elencamos neste artigo 9 maneiras que vão ajudar a otimizar o atendimento ao cliente na sua empresa, independentemente do seu nicho de negócio. São dicas gerais que podem ser aplicadas por qualquer empreendedor. Lembre-se sempre: cliente satisfeito é garantia de bons negócios e sucesso para qualquer empresa. Então, evite os erros de gestão, acompanhando nosso artigo.

1. Implementação de um chat online

Um chat online é uma das principais formas de comunicação entre o consumidor e as lojas virtuais. Essa modalidade de comunicação está incluída na área relativa ao marketing de relacionamento, em razão do seu objetivo de manter um contato facilitado e efetivo com o cliente.

A implementação de um chat online é uma excelente solução para a otimização do atendimento ao cliente na sua empresa. O investimento é baixo, se comparado ao retorno trazido por este tipo de serviço.

2. Atendimento telefônico integrado a uma central telefônica

Para atingir os seus objetivos as empresas precisam alcançar a satisfação dos seus clientes, como estamos defendendo. Não é uma tarefa fácil, uma vez que são necessárias inúmeras estratégias para alcançar tal finalidade. Uma das quais se refere a um atendimento de qualidade via telefone.

Sim, mesmo com os avanços tecnológicos, muitos clientes buscam contato com as empresas via telefone. Apesar de ainda ser uma das maiores formas de contato, também pode ser a mais problemática. Para otimizar e qualificar o atendimento telefônico, é essencial adotar um sistema integrado a uma central telefônica.

Serviços integrados otimizam os atendimentos e facilitam as estratégias de comunicação dos setores que atuam no atendimento ao cliente.

3. SAC – Serviço de Atendimento ao consumidor

O Serviço de atendimento ao consumidor – popularmente conhecido como SAC – é uma ótima opção para quem busca otimizar o atendimento ao cliente.

Esse serviço foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a comunicação entre cliente e empresa. O que ocorre é que muitos serviços nessas áreas não são prestados adequadamente; por isso, foque no desenvolvimento de um setor de SAC e o torne efetivo.

Algumas dicas para ter um bom SAC são: gentileza e agilidade no atendimento, foco na solução do problema, saber ouvir o consumidor e atuar sempre com paciência e educação.

4. Comunicação interna eficiente para otimizar o atendimento ao cliente

Uma comunicação interna eficiente é essencial para que alcançar resultados positivos no atendimento ao cliente. Quando existe boa comunicação interna, a facilidade de dar o apoio ao cliente é muito maior, uma vez que os setores da empresa devem estar em sintonia, com muita informação a respeito de todos os trâmites internos da organização.

O segredo de uma boa comunicação interna é a comunicação pessoal, alcançada com ferramentas especialmente desenvolvidas para qualificação e eficiência do seu negócio.

5. CRM de contato

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão do Relacionamento com o cliente. Essa abordagem coloca o cliente como o foco dos processos de negócios e estratégicos da empresa.

A estratégia de negócio focado no cliente se faz através de um sistema integrado de gestão, antecipando as necessidades e ações de uma empresa, com o objetivo de alcançar um melhor resultado.

Os softwares de CRM são escolhas essenciais para as empresas que buscam otimizar o atendimento ao cliente, já que permitem ao empresário alcançar a satisfação total dos clientes atendidos.

6. Coleta de feedbacks

Ao final do contato é interessante perguntar ao cliente sobre a experiência de ser atendido. Essa coleta de informações deve focar em saber se a demanda foi resolvida, se resta alguma dúvida e se o cliente está satisfeito com o atendimento realizado.

Além disso, é cativante dizer para a pessoa que está respondendo às perguntas qual é o objetivo daquele questionário, ou seja, explicar para que serão utilizadas as respostas e como o cliente será beneficiado por isso.

Depois de termos um número relevante de feedbacks — esse número depende do contingente total de atendimentos da empresa —, basta separar as informações colhidas e montar um plano de ação para os pontos que deixaram a desejar na percepção dos clientes.

7. Utilização da linguagem correta

A clássica linguagem utilizada pelo telemarketing não é mais aplicável aos dias de hoje. Todos os gerúndios concatenados — marca registrada dessa prática — devem ser evitados. Afinal, quando alguém busca suporte é esperado que haja uma solução, não uma ação em aberto.

Ao mesmo tempo em que essa linguagem restritiva não é aplicada a um bom atendimento, a falta total de padrões de comunicação não favorece a empresa. É preciso ter um modelo a ser seguido, mas ele precisa se adequar ao cliente do negócio.

De um modo geral, a ideia é ser prestativo e simpático, tentando manter a formalidade que o cliente demonstra, e alguns exemplos clássicos disso estão nas startups. Empresas como o Nubank já se tornaram, inclusive, cases de sucesso por questões como personalidade e eficiência atrelados ao atendimento.

8. Planilha de soluções imediatas

Na falta de um software de Help Desk ou Service Desk, uma planilha que liste os principais problemas enfrentados pelos clientes e suas respectivas soluções, pode ser um ótimo auxiliar aos agentes de atendimento.

Para fazer isso é preciso fazer o levantamento dos problemas enfrentados pelos clientes e listá-los. Depois devemos criar as respostas, no formato de passo a passo, para cada um dos problemas encontrados. Por fim deve ser montada e disponibilizada uma planilha para os atendentes.

Essa medida, além de assegurar uma resolução prática para os problemas mais comuns, tira a sobrecarga de setores de atendimento mais avançados e reduz o tempo médio de atendimento.

9. URA para evitar atraso no atendimento ao cliente

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma solução interessante para direcionar melhor os clientes e dar a oportunidade do atendimento ser feito sem a presença de uma pessoa. Basicamente, a URA é um hardware muito próximo dos convencionais, porém com a capacidade de reconhecer fala e dígitos. Tudo é gerido por meio de um software que permite algumas integrações.

Em vez de restringir o funcionamento da URA apenas para o direcionamento de setores, pode-se programá-la para responder às dúvidas dos consumidores por meio das respostas definidas na planilha de soluções, por exemplo.

Essa ferramenta é demasiadamente útil para agilizar o atendimento e evitar que o cliente fique na linha esperando ser atendido, já que a máquina cuida do primeiro contato.

Em resumo, para otimizar o atendimento ao cliente é preciso levantar as necessidades da clientela, estruturar uma forma de agir — um plano de ação — e oferecer soluções, sempre atuando em mais de uma frente para atingir os objetivos. Assim, é interessante ter diferentes canais de atendimento, assim como agilidade nos processos para dar maior conforto e segurança para quem conta com o serviço.

Agora que você já entendeu como otimizar o atendimento ao cliente em sua empresa, que tal compartilhar esse artigo em suas redes sociais? Dissemine essas informações, elas podem acabar ajudando algum amigo!