Uma das tarefas mais importantes e desafiadoras para um gestor é definir corretamente os indicadores de call center, Contact Center e dos atendimentos. Afinal, eles são fundamentais para otimizar o desempenho das equipes, detectar possíveis vulnerabilidades e melhorar os resultados da empresa.

O grande desafio é discernir entre as métricas que são relevantes e as chamadas “métricas de vaidade” — número que não são acionáveis e não fazem diferença na prática.

Para ajudar você a se concentrar apenas nos indicadores que importam fizemos uma lista. Nela explicamos como cada número influencia na performance de call centers e Contact Centers e porquê. Confira!

Qual a importância dos indicadores de call center?

Uma empresa depende de inúmeros indicadores para saber se está tendo resultado positivo ou negativo. Assim como ela, seus setores também carecem de informações precisas e objetivas para entender como estão impactando no resultado geral da companhia.

O contact center, por exemplo, tem suas atividades voltadas para o atendimento de clientes. Isso significa que alguns indicadores, como o tempo médio de atendimento e de espera e a taxa de conversão, são de extrema importância para o setor. Eles não só ajudam a mensurar a produtividade do departamento como também servem para orientar as ações de melhoria que visam o aumento do impacto das atividades do contact center.

Deu pra entender a importância dos indicadores de contact center? Sem eles não é possível avaliar com precisão os resultados do empreendimento nem pensar em formas de melhorar os trabalhos que vêm sendo feitos.

Confira então quais deles você deve acompanhar na sua empresa e como fazer isso!

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um indicador importante dentro de várias áreas do negócio. Do Marketing às Vendas, todos os departamentos trabalham com um objetivo em comum: o de conquistar novos clientes para os produtos e soluções que a empresa oferece.

Nos call centers isso não poderia ser diferente. Há, porém, uma particularidade: nem todos eles se dedicam a venda de produtos, alguns trabalham apenas com atendimento. Por isso, cada empresa deve customizar essa métrica para considerar a variável mais importante para determinar o sucesso das interações com o cliente.

Felizmente, a taxa de conversão é uma das métricas mais fáceis de se calcular e de se adaptar. Para obter o valor, basta dividir o número total de vendas ou atendimentos bem-sucedidos/problemas solucionados pelo total de ligações efetuadas ou recebidas pelo call center.

Este indicador pode ser utilizado em duas situações diferentes: para entender o quanto um funcionário em particular é eficiente e produtivo ou para fazer uma avaliação similar do departamento. Com as taxas de conversão dá para determinar, por exemplo, quem merece um bônus ou se a equipe precisa passar por um novo treinamento.

Assim como com outras métricas desta lista, o ideal é acompanhar as taxas de conversão ao longo de períodos e documentá-las sempre. Dessa maneira, você terá um arsenal de dados a respeito da performance do call center e poderá avaliar como cada mudança, como a mudança da equipe para um novo prédio, impactou os resultados do setor.

Não viu os resultados que esperava ao comparar as métricas? Talvez seja hora de investir em soluções de voz inteligentes e recursos como a discagem e o atendimento multicanais. Eles vão ajudar a empresa a analisar globalmente a atividade da central, com gráficos e relatórios completos sobre os serviços prestados.

Quanto mais informação tive, mais poderá compreender o que influencia as taxas de conversão do time e o que pode estar causando os problemas atuais. São esses dados que ajudarão a fazer uma gestão inteligente e a tomar decisões informadas, que realmente fazem diferença.

2. Tempo médio de espera

Provavelmente a reclamação feita com mais frequência pelos usuários de call center é o tempo que passam esperando do outro lado da linha. Portanto, toda empresa que quer otimizar o relacionamento entre esse setor e o público precisa se preocupar com o indicador.

O tempo médio de espera é uma medida de satisfação que pode orientá-lo a contratar mais pessoal para o setor ou a integrar novas tecnologias aos processos realizados hoje.

Uma das maneiras de diminuir a taxa de espera é investindo em recursos como o atendimento eletrônico personalizado. Com ele, o cliente conhece todas as opções disponíveis no sistema e é direcionado à equipe certa para resolver o problema que enfrenta. A tecnologia faz com que ele consiga um atendimento mais focado, rápido e eficaz.

