Você já viveu alguma experiência de compra, na qual não percebeu muita diferença entre a loja física ou a virtual? Explicando melhor, a experiência do cliente omnichannel transita com sutileza entre os diversos canais de atendimento disponibilizados pela empresa que está antenada às mais recentes tendências de mercado.

Mas, afinal, o que quer dizer omnichannel? Este é um termo que pode ser compreendido pela junção da sua origem em Latim e terminação em inglês.

O prefixo “omni” refere-se a “tudo”, ou “todo”. Por sua vez, o sufixo “channel”, não é novidade, quer dizer canal. Assim, em linhas gerais, pode-se dizer que omnichannel remete a algo como “todos os canais em conjunto”.

Acima de tudo, o foco deve ser na experiência do cliente e em atender suas expectativas por meio de um atendimento simplificado e personalizado. Para você otimizar cada vez mais as melhorias em atendimento, selecionamos algumas dicas. Confira!

Saiba quem é o seu cliente

No intuito de melhorar o desempenho, conhecer seu cliente é parte fundamental do processo. Para tanto, você deve, fazendo uso da análise de dados, orientar todos os seus esforços a fim de ter a visão da experiência do cliente, assim como suas expectativas.

Pouco adianta implantar a solução omnichannel, se você não sabe quais são os anseios do cliente, o que o agrada e como ele gostaria de ser atendido. Por isso, esse é um processo de múltiplos estágios, com seu início de menor impacto, mas com uma base escalável. Comece pequeno e depois vá avançando.

À medida que a expectativa do cliente aumenta, a sua necessidade de se adequar aumenta também. Assim, a métrica será fornecida pelo seu usuário e, com isso, você tem o dever de saber quem é o seu cliente.

Integre todos os canais da sua empresa (online e offline)

Ajustar a infraestrutura integrando todos os canais da sua empresa, por exemplo, contact center e videoconferência, contribui para uma comunicação unificada, reduzindo custos por meio da melhoria no tempo de atendimento e da evolução no desempenho da equipe.

Dessa forma, quando os canais de comunicação são integrados e recebem informações de forma simultânea, proporciona ao cliente uma vivência de consumo sem falhas, e este é o grande diferencial do omnichannel.

Igualmente importante, a integração ajuda na redução das taxas de abandono, elimina custos de manutenção de licenças, contratos e termos de serviço. Da mesma maneira, há diminuição de custos na integração de novos agentes de contact center.

Analise os resultados da estratégia

São muitas as vantagens, não é mesmo? Entretanto, pouco adianta implantar a experiência do cliente omnichannel se você negligenciar os resultados dessa estratégia.

Assim como já mencionamos acima, estudar os resultados irá orientar seus passos para adequar corretamente o atendimento às expectativas do cliente. Por isso, não abra mão de analisar os indicadores de TI, eles ajudam sua gestão a ser mais eficiente.

Por fim, uma empresa verdadeiramente engajada no crescimento dos seus resultados, adota práticas inovadoras, focando sempre na experiência do cliente omnichannel e é disso que se trata a solução em questão.

Se você gostou deste artigo e quer saber mais sobre o tema, não deixe de conferir porque devemos usar dados para decisões estratégicas.