Obter sucesso em meio a tanta concorrência no mercado não é uma tarefa fácil. São tantas as possibilidades que os clientes se tornam cada vez mais exigentes. E com razão! Então, como agir e se diferenciar? Para ter sucesso na captação e fidelização, um atendimento ao cliente que trabalhe com excelência é uma obrigação.

Se você entende a realidade do mercado e quer aprimorar o atendimento ao cliente em sua empresa, é preciso evitar alguns erros. Não sabe quais são eles? O texto de hoje vai contar para você. Vamos lá?

1. Descaso no atendimento telefônico

Não foi por acaso que escolhemos esse como o primeiro item. Pense bem, quantas vezes você já ligou para um serviço de atendimento ao cliente e esperou mais de dez minutos para ser atendido? Ou ainda, quantas vezes o atendente não apresentou uma solução para seu problema? Com certeza todos temos histórias sobre essas situações.

Porque estamos falando sobre isso? Porque fazer um bom atendimento ao público depende, prioritariamente, de saber se colocar no lugar do cliente. Descaso no atendimento telefônico é um erro grave e encabeça a lista de reclamações. Ter scripts e treinar uma equipe para segui-lo não é o suficiente. É preciso:

Valorizar cada atendimento

A equipe deve ser conscientizada que cada cliente é importante. E, ainda, que um cliente insatisfeito tem 90% de chances de falar mal da empresa;

Treinar os funcionários para fazer um atendimento simples e direto

Não são necessárias palavras extremamente arrojadas nos scripts. O foco deve ser entender o cliente e oferecer uma solução, não confundi-lo.

Elevar o nível do atendimento

O atendente deve ter subsídios para resolver problemas instantaneamente. Para tanto, é preciso fazer uma pesquisa junto aos consumidores, identificar pontos fortes e fracos e, a partir desse levantamento, criar normas e procedimentos que tornem o atendimento mais eficaz, rápido e satisfatório.

2. Desorganização no processo de atendimento ao cliente

Outro ponto importante é a organização de todo o processo de atendimento ao cliente. Não adianta ser uma empresa de grande reconhecimento no mercado se, quando os clientes a procuram, recebem vários redirecionamentos em vez de uma solução. Os tópicos a seguir ajudarão com esse problema:

Atendimento ao cliente via redes sociais

Aproxime a empresa dos seus clientes! O formato interativo desse meio permite que a aproximação ocorra (quase) em tempo real. Assim, é importante que a equipe de redes sociais esteja preparada para encaminhar as demandas para áreas técnicas responsáveis e que essas áreas respondam rapidamente. Evite respostas que peçam ao cliente para usar outro meio para se comunicar com a empresa.

Atendimento ao cliente por telefone

Interligue os setores! É claro que cada área técnica responde por sua expertise, portanto, se o cliente entrar em contato com o setor errado, ele deverá ser transferido. Entretanto, é imprescindível que ele não precise responder às mesmas perguntas — nome, data de nascimento, endereço e demanda.

Atendimento ao cliente via Fale Conosco e similares

Deixe claro que o cliente será atendido em breve. Uma mensagem como: “Em até 24 horas a empresa responderá sua demanda” já é o suficiente.

3. Despreocupação com o nível de satisfação do cliente

Informação é chave para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa. Fazer um levantamento de dados periódico possibilita implementar novos procedimentos, ações ou, ainda, melhorias que atendam às demandas dos clientes.

Entretanto, não estamos falando de qualquer dado: estamos falando em um serviço cuidadoso de pós-venda. Ele possibilita entender a experiência do cliente, atendê-lo, melhorar o serviço e verificar se o atendimento melhorado surtiu efeito.