3. Taxa de rejeição

Quantos clientes terminam a ligação antes de resolverem suas demandas ou adquirirem um produto? É isso que aprendemos com a taxa de rejeição. Ela é composta pelo número dos usuários que foi desconectado ou que desligou o telefone.

Em geral, essa taxa nos indica uma coisa: o quanto aquele tempo médio de espera, que mencionamos no tópico anterior, influencia na satisfação do consumidor. Quando é preciso passar muito tempo no telefone para ser atendido, uma porcentagem enorme de pessoas simplesmente desiste de utilizar esse canal de contato e isso não é bom.

A eficiência de um Contact Center está na quantidade de chamados que ele consegue processar. Portanto, essa métrica precisa diminuir com o passar do tempo para mostrar que as soluções utilizadas pela sua equipe são ótimas.

Determiná-la é muito fácil. Basta somar o número de ligações que foram interrompidas por um motivo ou outro. São todos os atendimentos ao cliente incompletos em um setor que determinam a taxa de rejeição.

Um dos problemas que uma alta taxa de rejeição pode indicar é uma falha na Unidade de Resposta Audível (URA). Vulnerabilidades na central também podem ser o motivo que tem feito os clientes se desconectarem. Acompanhar esse número dará a você a informação de que é preciso averiguar o sistema de forma detalhada até detectar o que vem causando o problema.

4. Turnover

O turnover (ou rotatividade de pessoal) apresenta grandes variações de acordo com cada empresa. Call centers terceirizados costumam ter uma rotatividade mais alta, já que seus serviços variam conforme a demanda do mercado.

Algumas empresas têm maior atividade na época do pagamento do 13º salário, por exemplo, para a renegociação de dívidas. Nas centrais, o mais indicado é que cada setor tenha o seu turnover calculado de forma individual, para que ele seja mais exato.

Para o gestor que deseja diminuir a rotatividade de pessoal, o mais indicado é investir em programas de bônus e premiações, incentivando os colaboradores a aumentarem a qualidade de seu trabalho e se manterem no emprego.

5. Resolução no primeiro contato

Ser prontamente atendido e ter o problema resolvido já pelo primeiro agente é algo que agrada a qualquer cliente. Tendo isso em vista, o First Call Resolution ou resolução no primeiro contato é uma métrica que mostra quantos problemas foram solucionados logo no primeiro contato ou nos primeiros níveis de atendimento.

Ou seja, esse indicador é fundamental para verificar a performance do call center, pois quanto menor o número de atendimentos necessários para resolver um problema — reduzindo o número de clientes que vão ligar novamente e insatisfeitos —, melhor para a central, que se torna mais eficaz e produtiva.

6. Talk Time (Tempo de conversação)

O Talk Time é o parâmetro que mostra o tempo de interação entre o usuário e o agente em uma chamada. Assim, determinar a eficácia dessa métrica varia muito de acordo com o tipo de operação do call center (ativo ou receptivo) e com o seu objetivo durante o contato com o cliente (venda, cobrança, marketing, entre outros).

De qualquer forma, é indispensável para identificar quando os operadores levam mais tempo do que deveriam para resolver uma demanda. Tendo isso em mente, o gestor deve acompanhar esse indicador, determinando se os valores estão dentro do padrão esperado e se for o caso, adotar medidas para a sua melhoria

Nesse sentido, o monitoramento e a gravação das chamadas podem contribuir significativamente para a análise e a tomada de decisão com relação aos índices de talk time.

7. Taxa de contato

A taxa de contato é uma métrica extremamente útil, em especial para o call center ativo. O indicador representa a quantidade de ligações atendidas em razão do total de clientes contatados, em um dia. Ele mostra tanto a produtividade quanto o sucesso dos membros da equipe.

Quanto maior a taxa de contato, melhor. Utilize esse indicador lado a lado com outras informações, como o CPC (Contato com a pessoa certa), sobre a qual falaremos nos tópicos a seguir, para entender melhor o desempenho do time.

8. Tempo de pós-atendimento

Ainda que seja erroneamente ignorado por muitas empresas do setor, o tempo de pós-atendimento é um indicador muito relevante para medir a produtividade da equipe.

