Prestar atendimento ao cliente adequadamente é uma das melhores maneiras que a sua empresa tem de demonstrar valor. Na era no omnichannel, a expectativa do consumidor é de que ele possa entrar em contato com marcas e prestadores de serviço utilizando qualquer canal e consiga, dessa forma, dar continuidade a tickets anteriores.
Atendimento personalizado de verdade deve levar em consideração essa expectativa e fazer o possível para tratar o consumidor como uma pessoa e não como um número. Mas como fazer isso? Continue a leitura e descubra!
O que é atendimento personalizado?
Falar em atendimento personalizado é, acima de tudo, falar em SAC 2.0. O conceito, que visa ser a evolução da prestação de serviços ao consumidor em canais digitais, tem muito a nos ensinar sobre personalização e satisfação do cliente.
No atendimento personalizado, o esforço da empresa é para que o cliente seja ouvido em seus atendimentos e visto como um indivíduo, não apenas mais um número em uma planilha.
Quais os benefícios do atendimento personalizado?
Melhor relacionamento com o cliente
O principal benefício de um bom atendimento personalizado é a melhoria que ele oferece no relacionamento com o cliente.
Quando o consumidor é tratado como foco principal do negócio, são maiores as chances de ele se encantar pelos produtos e serviços oferecidos pela sua marca. Ao longo prazo, isso significa mais facilidade em converter e fidelizar, o que aumenta a lucratividade do seu negócio.
Coleta de dados
Não há momento melhor para coletar dados de clientes do que durante o atendimento. Um bom atendimento multicanais ajudará o seu negócio a traçar melhor o perfil de quem compra dele e, consequentemente, permitirá que ele melhore as estratégias adotadas em outros departamentos, como os setores de Marketing e de Vendas.
Agilidade no atendimento
Com atendimento personalizado a sua empresa se torna mais ágil em atender as demandas do cliente, tendo facilidade para encontrar informações e chamados anteriores e oferecer soluções que vão direto ao cerne do problema de cada consumidor. Isso faz com que o suporte da sua empresa seja mais bem avaliado e os consumidores se sintam mais satisfeitos.
Como fazer atendimento personalizado?
A tecnologia é uma grande parceira das empresas no atendimento personalizado. Ela ajuda a conectar os canais de atendimento para que seja mais fácil para o consumidor retomar um chamado feito em outro canal e permite que os atendentes vejam toda a jornada do cliente.
Chatbots, a análise de dados e a Inteligência Artificial estão diretamente ligadas a esse bom atendimento porque fazem com que a “mágica” aconteça por trás dos canais de contato, conectando informações e tornando-as disponíveis quando necessárias.
Uma boa plataforma de gerenciamento de processos de atendimento, todavia, é tudo que você precisa para começar a interagir melhor com os seus clientes. Confira como começar!
Redes sociais
Para conseguir prestar um atendimento individualizado nas redes sociais, evite enviar mensagens automáticas. O cliente consegue perceber que não está falando com um indivíduo ao notar que todas as solicitações de contato do seu negócio são iguais, e se sente menos confiante em prosseguir o atendimento em um dado canal.
Contato por e-mail
Para fazer contatos por e-mail realmente personalizados não se esqueça de ter todos os dados do cliente em mãos, incluindo as solicitações anteriores feitas por ele. Isso ajudará você a evitar perguntas que já foram respondidas e possíveis soluções que não funcionaram no passado.
Canais de atendimento telefônico
No telefone também é preciso fazer esforços para personalizar a experiência do cliente. Evite mensagens gravadas, longos períodos de espera e, sempre que possível, tente resolver um problema sem precisar transferir o consumidor para outro especialista. Isso fará com que o processo de atendimento pareça mais transparente e intuitivo.
Por último, não podemos esquecer de mencionar que, não importa o quão boa seja a tecnologia utilizada pelo seu negócio. Se ele não conseguir oferecer empatia nos atendimentos prestados ao cliente, terá dificuldade de obter todos os benefícios que mencionamos aqui.
E aí, gostou de conhecer essas vantagens e como fazer o atendimento personalizado de clientes? Assine a newsletter e não perca nenhuma atualização do blog da Alctel.
