Com a proliferação de novas tecnologias que nos permitem estar conectados o tempo todo, o mercado já diz que “o consumidor é omnichannel”. Ou seja, que a gestão omnichannel é um dos maiores desafios para aquelas empresas que querem se destacar no mercado.

Oferecer suporte, atendimento e um bom canal de vendas é um critério de escolha para o consumidor e, por isso, mais e mais organizações estão preocupadas em tornar isso uma realidade. Como o seu negócio lida com a gestão omnichannel hoje?

Continue a leitura para entender melhor esse conceito, os objetivos da área e os desafios e oportunidades dessa gestão.

O que é gestão omnichannel?

Omnichannel é um desses termos que vemos por aí com muita frequência, mas que nem sempre são trabalhados com clareza. A palavra remete a oferta de suporte em múltiplos canais e diz respeito à capacidade das empresas de utilizá-los para proporcionar uma excelente experiência para os seus clientes, seja em chamadas de suporte, nos SACs 2.0 ou mesmo nos calls de vendas.

O segredo para uma gestão omnichannel bem-sucedida é a integração de canais. Fazer com que o consumidor consiga trafegar entre telefonema e e-mails sem perder as conversas que ele teve anteriormente ou exigir que ele refaça etapas de atendimento já realizadas é o grande diferencial que torna esse tipo de atendimento atraente.

Para conseguir alcançá-lo, plataformas que integram voz, vídeo e web são um investimento cada vez mais importante para o sucesso de call centers.

Qual o objetivo da gestão omnichannel?

Uma boa gestão omnichannel é aquela que conseguem implementar ferramentas, recursos, estratégias e melhores práticas para garantir que o consumidor consiga obter uma experiência satisfatória independentemente de onde ele escolha entrar em contato com a empresa.

Em tempos de transformação digital e quando passamos a utilizar cada vez mais novos recursos para nos comunicar, interagindo com marcas nas redes sociais e não só nas centrais de atendimento, um omnichannel de sucesso é um grande diferencial para as empresas que conseguem conquistá-lo.

Dentre os outros objetivos que comumente podemos encontrar nas melhores gestões omnichannel estão:

• conhecimento sobre o cliente, seus objetivos, desejos e dores;
• alternância imperceptível entre canais de contato;
• relacionamentos de longo prazo que beneficiam ambas as partes;
• melhor suporte para o atendimento móvel, seja ele feito em apps ou pelo site;
• expectativas de atendimento altas graças à alta conectividade; e
• a preferência por interação com máquinas, inteligência artificial e chatbots, já comprovada em pesquisas.

Considerando todos esses fatores, uma gestão omnichannel bem-sucedida é aquela que consegue oferecer a melhor experiência e aprende com o seu cliente todos os dias.

Quais os desafios desse tipo de gestão?

Segundo o “Intelligence Report” do Gartner, melhores experiências no omnichannel são o melhor investimento que a sua empresa pode fazer para otimizar o relacionamento com o cliente e aumentar as suas vendas. Mas há uma série de desafios que as organizações enfrentam ao tentar otimizar essa área dos negócios. Confira alguns deles!

Qualidade dos dados

A qualidade dos dados originados do omnichannel é um dos maiores desafios dessa área. Acompanhar as KPIs certas para conseguir melhorar o relacionamento com o consumidor e entender melhor os seus problemas fica mais complicado quando é preciso lidar com as informações de múltiplos canais. Por isso, uma boa plataforma de atendimento para clientes é fundamental.

Ela ajudará você a lidar com esse grande desafios do omnichannel e a otimizar a gestão com decisões orientadas por dados.

Governança de dados

Outro ponto importante quando falamos em dados e em gestão omnichannel é a governança de dados. Hoje, a maioria das empresas ainda não tem políticas claras em relação à governança e isso precisa mudar o quanto antes. A aprovação de regulamentações como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) coloca esse desafio nas mãos dos negócios que devem se adaptar até 2020 para poderem utilizar os dados de seus clientes sem violarem a regulamentação.

Treinamento e atualização

Há ainda um desafio enorme para as empresas quando o assunto é educar colaboradores a respeito dos benefícios e das vantagens de atendimento omnichannel. Por isso, o investimento em iniciativas educativas, workshops, treinamentos in-company e formação é a melhor maneira de garantir que o seu negócio consiga fazer uma boa gestão omnichannel.

Funcionários bem informados terão muito mais facilidade de se beneficiar de plataformas com acesso a múltiplos canais e de usá-los para melhorar a experiência do cliente.

Por que melhorar a experiência do cliente com omnichannel?

O omnichannel é hoje um dos maiores parceiros do crescimento dos negócios. Segundo pesquisa encomendada pela Embratel, a rentabilidade das empresas do setor de varejo é uma das com maior potencial de aumento, que pode ser diretamente relacionado à gestão omnichannel. Cerca de 30% das empresas só tem a ver benefícios de apostar nessa área.

Melhorar a experiência do cliente omnichannel é uma das grandes oportunidades que organizações como a sua tem de se destacar.

Faça um benchmark e tente descobrir quantos dos seus competidores diretos hoje oferecem uma experiência satisfatória em todos os seus canais e procure entender o que eles estão fazendo de certo e errado. Essa é uma maneira de descobrir como a sua empresa deveria estar lidando com a mesma oportunidade.

Se os exemplos do mercado são insatisfatórios as chances de conseguir destaque nessa área são inúmeras. Com uma boa plataforma de atendimento você já estará em posição melhor do que os demais players do mercado.

Mas se o desafio for ainda mais intenso isso é um sinal de que a sua empresa precisa de ajuda. Procure uma consultoria especializada em atendimento ao cliente e mostre para ela a solução que utiliza atualmente. Juntos vocês poderão encarar o problema e oferecer uma experiência omnichannel para todos os seus consumidores.

Segundo o Gartner, uma estratégia omnichannel é a melhor maneira de reduzir as incertezas do comportamento do consumidor e consolidar a sua empresa como líder em bom atendimento.

Gostou de conhecer melhor a gestão omnichannel? Então continue aprendendo e veja como melhorar a experiência do cliente em múltiplos canais.