Isso porque essa métrica mostra o tempo médio que cada atendente leva para finalizar o processo depois que a ligação foi encerrada (com atividades como registro no histórico do cliente ou anotação de observações sobre o chamado). Nesse caso, quanto mais baixo esse indicador, melhor.

Por outro lado, quanto mais longo for o tempo de pós-atendimento, maior é o intervalo entre um atendimento e outro. Como consequência, a taxa de contato e de produtividade diárias são menores.

9. Contato com a pessoa certa (CPC)

É uma métrica bastante relevante, pois mostra o percentual de chamadas atendidas nas quais o agente conseguiu falar com a pessoa de interesse. Por exemplo: não é útil para o call center ligar para um cliente com uma promoção e ser atendido por um parente, que não tem o poder de decisão para fechar a transação.

Isso implica perda de tempo e custos, que impactam outras tantas métricas do departamento. Por isso, quanto maior o índice, melhores são os resultados.

10. Taxa de absenteísmo

O absenteísmo, por sua vez, mostra a média de faltas ao trabalho dos colaboradores do call center. Em muitas empresas, se trata de um problema crônico, que afeta outros indicadores importantes, devido à ausência da quantidade ideal de agentes.

Como um efeito dominó, os outros agentes ficam sobrecarregados de trabalho, gerando irritabilidade e estresse, influenciando negativamente a qualidade dos atendimentos e a produtividade de cada membro da equipe que vai ao trabalho todos os dias.

Normalmente, o absenteísmo ocorre por causas variadas. Políticas de trabalho que não favorecem a permanência do empregado no cargo e problemas na gestão estão entre as principais causas.

Para evitar altos índices dessa métrica, é necessário encontrar a origem do problema e rever a estratégia do call center, para estimular o trabalho dos agentes e manter a performance da central em um nível elevado. Não tenha dúvidas: isso influencia diretamente nas campanhas e nos resultados da organização.

11. Net promoter score

Net Promoter Score é a métrica que averigua, de fato, a experiência do cliente com o atendimento que recebeu no seu contact center. A “pontuação do promotor” é o quanto alguém saiu feliz após um contato.

Esse indicador é usado pelos negócios mais bem-sucedidos do mundo para averiguar os níveis de fidelização. Introduzido em 2003 em um artigo da Harvard Business Review, o NPS é um número relativo.

Há dois tipos de Net Promoter Score: o transacional e o de relacionamento. O primeiro é aferido imediatamente após o cliente ser atendido, por meio de um sistema automatizado em que o usuário dá uma nota a interação. Já o de relacionamento determina o quanto o consumidor se sentiu bem atendido ao longo dos meses ou anos em que tem um contrato com uma empresa.

Ambos são igualmente importantes, mas enquanto o NPS transacional pode indicar problemas pontuais, é o Net Promoter Score de relacionamento que nos mostra o desempenho do departamento como um todo. Se não há um bom atendimento, se há problemas com a linha ou se há longos tempos médios de espera o NPS de uma empresa cairá.

O Net Promoter Score pode ser avaliado, a cada interação, com a pergunta: numa escala de 0 a 10, o quão bom foi esse atendimento? Outras perguntas podem substituir essa, dependendo da situação. O quanto um usuário está propenso a recomendar o produto ou serviço para um amigo, por exemplo, é outra ótima questão.

As notas são divididas de 0 a 6, 7 a 8 e 9 a 10. Sendo consideradas, respectivamente, notas ruins — que podem manchar a reputação da marca —, notas médias — dadas por um consumidor satisfeito, mas pouco entusiasmado — e notas ideais — dadas por alguém pronto para promover a sua empresa.

Muitas melhorias podem ser feitas para atingir um Net Promoter Score melhor, desde mudanças nas tecnologias utilizadas pela empresa até alterações nos serviços prestados por uma organização.

Um NPS baixo pode indicar apenas uma conexão telefônica ruim, mas também pode se traduzir em um sistema de atendimento ineficiente e complicado. Portanto, é uma boa ideia comparar essa métrica com as demais para entender as raízes da insatisfação de um consumidor.

Quais as melhores práticas ao coletar estes indicadores?

Gostou de conhecer todos estes indicadores de call center para medir a performance da sua empresa? Esperamos que sim. Todavia, eles não devem ser a sua única preocupação.

