Com a demanda crescente dos consumidores, a tecnologia precisa estar em constante renovação. A transformação digital no atendimento ao cliente visa trazer melhorias no desempenho, eficiência, velocidade e, principalmente, na qualidade do serviço oferecido ao seu usuário. Aderir ao atendimento digital é, sem dúvidas, a melhor forma do seu negócio se adequar ao novo perfil de consumidor.

Daí a importância de estar sempre por dentro das novidades e adaptar a empresa para atender as necessidades de seu público nesse sentido. Os principais benefícios alcançados são uma comunicação melhorada com os clientes e o consequente destaque em meio à concorrência. Portanto, é algo em que você não pode deixar de investir.

Para facilitar esse trabalho, apresentaremos uma lista com 5 tendências para o atendimento digital. Continue a leitura para conferir!

1. Assistentes virtuais inteligentes AVIs

Assistentes virtuais, também conhecidos como AVIs, são utilitários com inteligência artificial que têm habilidades para a aprendizagem ao longo da vida e podem conseguir resolver questões importantes de usuários — além de atender a requisitos especiais devido a sua alta capacidade de personalização.

A partir de pesquisas de conteúdo na Internet é possível fazer chamadas, enviar mensagens, traduzir palavras, responder e-mails, criar compromissos e, até mesmo, dar instruções. Ou seja, você consegue automatizar tarefas repetitivas, como tirar dúvidas frequentes sobre produtos e serviços e captar informações de clientes, por exemplo.

Essa é uma tecnologia que tem ganhado muito espaço no mercado, sendo resultado da mudança do comportamento do consumidor e da evolução tecnológica. Alguns exemplos relevantes desse tipo de tecnologia são a Siri da Apple, o Google Assistant e a Cortana do Windows.

Veja, a seguir, algumas vantagens dos AVIs:

• redução de custos: como o assistente virtual inteligente é capaz de atender e de solucionar muitas das demandas dos consumidores, as centrais de relacionamento recebem menos ligações. Além disso, são eliminadas algumas atividades e os custos com salários, encargos e horas extras e com a estrutura física para manter grandes equipes trabalhando;
• atendimento personalizado onde e quando o cliente quiser: um AVI oferece um atendimento personalizado e está disponível em tempo integral para o cliente. Além da disponibilidade, os consumidores podem acessar a internet de diversas maneiras, via tablet, computador, televisão e muitos outros dispositivos;
• agilidade no atendimento: esse benefício já está implícito no item anterior quando falamos sobre estar disponível, mas é importante frisar este ponto, pois ele atende uma das principais necessidades que as pessoas têm hoje: não perder tempo.

2. Chatbots

Chatbots são similares aos AVIs, porém de forma mais simples. Isso porque são softwares que enviam mensagens automatizadas e oferecem detalhes a respeito da compra, entrega, ou podem até cancelar um determinado produto ou serviço.

A principal vantagem dos chatbots é que eles operam por meio das plataformas de mensagens com as quais os usuários normalmente já estão acostumados — como o WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Telegram, entre outros canais bastante conhecidos. Assim, com o uso dos Chatbots é possível reduzir custos e aumentar a produtividade da sua equipe, dispondo de um atendimento mais dinâmico e eficiente para os clientes. Veja outras vantagens dessa tecnologia:

• agilidade e melhor experiência do consumidor: o cliente não tem que instalar um aplicativo extra para que possa ter acesso ao chat da marca, afinal de contas, os chatbots são desenvolvidos dentro dos apps de mensagens. Sem contar que ele pode entrar em contato com a marca a qualquer momento do dia, uma vez que não precisa ligar para o serviço de atendimento durante o horário comercial;
• machine learning: os chatbots, com o avanço da inteligência artificial, podem aprender com as interações com as pessoas. Portanto, quanto mais o robô conversa com um cliente, mais ele é capaz de processar novas solicitações que anteriormente não estavam programadas. O robô aprende com seus erros para poder responder de forma eficiente em uma próxima demanda similar.

