O atendimento omnichannel é uma ferramenta poderosa que permite que as empresas conheçam as necessidades, as preferências e o comportamento de cada um de seus clientes, além de possibilitar a padronização do atendimento em todos os canais oferecidos para contato, além de reduzir custos.

Seu principal objetivo no mundo corporativo é integrar pessoas e organizações por meio da comunicação, seja ela por telefone, e-mail, site, chats, entre outros. Afinal, o atendimento omnichannel permite que a comunicação unificada seja realizada de maneira cada vez mais simples e prática.

Quer saber como o atendimento ominichannel pode elevar o atendimento da sua marca a outro nível? Então conheça 4 boas práticas para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação de seus consumidores!

1. Centralização das informações sobre os clientes

Do que adianta oferecer diversos canais para contato ao seu público-alvo se o banco de dados de cada um deles trabalha em separado?

Na prática, isso significa que, se a pessoa entra em contato via telefone, terá um conjunto diferente de informações armazenadas no sistema do que se ela fizesse um cadastro pelo site e interagisse com a empresa por essa modalidade.

Esse tipo de situação é indesejável. Para que o atendimento ominichannel proporcione o melhor da tecnologia, é importante que ele conte com um único banco de dados. Assim, o atendente terá acesso a todas as informações do usuário, independentemente do meio que ele utilizou para contatar o empreendimento.

Dessa forma, é possível aumentar a competência e a agilidade no atendimento, beneficiando o negócio e, principalmente, garantindo a satisfação do cliente.

2. Sincronização de todos os canais

Quer ver um consumidor insatisfeito? Basta ignorar o seu contato por um determinado canal. Para evitar esse dissabor, é importante adotar uma plataforma omnichannel que tenha ampla abrangência para atender às demandas em sua totalidade.

Para se obter o máximo de eficiência, é preciso oferecer, no mínimo, as seguintes formas de contato:

• telefone;
• chat;
• atendimento automático, que possa ser no site da empresa ou via e-mail;
• atendimento por meio das redes sociais;
• atendimento pessoal.

Outros canais podem — e devem! — ser incluídos na estratégia omnichannel do negócio. Mas só isso não é o suficiente. As ações efetuadas em cada um deles também precisam ser complementares e trabalharem de forma alinhada.

Assim, o cliente entende que a loja que disponibiliza o atendimento físico também atua no telefone e na internet. Quando tudo isso é feito por meio de uma plataforma sincronizada, o consumidor percebe que tem maiores vantagens em se fidelizar à marca, que conhece as suas necessidades e, por isso, oferece as melhores ofertas de produtos e serviços.

3. Treinamento e capacitação de equipe para o sucesso do atendimento omnichannel

Na prática, não adianta contar com a melhor tecnologia se seus funcionários não estão prontos para trabalharem com ela e extrair o seu melhor. Não basta ter sinergia apenas entre os canais, mas também é necessária uma sincronia entre os colaboradores que com eles trabalham.

Isso envolve um padrão de atendimento e a linguagem adequada para o público-alvo do negócio. Além disso, é essencial incentivar a troca de informações entre equipes de diferentes setores, com o objetivo de aperfeiçoar continuamente o atendimento ao cliente.

4. Investimento em comunicação personalizada

A integração oferecida pelo sistema também é um elemento-chave para a personalização na oferta de produtos e serviços, elevando a experiência de compra e a satisfação do usuário.

Por isso, ter o feedback de cada atendimento é importante para alinhar a estratégia corporativa às necessidades de cada pessoa. Isso beneficia tanto o consumidor como a marca, que passa a ser vista com maior confiabilidade e admiração pelo público.

Adotar o atendimento omnichannel não é apenas uma necessidade para quem deseja se destacar no mercado, mas também uma estratégia de negócio, tornando a empresa presente na vida do cliente sempre que ele precisar de um atendimento qualificado e personalizado, ganhando a sua preferência e fidelização.

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