Manter clientes ativos, satisfeitos e leais, de modo que eles nem considerem a hipótese de procurar a concorrência é um dos grandes desafios do empreendedor moderno. Sob essa ótica, buscar estratégias para melhorar a experiência do cliente pode ser a chave para alcançar esse objetivo.

Mas não basta acreditar em ideias inovadoras e continuar com sistemas de comunicação arcaicos e falhos. O princípio básico é compreender que a necessidade de utilizar novas ferramentas para garantir um atendimento diferenciado precisa ser incorporada à cultura da organização.

Nesse contexto, descubra agora como o contact center pode otimizar o atendimento em sua empresa e fidelizar novos clientes. Boa leitura!

Qual a diferença entre call center e contact center?

Embora as formas de atendimento sejam diferentes, as funções do call center e do contact center são praticamente as mesmas. No entanto, o call center ainda mantém um modelo mais tradicional e focado em contatos via telefone. Em geral, operam em blend — efetuam e recebem chamadas utilizando a mesma estrutura.

Já o contact center, além de oferecer o atendimento via telefone, incorporou as facilidades tecnológicas e passou a utilizar plataformas multimídias, tais como chats, serviços por e-mail e SMS, por exemplo.

Na verdade, o contact center é a forma mais evoluída do call center, já que permitiu aprimorar as formas de comunicação interna e externa, o que impacta positivamente na qualidade do atendimento e na experiência do cliente.

Por que implantar um contact center?

Um modelo de atendimento que usa multiplataformas pode proporcionar a melhor experiência ao usuário de diversas maneiras, começando pela adequação da linguagem.

Dessa forma, a relação se torna mais humanizada ao permitir que o colaborador perceba a necessidade do cliente e se interesse em resolver o problema dele. E no contact center, isso é feito em um tempo menor que no atendimento por telefone.

Essa é apenas uma das razões pelas quais as empresas modernas estão buscando novas soluções tecnológicas e migrando para a modalidade de comunicação via contact center. Elas perceberam essa necessidade de adaptação de seus sistemas quando observaram que:

• estavam perdendo clientes e com dificuldade em conquistar novos;
• as mudanças no mercado exigiam novas posturas;
• precisavam adotar estratégias mais firmes para superar a concorrência;
• houve significativa redução nas margens de lucro;
• os maiores problemas estavam no relacionamento com o cliente;
• uma gestão inteligente não pode temer inovações.

Como o contact center otimiza a experiência do cliente?

Muitas empresas já perceberam a importância de modernizar o atendimento e de prestar uma assistência diferenciada para se adequar à realidade do mercado.

E uma das formas de otimizar os canais de comunicação e de melhorar a experiência do cliente é a migração para o contact center, pois a evolução para esse sistema de atendimento sinaliza bons resultados em todos os segmentos, independentemente da área de atuação.

Assim, tais adaptações têm se tornado um diferencial porque permitem:

• melhor adequação da linguagem;
• maior disponibilidade para o atendimento;
• redução da fila de espera;
• possibilidade de respostas instantâneas;
• rapidez na busca de soluções;
• foco no atendimento humanizado.

São mudanças simples, mas que impactam positivamente na conquista e na retenção de novos consumidores. Elas direcionam a gestão por um caminho de possibilidades reais de melhorar os serviços, enfrentar a concorrência e aumentar o faturamento.

Assim, buscar soluções para otimizar a experiência do cliente é prover meios de encantá-lo com seus serviços, produtos ou atendimento.

É reestruturar as formas de comunicação e treinar seus colaboradores para perceberem que só é possível obter novos resultados através de novas posturas e de um relacionamento eficaz.

Gostou de conhecer as vantagens do contact center? Curta nossa página no Facebook e fique por dentro de mais novidades!