Muitos empreendedores evitam ter um call center, por medo de receberem críticas e contatos negativos. Porém, essa atitude pode reduzir bastante o número de oportunidades da empresa.

Em primeiro lugar, porque as próprias reclamações são por si só uma chance de receber informações valiosas para aperfeiçoar o serviço prestado. Em segundo, porque ao não oferecer esse canal de comunicação, a empresa recebe menos contatos de clientes em busca por novas informações para finalizar compras.

Porém, não bastante manter esse canal aberto para aproveitar essas oportunidades: é preciso adotar algumas práticas para ter um call center de sucesso. Quer saber quais são elas? Então continue lendo!

1. Ter um bom script

Não existe uma fórmula mágica para elaborar um bom script; afinal, cada mercado tem suas especificidades. Entretanto, se observarmos as empresas que trabalham com excelência no atendimento por call center, veremos que existem pontos em comum que sempre se repetem. Separamos os 3 principais:

Apresentar-se de maneira confiável e respeitosa

É importante se apresentar e, logo em seguida, pedir autorização para conversar explicando concisamente a razão do contato. Não “force” o cliente a ouvir a ligação.

Entender para atender

Outro aspecto importante é verificar se o cliente tem interesse na razão do contato — negociação de dívidas, finalização de compras etc. Entenda as dores e necessidades do cliente para aproximá-lo desse objetivo.

Definir o próximo passo

Nunca termine uma ligação de forma incerta. Ela deve ser encerrada indicando o que a empresa e o cliente farão dali em diante, seja o agendamento de visita do cliente ou ao cliente, a marcação de data para envio de boleto, a coleta de dados para finalizar uma venda, entre outros.

2. Ter uma equipe bem treinada

O call center é a voz e os ouvidos do seu empreendimento; ou seja, é a sua linha de frente. Por isso é importante que a equipe seja muito bem treinada. Separamos algumas dicas para que seus treinamentos sejam efetivos:

Use casos reais e seja prático

Treinamentos precisam passar os valores que a empresa quer levar para o mercado e, necessariamente, usar casos reais. Isso porque quanto mais prático, mais fácil de a equipe absorver a mensagem. Um ótimo recursos é usar gravações das ligações.

Reúna pequenos grupos

Quanto menor o público, maior a chance de se falar diretamente e não genericamente. Além disso, os colaboradores podem se sentir mais à vontade para tirar suas dúvidas em grupos menores.

Crie uma base de conhecimento

A partir dos questionamentos da equipe durante o treinamento, vá criando uma base de dados. Mantenha alguém responsável pela curadoria desse conteúdo, transformando cada informação em protocolo a ser seguido nos atendimentos.

3. Acompanhar os indicadores de desempenho

O segredo para garantir o sucesso de todas as operações é acompanhar e medir constantemente o desempenho. Para isso, é essencial utilizar indicadores de produtividade e gestão. São alguns deles:

• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio Operacional (TMO);
• Número de chamadas atendidas;
• Número de ligações transformadas em vendas (ou cadastramentos, problemas resolvidos, etc.).

4. Avaliar o uso de URA e SMS

Avalie se não é o momento de adicionar ou rever essas estratégias para sua empresa. Duas alternativas ao tradicional contato telefônico são o SMS e a URA, que podem representar uma economia expressiva.

As mensagens de textos têm um custo fixo que quase sempre será inferior ao da ligação, que varia de acordo a duração da chamada. Já a Unidade de Resposta Audível se trata de um software utilizado para realizar as tarefas de telefonia, como atender, reconhecer dígitos, desligar, falar etc. Ela reduz o gasto com postos de atendimento, pois a chamada só é direcionada ao atendente quando o cliente manifesta o desejo de dar continuidade ao contato.

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