Se a experiência ruim em uma loja já afastava clientes, as falhas nas centrais de atendimento significam um desastre para qualquer marca. Com a mudança de comportamento do consumidor e o aumento do nível de exigência, as empresas precisam entender a importância da automatização no call center.

Não há dúvidas de que é preciso otimizar as atividades e oferecer um atendimento de qualidade.

Neste post, você compreenderá melhor a relevância da automatização de processos no call center e as ferramentas necessárias para obter sucesso. Confira!

Por que a automatização no call center é importante?

Os recursos tecnológicos disponíveis permitem que as interações aconteçam da maneira como o cliente optar: desde um simples autoatendimento até o suporte individual mais personalizado, independentemente do canal de atendimento escolhido ou do dispositivo utilizado.

Com isso em mente, a maioria das pessoas deseja fácil acesso aos canais de suporte das marcas e, portanto, a tendência dos negócios é a automatização no call center.

Quando um gestor automatiza os processos de atendimento ao cliente, conta com muitas vantagens e percebe uma transformação (para melhor) nos resultados da companhia.

Nos tópicos abaixo, você confere quais tipos de efeitos podem ser esperados com a introdução da tecnologia nessa área.

Profissionalização do atendimento

De fato, o perfil do consumidor atual é bastante crítico. Ele gosta de saber muitas informações acerca do que compra e exige ser bem atendido. Caso contrário, procura por um concorrente capaz de suprir melhor suas necessidades sem pensar duas vezes.

Sendo assim, é preciso alocar mais recursos na busca por um atendimento de qualidade. Nesse sentido, com a automatização de processos no call center, os gestores passaram a profissionalizar o suporte ao usuário e a explorar outras formas de contato.

Diminuição de erros

Desconhecemos um call center que não sofra com seu banco de dados internos cheio de informações inconsistentes, registros equivocados e relatórios sem sentido.

Com a automatização de processos no setor, porém, a interferência humana tende a ser menor, pois o fluxo de dados é todo realizado por computadores. Dessa forma, a taxa de inconsistências e erros diminui drasticamente.

Aumento da produtividade

Com a automatização, você concorda que sua equipe de atendimento estará liberada para exercer outras funções?

É perceptível o ganho em produtividade. Assim, se os processos triviais estiverem nas mãos de máquinas, seus funcionários terão mais tempo para se empenharem em tarefas que sejam realmente estratégicas à organização.

Além disso, haverá a chance de acompanhar mais de perto e monitorar a atuação dos agentes e os indicadores de desempenho, com relatórios gerados e analisados pelo computador.

Que ferramentas são necessárias para dar início à automatização?

Mas quais recursos podem ser adotados para automatizar os processos do call center? Acompanhe!

Chatbots

Os chatbots são a sensação do mercado e excelentes ferramentas para o atendimento ao público. Esses softwares operam por meio da atuação de bots justamente nos aplicativos de mensagens em que os usuários já estão presentes, como o Facebook.

Seu funcionamento consiste em responder instantaneamente aos recados dos consumidores, com o envio de mensagens de texto, fotos, imagens e até vídeos. Não há custo para o cliente ou fila de espera.

Ou seja: os chatbots geram ganhos de produtividade às equipes, reduzem custos para as organizações e ainda proporcionam uma agradável experiência de atendimento aos usuários.

Além disso, o suporte fica disponível 24 horas por dia, dispensando a necessidade de manter uma equipe a postos para isso.

Videochats

Apesar de tradicional no mercado, o chat é também um dos canais que mais frustra os usuários. Normalmente, ao começarem a conversar, as pessoas desistem de esperar por respostas quando buscam pelo atendimento de uma empresa por esse meio.

Por outro lado, uma vantagem do videochat é a possibilidade de conversar olhando nos olhos do consumidor. Isso permite a demonstração de diversos tipos de produtos e torna a conversa mais personalizada.

URA inteligente

Trata-se da ferramenta que oferece mais praticidade ao usuário. No caso, em vez de a pessoa ter seu contato transferido para algum atendente, a URA inteligente faz o papel de uma plataforma de autosserviço e é capaz de atender a diversas solicitações. Inclusive, a ferramenta antecipa o motivo do contato em algumas ocasiões.

Como tornar o call center da empresa mais competitivo?

A automatização do call center é importante, mas esse não é o único recurso de que as empresas dispõem para a obtenção de melhores resultados em engajamento.

Confira o que é preciso fazer para que o atendimento ao cliente seja aproveitado ao máximo pela companhia.

Integração de sistemas

Recursos de integração entre call center e CRM, que permitem acompanhar todo o atendimento, são outras tecnologias importantes para gerar um maior engajamento.

Isso ocorre independentemente de o contato ter começado na internet ou no telefone. Assim, o interlocutor pode continuar sua demanda em qualquer dispositivo, o que torna as interações mais intuitivas.

Humanização do call center

A automatização no call center não significa remover a humanidade dessas centrais de atendimento, muito pelo contrário.

Uma das tendências para os próximos anos é que tais espaços sejam cada vez mais humanizados e personalizados, com o uso de dados dos consumidores para falar diretamente com cada um deles.

A coleta e a análise das informações dos clientes são parceiras nesse processo, ajudando a educar as unidades de atendimento. Assim, é possível entender como as interações, os comportamentos e as preferências do consumidor podem ser usados para aumentar sua satisfação.

O uso de soluções de Inteligência Artificial é uma excelente iniciativa para isso. Tais recursos nos ajudam a responder em tempo real a cada interação com o cliente, de maneira cada vez mais próxima ao atendimento prestado pelo ser humano.

Overdelivering

Entre as tendências de atendimento ao cliente mais recentes, não podemos nos esquecer do overdelivering.

O conceito de entregar sempre algo a mais ao consumidor não deve se restringir a outras áreas do negócio, como Vendas e Marketing. Call centers também podem adotar a técnica para oferecer um maior valor agregado ao consumidor e se destacar nessa competição.

A proeminência de tecnologias em nosso cotidiano, como o uso das redes sociais para fazer contato com empresas, modificou a maneira de encararmos o relacionamento com o call center.

Nos últimos cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu pelo menos 27,78%, ao passo que Facebook e Twitter se tornaram pontos de contato fundamentais para lidar com o consumidor.

Ao entrar em contato por telefone, as pessoas esperam ser atendidas com eficiência e de maneira inteligente. No setor, a meta é adotar call centers em relationship centers (ou centrais de relacionamento).

Para tanto, o serviço do futuro precisa de recursos inovadores e integração com os demais pontos de atendimento do negócio.

A adoção de recursos de engajamento fará com o que o seu call center se torne muito mais efetivo e se transforme em um canal perfeito também para a fidelização.

Se o objetivo é conseguir todos os resultados que mencionamos, não se esqueça: a gestão precisa identificar o quanto antes a ferramenta adequada para sua equipe.

Deve-se procurar por um sistema que esteja de acordo com as necessidades do cliente e não só automatize o call center, mas faça do atendimento prestado algo mais conectado e intuitivo.

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