Se você trabalha com atendimento ao cliente, provavelmente já notou que é bastante comum o uso dos termos contact center e call center como sinônimos. Afinal, essas são expressões parecidas que se referem às formas de atendimento e servem para definir centrais responsáveis por responder, orientar e resolver conflitos dos consumidores.
Apesar de serem tratados como uma coisa só, os dois termos se referem a serviços diferentes. De forma geral, o contact center é a evolução dos processos de atendimento e da estrutura presentes no call center.
Para explicar melhor quais são as diferenças entre eles e apresentar a importância desses canais de atendimento, listamos neste post algumas informações essenciais sobre o assunto. Continue a leitura e tire suas dúvidas!
A importância do relacionamento entre empresa e cliente
Antes de apontar as diferenças entre o contact center e o call center, é importante compreender a importância de desenvolver um bom relacionamento com o consumidor.
Esse processo é necessário não apenas para as iniciativas anteriores à venda, mas também para garantir que o pós-venda seja satisfatório para o cliente.
Além disso, clientes satisfeitos com a compra de um produto ou serviço tendem a se tornar divulgadores orgânicos de sua marca. Isso significa que eles passarão a indicar seus produtos ou serviços para amigos e familiares de forma espontânea, aumentando o alcance e as oportunidades de venda do seu negócio.
As diferenças entre contact center e call center
Para entender melhor os motivos pelos quais o contact center é considerado a evolução do call center, é necessário compreender as diferenças entre os serviços prestados por cada um dos modelos de atendimento. Elas podem ser notadas, principalmente, nos tipos de operação realizados e nos canais de atendimento usados por cada um.
De modo geral, tanto o contact center quanto o call center atuam nos processos de serviço de atendimento ao cliente.
No entanto, o call center costuma estar centralizado em operações únicas — seja vendas, cobrança, suporte ou telemarketing —, enquanto no contact center as atividades podem ser realizadas de forma unificada, com equipes que atuam em cada uma das áreas ou mesmo profissionais que fazem mais de um processo.
Definindo os canais de atendimento do contact center e call center
A grande diferença entre contact center e call center está nos canais de atendimento usados por cada uma das formas de atendimento ao cliente.
Enquanto o call center tem seu atendimento concentrado exclusivamente no telefone (call, em inglês, significa ligação ou chamada telefônica), no contact center são utilizados diversos canais de atendimento ao cliente.
Isso significa que os contact centers podem utilizar serviços de SMS, e-mail, mensagem de texto via aplicativo — como WhatsApp —, aplicativos próprios ou outras soluções, facilitando o processo de atendimento e o tornando mais dinâmico, democrático e eficiente. Veja aqui algumas estratégias de gerenciamento em contact center que podem fazer toda a diferença!
Em resumo, o contact center nada mais é do que a migração do call center para outras formas de atendimento além do atendimento telefônico.
Assim, é possível atender públicos que não utilizam o telefone como meio de comunicação principal ou que preferem outras formas de contato.
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