Criar uma gravação de URA (Unidade de Resposta Audível) eficiente é essencial para todas as empresas que desejam melhorar o atendimento a seus clientes e, consequentemente, otimizar suas performances e resultados.

Com uma concorrência cada vez mais elevada e usuários com maior acesso à informação, é essencial adquirir conhecimento sobre a implementação de soluções inteligentes, a fim de se destacar e entregar uma experiência diferenciada.

Para ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente e alcançar melhores resultados, neste artigo apresentaremos dicas de como realizar uma gravação de URA de maneira assertiva. Continue lendo e confira!

Acerte no tom da gravação

O tom de voz utilizado na comunicação com outra pessoa é determinante para a continuidade ou não do diálogo. Ao escolher um tom mais forte, pode ser passada a ideia de seriedade ou intransigência, mesmo que essa não seja a intenção.

Se em uma conversa informal esse cenário já é preocupante, para uma empresa o impacto pode ser ainda maior. É por isso que muitas marcas se orgulham quando acertam o tom de suas gravações. Ser bem-sucedido nessa etapa aumenta bastante as chances de efetividade do atendimento.

Sendo assim, priorize uma abordagem humanizada e amigável. Mesmo que o cliente esteja chateado e a ligação seja para resolver questões delicadas, como pagamentos atrasados, é importante que ele seja bem atendido pelo atendimento eletrônico da sua empresa.

Adote um tom de voz próximo e cordial, deixando o usuário a vontade para continuar o processo de forma natural, como se estivesse em um diálogo com uma pessoa conhecida.

Utilize uma linguagem compatível com o cliente

Se o tom deve ser sempre humanizado e cordial de uma maneira geral, a linguagem precisa ser segmentada e de acordo com a realidade do seu cliente — isso é determinante para que o seu usuário se sinta familiarizado com o atendimento.

Infelizmente, muitos gestores não entendem que a maneira como a empresa se comunica com o seu cliente é crucial para o sucesso de muitas operações. É importante pensar que a linguagem usada em uma gravação de URA de uma marca de brinquedos não pode ser a mesma de um escritório de advocacia ou de uma clínica odontológica, por exemplo.

A reputação da sua empresa está em cada detalhe da jornada do cliente. Dificilmente um usuário de hospital particular se sentirá à vontade para assinar planos de saúde se a linguagem comunicativa da empresa for cheia de gírias.

O contrário também acontece: clientes de uma loja de artigos esportivos estranharão se a URA apresentar uma linguagem formal e rebuscada em sua gravação.

Por isso, antes de qualquer coisa, conheça o seu público consumidor. Saiba qual a melhor forma de abordagem e garanta que a interação ocorra de forma orgânica, permitindo que o cliente se envolva por completo durante o processo.

Confira a qualidade do áudio

O trabalho de estudo junto de tom e uma linguagem condizentes pode ter os resultados comprometidos se o áudio da gravação não for entendível. Na verdade, como se trata de uma ferramenta de comunicação, a qualidade precisa ser impecável.

É bastante comum ouvir que pessoas desistiram de um atendimento telefônico simplesmente porque não entenderam o áudio da gravação. A frustração é tão grande que dificilmente o cliente mantém o ânimo para continuar a interação.

É essencial que se entenda o papel principal de uma gravação de URA: facilitar a jornada do cliente e melhorar a experiência como um todo. Porém, se a ferramenta não apresenta uma mensagem clara, dificilmente será bem-sucedida no seu objetivo.

Por isso, deve-se conferir sempre a gravação antes de liberá-la para o público, certificando-se da transparência da mensagem e excluindo qualquer tipo de ruído na comunicação. O toque de espera da URA também precisa ser apresentado em um volume correto, evitando trazer tensão para o momento.

Ofereça opções de valor para o cliente

Ainda que a gravação seja de qualidade, ela não será efetiva caso não ofereça opções de valor para o cliente. Ou seja, apresentar um menu aleatório não é a melhor maneira de ajudar o usuário que entra em contato com a sua empresa.

Assim com um produto ou serviço é pensado e desenvolvido para atender as expectativas dos seus clientes, as ferramentas de atendimento devem seguir a mesma lógica e serem adotadas a fim de resolver as necessidades dos usuários.

Em outras palavras, é essencial compreender o comportamento do consumidor, entendendo quais opções são mais buscadas e quais permitirão uma interação eficaz em um atendimento automatizado. A utilização de softwares, como o CRM (Customer Relationship Management), pode ajudar bastante na tarefa de melhorar o relacionamento com o cliente e reconhecer suas necessidades.

A ordem de escolha do menu também é importante. As opções mais acessadas e usuais devem vir logo no início da gravação, ajudando a diminuir o tempo de espera do atendimento do cliente.

Esquematize a árvore da URA

Esquematizar a árvore da URA significa traçar um planejamento para acompanhar o funcionamento da ferramenta e garantir constante otimização.

O fato é que, quando são assertivas de primeira, muitas empresas acabam negligenciando um monitoramento mais detalhado. Com isso, corre-se o risco de obter resultados pouco significativos em médio e longo prazo, comprometendo todo o resultado futuro.

Com a árvore da URA esquematizada, o gestor consegue realizar análises e avaliações no tempo certo, garantindo que a gravação esteja sempre dentro da realidade da empresa e do usuário. É importante saber que, com a tecnologia e as novas informações cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente muda, e as ferramentas da instituição precisam acompanhar essa evolução.

Para não correr riscos, confira alguns pontos cruciais dentro de uma esquematização de árvore da URA:

• análise da estrutura atual da URA;
• estudo do fluxo da URA na visão dos clientes;
• simplificação do fluxo;
• apresentação de informações relevantes e imediatas;
• desenvolvimento de mensagens condizentes com a identidade visual da empresa;
• atualização do fluxo de acordo com campanhas, promoções e lançamentos;
• testes constantes da URA;
• otimização contínua.

Enfim, embora para o cliente possa ser apenas uma simples gravação de 15 segundos, as empresas devem considerar várias questões antes de finalizar e repassar uma gravação de URA. Para garantir bons resultados, é importante contar com serviços de especialistas para a execução dessa etapa, evitando retrabalhos e erros, bem como a utilização de serviços gratuitos e de procedência duvidosa.

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