3. Tecnologia wearable

Podemos traduzir o termo “wearable technology” como tecnologia vestível. Isso significa que a tecnologia wearable nada mais é do que novos produtos que podem ser “vestidos” pelo cliente — os mais comuns são relógios e óculos. Essas ferramentas permitem um contato mais direto com o consumidor e, com isso, oferecem um serviço mais personalizado e específico, de acordo com a coleta de dados.

Os wearables não são somente produtos eletrônicos de última linha. É importante destacar que para ser considerado um dispositivo inteligente é preciso que ele seja capaz de se conectar à internet ou com outros dispositivos. Os principais benefícios dessa tecnologia são:

• aumento da produtividade e muita segurança;
• redução do trabalho repetitivo e cotidiano;
• capacitação dos trabalhadores para que assumam mais responsabilidade e tenham mais iniciativa;
• criação de formas de interação entre os colaboradores, os colegas e consumidores em tempo real.

4. Omnichannel

Omnichannel é o novo conceito de multicanal, permitindo que todos os canais de atendimento ao cliente estejam interligados, de forma que seja mais simples migrar de um para o outro, visto que os dados do usuário e do atendimento permanecem no sistema.

No entanto, um dos pontos que não devem ser negligenciados na implementação do omnichannel é a continuidade da estratégia, caso contrário a empresa pode deixar de oferecer resultados assertivos e atualizados. Acompanhe, a seguir, os principais benefícios do omnichannel:

• aumento da eficiência no atendimento: ser capaz de acompanhar o atendimento feito nos vários canais por meio de uma única plataforma omnichannel reduz o tempo gasto pelos profissionais buscando em inúmeras fontes entender o que já foi realizado em cada atendimento. Todo o histórico vai poder ser facilmente acessado, o que resulta em uma fluidez maior na continuidade dos serviços que são prestados aos clientes;
• confiabilidade e velocidade: esse tipo de experiência afeta diversos aspectos que estão relacionados à satisfação do público consumidor, como a precisão, a velocidade do atendimento e a confiabilidade das informações que são repassadas em cada canal;
• informações unificadas: quando se tem todas as informações unificadas e integradas, você facilita e otimiza a avaliação dos resultados dos funcionários e o acompanhamento do feedback passado pelos clientes para cada atendimento feito.

5. Biometria de voz

Em razão do contínuo aumento da insegurança virtual e também pelo desejo das empresas em ajudar os clientes a acessar informações com maior rapidez, a biometria de voz surgiu como uma forma de responder a esses desafios e proteger os dados dos clientes.

A ferramenta pode ser usada sozinha para fornecer um método conveniente de autenticação via voiceprints ou como parte de um processo de autenticação de dois fatores, combinado com algo que o cliente conhece — como uma senha ou PIN, ou mesmo um telefone celular com identificador de chamadas ou cartão de crédito — para fornecer uma camada extra de segurança para informações confidenciais e transações financeiras. Conheça as principais vantagens da biometria de voz:

• agilidade no atendimento: com essa tecnologia, os profissionais podem fornecer um atendimento extremamente eficiente e muito mais rápido aos clientes. Esses são dois itens essenciais para construir um relacionamento mais aproximado e mais forte e ter um foco maior nos desejos e nas necessidades do cliente;
• otimização de recursos e de tempo: a biometria de voz, com a aceleração do processo de autenticação, pode reduzir significativamente o tempo requerido para cada ligação, proporcionando benefícios consideráveis em longo prazo;
• modernização do atendimento: essa tecnologia, assim como as demais ferramentas que fazem uso de um sistema de segurança por biometria, é, sem dúvida alguma, um dos elementos mais avançados quando se fala em tecnologia.

Em suma, a transformação digital no atendimento ao cliente é uma realidade. Todo empreendedor que deseja ter um negócio competitivo precisa estar disposto e atento a adotar algumas dessas ferramentas na rotina de trabalho da empresa. Afinal, o cliente é o principal tesouro de qualquer negócio e oferecer um atendimento digital diferenciado deve ser o seu foco.

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