É que medir resultados é importante, mas tomar cuidado para não fazer essas medições da maneira errada também. Números que não correspondem à realidade podem fazer tão mal para a gestão quanto não acompanhar indicador nenhum.

Isso acontece porque indicadores distorcidos levam a tomadas de decisão ruins. Por isso, observar as melhores práticas na coleta deles deve ser uma preocupação constante. Listamos, abaixo, o que você deve fazer para garantir que os indicadores de call center funcionarão a favor da sua organização.

Não desconsidere resultados individuais

Ao trabalhar sempre com a média produtiva do setor, é comum ignorarmos os resultados individuais de nossa equipe. Isso significa que aquele colaborador que se esforçou e atingiu altos padrões de produção não será recompensado e, ao mesmo tempo, aquela pessoa que vem tendo uma subprodução não receberá a devida atenção e treinamento para se igualar à média do setor.

Embora seja importante avaliar como todo o time está se saindo, olhar para a pontuação de cada indivíduo dará uma visão granular dos problemas que cada membro do departamento enfrenta. Talvez faltem orientações para que um profissional se saia bem e olhar apenas para os números de toda equipe não ajudará você a perceber isso.

Concentre-se em mais de uma métrica

Apesar de todas as métricas dentro do contact center serem importantes, jamais devemos focar em apenas uma para dizer que o desempenho do grupo está bom ou ruim. O tempo médio de espera sozinho não nos diz nada, a menos que venha acompanhado de taxas de rejeição ou conversão que não estão dentro das metas. É preciso olhar para o negócio com uma visão holística para compreender a sua totalidade.

Um grupo de métricas fará com que você consiga apontar coisas em comum entre elas. Contatos com as pessoas erradas e um Net Promoter Score menor do que o esperado são duas coisas que caminham lado a lado, da mesma maneira que o turnover e as taxas de absenteísmo estão intimamente relacionadas.

Fique atento para métricas que justificam os resultados de outras. Elas mostrarão o caminho para a solução da maior parte dos desafios.

Não generalize períodos atípicos

Em alguns momentos é possível que o contact center passe por situações atípicas com altos índices de rejeição e taxa de espera. Entretanto, generalizar esses momentos e julgá-los como parte do desempenho da equipe é um erro: eles devem ser separados e analisados isoladamente. Apenas dessa forma poderá ser entendido o motivo que levou esses fenômenos a acontecerem e como evitar futuras ocorrências.

Períodos mais ativos, como o final do ano, tendem a gerar mais insatisfação mesmo com equipes maiores. Se um departamento trabalha bem ao longo de todo o ano e, em alguns intervalos têm baixas no desempenho isso pode não ser um problema com a gestão. Fatores externos devem sempre ser considerados junto com as métricas, pois, embora elas indiquem em que áreas há problemas, não conseguem resolvê-los sozinhas.

Documente e compare dados históricos

O acompanhamento de indicadores de call center deve ser uma constante. Começar esse trabalho agora e parar de fazê-lo em alguns meses não trará bons resultados para a empresa. Documentar todos os números que acompanha, os períodos em que eles foram obtidos e fazer um comparativo da performance do setor é a melhor maneira de verificar se as mudanças implementadas têm um impacto real no dia a dia.

São essas comparações que farão com que dados passem a ter um sentido e traduzam, de fato, a realidade do negócio. Para garantir a manutenção contínua do processo crie orientações para que as métricas sejam observadas e comparadas mesmo em períodos em que o gestor esteja de férias.

Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho é uma medida muito importante que ajuda o gestor na tomada de decisão estratégica sobre call centers e Contact Centers, permite que acompanhem melhor seus colaboradores e comparem o desempenho histórico dessa área do negócio.

Mesmo utilizando os indicadores corretos, é, preciso tomar cuidado para que pequenos erros não atrapalhem a coleta dos dados e levem a um julgamento precoce e a decisões equivocadas. Tendo atenção a estes pontos que citamos aqui você conseguirá fazer uma gestão guiada por dados e obter excelentes resultados no call center.

E aí, conseguiu pegar toda a informação que passamos aqui? Já está pensando em colocar esses indicadores de call center em prática na sua empresa? Assine a nossa newsletter para receber conteúdos como este diretamente em seu e-mail e não perder nenhuma atualização!