Medir a eficiência de processos empresariais é uma tarefa importante. Afinal, não é possível otimizar algo quando não sabemos qualificar a sua performance.
Nas organizações, identificar aquelas etapas do fluxo de trabalho que precisam de ajuste é muito importante para conseguir manter o negócio funcionando e chegar a seus objetivos. Para isso, a maioria dos gestores utiliza indicadores de performance, ou KPIs. Eles são bastante práticos para colocar em números a realidade do negócio.
Confira que indicadores de desempenho em processos não podem faltar na sua avaliação de eficiência e veja por que cada um deles é relevante.
Indicadores de execução
É impossível medir um processo no momento da sua implementação. Antes, uma empresa deve acumular alguns dados sobre como ele funciona para entender o quão eficiente é. Esses dados são conhecidos como variáveis de execução.
Uma variável de execução são os dados gerados ao longo da execução de determinado processo. São eles que permitem que o gestor possa, por exemplo, interferir no que está acontecendo para chegar a resultados mais satisfatórios.
Para avaliar a eficiência de processos, concentre-se em dados como:
- o número de atendimentos;
- o número de prospecções;
- o número de reuniões com clientes; e
- outros que dizem respeito às rotinas operacionais do negócio.
A queda nos indicadores de execução é reversível e influencia nos outros tipos de indicadores que mencionaremos aqui. Portanto, ela deve ser observada em intervalos menores para que ajustes possam ser feitos nos processos.
Indicadores de resultado
Os indicadores de resultado são alguns dos mais conhecidos entre as KPIs de eficiência de processos. Eles mostram exatamente como foi o desempenho da sua empresa em um determinado período. São úteis tanto na confecção das metas do período subsequente quanto na avaliação da performance de cada colaborador.
Esses indicadores são diretamente influenciados pelas variáveis de execução. Elas são:
- quantidade de vendas em um mês/ano;
- quantidade de novos clientes;
- ticket médio por consumidor;
- ROI de projeto; e
- outros indicadores de resultado para a sua área de atuação.
Indicadores de qualidade
Outro tipo popular de indicador para medir a eficiência dos seus processos são os indicadores de qualidade. Eles são voltados para o quão bem um fluxo de trabalho é executado e estão intimamente ligados à satisfação do consumidor com a sua marca.
Em geral, esses indicadores são descritos por objetivo. Eles podem ser os seguintes.
Indicadores de relacionamento
- Avaliação de qualidade;
- número de chamados de suporte; e
- porcentagem de defeitos nos produtos entregues.
Indicadores de custo
- Custo por unidade produzida;
- custo de marketing;
- ROI de marketing;
- custo de manutenção da central de atendimento; e
- despesas em geral.
Indicadores de desempenho
- Ciclo médio de produção;
- duração do processamento de produto;
- capacidade produtiva e capacidade utilizada; e
- outros indicadores de produtividade.
O sucesso de uma empresa está diretamente conectado à capacidade que ela tem de observar os indicadores certos e agir em cima dos insights que eles proporcionam.
Por isso, não se esqueça: as KPIs que mencionamos aqui são apenas um ponto de partida para avaliar a eficiência de processos. Cada negócio tem peculiaridades e exigirá que a gestão olhe para alguns números em especial para entender que mudanças são necessárias para qualificar os fluxos de trabalho.
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