Graças aos avanços do mundo moderno — sobretudo, o surgimento da internet, dispositivos móveis e redes sociais — as possibilidades de conexão entre os consumidores e as marcas aumentam a cada dia. Essa evolução toda não só afetou completamente o comportamento das pessoas, como também deu origem ao que nós chamamos hoje de consumidor omnichannel.

Existe uma grande discussão no mercado sobre a importância desse novo tipo de consumidor e os impactos gerados por ele no varejo. Por isso, elaboramos este artigo para explicar o que é o consumidor omnichannel, qual o seu perfil e de que forma as empresas devem encarar esse fenômeno.

Quer saber mais? Então continue com a leitura!

Entenda o conceito de consumidor omnichannel

“Omni” é um termo em latim que significa todos, logo, a expressão pode ser entendida como “presente em todos os canais.” Omnichannel é a expressão utilizada para caracterizar o consumidor que rompeu a barreira entre loja física e online. Ele poderá conhecer o produto na loja física e comprar na loja online e vice-versa.

O que difere nesse processo é que a experiência do consumo acontece em diversos canais.

Com essa mudança no perfil do consumidor, as empresas tiveram que se adaptar. A tendência é que as marcas estejam sempre em um processo de convergência, estando presente em todos os canais possíveis, como: e-commerces próprios, redes sociais e marketplaces.

Empresas passaram a interagir pela coleta de dados de planejamento e gestão, relação com clientes e fornecedores, reputação na internet e campanhas online. Portanto, além da união com empresa/cliente, o conceito omnichannel exige integração entre empresas.

Saiba como o consumidor omnichannel se comporta

A integração entre os canais de compra pode ser feita de várias formas. A seguir nós mostraremos como os clientes costumam associar as vantagens da loja online e física para realizarem as suas compras.

Comprar online ou via fone e retirar a mercadoria na loja física

Pode-se fazer compras por meio de um e-commerce ou televendas no ambiente de trabalho, por exemplo, e decidir por retirá-lo na loja mais próxima na hora do almoço.

Essa praticidade atrai muitos consumidores, evitando filas, diminuindo o tempo de deslocamento e reduzindo gastos com combustível, estacionamento e frete.

Normalmente em casos como o citado, o varejo já disponibiliza o estoque para loja física e e-commerce de forma unificada, mostrando a disponibilidade no site de acordo com preferência e escolha do cliente.

Quando o consumidor fecha a compra, o estoque do produto é reservado na loja física e a nota fiscal é emitida no ato da retirada do produto.

Fazer o agendamento online para compras

Neste caso específico, o consumidor opta por comprar ou receber um produto em dia e horários programados, por um agendamento realizado online, em loja virtual ou até redes sociais.

Um exemplo prático é uma panificadora ou delicatessen disponibilizar um atendimento virtual que permita o cliente comprar um bolo ou uma torta, e só retirar na hora que desejar. Isso possibilita que o cliente garanta com antecedência seu produto, sem ter que deixar para resolver tudo no dia do evento.

Comprar online com possibilidade de troca na loja física

A compra online não permite experimentar o produto antes da compra. Dessa forma, pode acontecer de você comprar um sapato com a sua numeração mas que não fique adequado ao seu pé, necessitando a troca.

Para atingir o consumidor omnichannel as lojas oferecem a possibilidade de trocar o produto em uma loja física e, dessa forma, todos saem satisfeitos: o cliente, porque resolveu seu problema, e a empresa, que além de satisfazer o cliente, traz o consumidor para sua loja física, tendo contato com novos produtos e podendo realizar novas vendas.

Invista em estratégias de retenção de clientes omnichannel

Uma outra característica dos consumidores modernos é a falta de fidelidade às marcas. Com o uso da internet, ficou muito mais fácil procurar pelo mesmo produto em várias lojas diferentes, pesquisar preços e comparar vantagens.

Os consumidores criaram o hábito de transitar entre as lojas virtuais: eles compram na loja X se ela estiver em promoção, senão, optam pela Y, e se o cenário se inverter eles voltam para a X.

O grande desafio das marcas é fidelizar esses clientes visitantes. Confira agora quais são as melhores estratégias para segurar esse tipo de clientela:

Faça a análise de dados

Toda marca que investe em marketing digital deve fazer a análise dos dados periodicamente. Isso significa que você precisa entender como os seus consumidores se comportam dentro do seu site e das suas redes sociais.

Você precisa entender a jornada que os consumidores omnichannel realizam em seus canais até, de fato, finalizarem a compra.

O contrário também é válido: tente descobrir o que está impedindo essas pessoas de virarem clientes da sua empresa e em qual etapa elas perdem o interesse pelo produto. Tudo isso deve ser levado em consideração.

Ofereça uma experiência omnichannel aos seus clientes

Como já foi dito várias vezes, a maioria dos consumidores modernos são omnichannel e não é à toa que eles dão preferência às lojas que proporcionam uma experiência de vários canais.

O consumidor quer visitar a loja física para ver o produto com os próprios olhos mas, ao mesmo tempo, não abre mão de finalizar as compras no conforto da sua casa. Mostre aos seus clientes que eles poderão ter essa experiência com a sua marca.

Disponibilize todos os seus canais de informações sobre os seus serviços e pontos de contato. Por exemplo, o seu site deve apresentar o endereço da sua loja física, o número para contato via telefone, os links para as suas redes sociais e assim por diante.

Use bots para atendimento automático

Usar a inteligência artificial no atendimento é uma escolha esperta que facilita tanto a vida dos consumidores em potencial quanto a das pessoas que trabalham para a sua marca.

Os bots realizam tarefas rotineiras como tirar as dúvidas mais frequentes das pessoas que acessam o seu site. Resumindo, os bots otimizam a experiência dos clientes dentro da sua loja virtual.

O consumidor omnichannel não é mais uma tendência e sim uma realidade. Se você quer se manter vivo no mercado e oferecer um atendimento de excelência, esteja onde o seu cliente está, integre todos os canais e ajuste os seus processos. Dessa forma, você criará um vínculo com o seu público, reduzirá custos e aumentará o seu lucro.

Vale ressaltar que você deve planejar uma experiência omnichannel com base no perfil da sua persona. Conheça a sua persona, saiba quais canais ela prefere e trace uma estratégia que interligue esses canais. Não se esqueça que, além dos canais virtuais, você deve investir nos métodos offline.

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