Realizar uma boa gestão de call center pode ser bem estressante. Afinal, é preciso observar resultados, acompanhar indicadores de desempenho, supervisionar resultados das equipes de atendimento e ainda resolver algumas demandas de clientes.

Isso sem falar nas operações distribuídas em localidades diferentes. O principal desafio é integrá-las, mantendo a consistência do serviço prestado, como procedimentos, postura e scripts nas chamadas.

É de extrema importância implementar soluções que ajudem otimizar a gestão da central de atendimento. Quer uma operação de assistência mais produtiva sem ter stress no gerenciamento? Então, fique com a gente e aproveite a leitura!

Observe a equipe

Uma central de atendimento de sucesso tem uma equipe bem treinada. Por isso, é importante observar os resultados dos atendentes, identificar padrões de comportamento e incentivar aqueles positivos, assim como corrigir posturas inadequadas. Inclusive, pode-se utilizar os dados das métricas para aprimorar os treinamentos de colaboradores.

Porém, não é suficiente fazer um ou dois treinamentos. É preciso acompanhar o desempenho individual dos colaboradores e compreender suas dificuldades. Assim, será possível direcioná-los para o caminho correto e melhorar a qualidade do atendimento. Outro ponto importante é a motivação da equipe.

Algumas práticas simples podem ser adotadas para ter uma equipe mais motivada e produtiva. Por exemplo, alinhe as metas da operação de forma realista com a capacidade atual da empresa, mas que sejam desafiantes.

Então, faça campanhas internas para incentivar hábitos que devem ser melhorados, como presença e baixo tempo médio de atendimento (TMA), além de recompensar proporcionalmente pelos resultados alcançados.

A gamificação é outra excelente opção para a motivação de colaboradores. Vale pedir sugestões para os próprios atendentes, não se esquecendo de abrir um diálogo com todos e mostrar-se presente. A confiança no gestor é a base para que o time se mantenha focado e motivado.

Examine relatórios

É importante contar com ferramentas para relatórios personalizados sobre qualquer procedimento, atividade e equipe da operação.

Examinar essas informações de maneira rotineira permite ao gestor uma maior capacidade para decidir pontualidades. Com essa visão ampla da empresa, ele ganha maior poder de decisão, garantindo atendimento de qualidade e alta satisfação para os clientes.

Não se esqueça de que é importante acompanhar as demais filiais, caso houver. Para o cliente, a empresa é uma só, portanto, ele espera ser tratado da mesma forma todas as vezes que entrar em contato.

Desse modo, alinhe scritps de atendimento, observe métricas e processos para alcançar o resultado mais uniforme possível.

Reavalie processos na gestão de call center

Outra prática que melhora a gestão de call center é a reavaliação de processos.

Para ter uma equipe mais ágil, é preciso otimizar toda a cadeia de atividades e interações feitas entre atendentes e clientes. Nesse momento, veja se há possibilidade de automatizar os procedimentos repetitivos, como a busca pelo cadastro do cliente e o envio de protocolos de atendimento.

Além do mais, converse com a equipe e escute suas experiências. Os atendentes são as melhores pessoas para passar um feedback completo sobre os processos de assistência, afinal, lidam diariamente com eles e clientes. Desse modo, sabem exatamente o que funciona e o que pode ser melhorado.

Também é necessário checar como vai a comunicação interna do seu call center. Observe se há “ruídos”, como mal-entendidos, informações perdidas ou distorcidas, demandas de clientes que não são repassadas adiante etc.

Um bom fluxo de comunicação entre equipe e supervisão é essencial para a gestão de call center ser efetiva e produtiva.

Apoie-se em tecnologias

Por acompanhar de perto a equipe, você compreende quais são as dificuldades, as necessidades e os pontos fortes.

Com as informações dos relatórios da operação em mãos, conhece exatamente o que está indo bem na empresa, situações de risco e eventos críticos. Da mesma forma, ao reavaliar processos, já sabe o que está funcionando e aquilo que precisa de atualização.

Para que possa realizar os ajustes necessários e adotar os processos e ferramentas tecnológicas que permitirão otimizar a gestão do call center, é importante ter uma visão geral da situação atual e também definir com clareza quais os objetivos que se deseja conquistar, para identificar as necessidades e os caminhos para atendê-las de forma eficiente.

Todos esses dados coletados até aqui lhe auxiliarão a escolher as melhores soluções tecnológicas para otimizar a gestão de call center. Veja algumas sugestões:

• plataformas de voz;
• unidade de resposta audível (URA);
• gravação e monitoria de atendimento;
• discador preditivo;
• sistemas de segurança de dados;
• software para gerenciamento de relacionamento com cliente;
• canais para videoconferência;
• ferramentas de gerenciamento de chamada;
• medidores de custos de chamadas;
• recursos omnichannel;
• sistemas para discagem automática;
• interfaces para gerenciamento de infraestrutura de rede.

As tecnologias escolhidas variam conforme a necessidade da empresa e o ramo de atuação. Porém, é muito importante que a central de atendimento tenha soluções atualizadas e condizentes com a estratégia aplicada nos negócios. Além disso, escolha soluções que podem ser integradas, pois isso automatiza processos e agiliza o atendimento da operação.

Invista em autoatendimento

Muitos clientes procuram por opções de autoatendimento antes de decidirem falar com o atendente. O motivo é simples: praticidade e agilidade. Reconheçamos que nem todos os procedimentos precisam da intervenção do colaborador, como o pedido de 2ª via de fatura.

A própria URA oferece para o cliente a possibilidade do atendimento automático, embora também verbalize a opção para falar com um atendente. Algumas opções para o autoatendimento podem ser:

• informações de pagamento;
• contratação de serviços;
• alguns procedimentos de suporte;
• agendamento de visita técnica;
• atualização de alguns dados do cadastro;
• cancelamento de serviços.

Ressaltamos que algumas dessas opções são obrigatórias para determinados tipos de centrais de atendimento. É o caso do cancelamento de serviços e o SAC. Empresas que prestam esse tipo de assistência devem manter canais de autoatendimento em seus sites e canais telefônicos.

Aplique a gamificação no call center

Como falamos anteriormente, uma das maneiras mais interessantes e modernas para potencializar os resultados do call center e aumentar os índices de produtividade da equipe está em aplicar o conceito de gamificação.

Isso significa que, aplicando conceitos de pontuação por completar tarefas, sistema de troca de pontos por benefícios ou prêmios e reconhecimento pelo desempenho, é possível fazer com que as equipes tenham um desempenho cada vez melhor.

Além de fazer com que o time se sinta estimulado a desempenhar suas atividades de forma otimizada e com maior produtividade, esse tipo de ação também fortalece os vínculos entre a empresa e o colaborador, fazendo com que o time se fortaleça, o que também serve para diminuir a taxa de turnover do call center.

Invista em programas de mentoria

Os atendentes mais experientes podem prestar suporte para os colegas, desafogando os gestores e compartilhando conhecimento das melhores práticas da empresa. Faz parte de uma boa gestão de call center delegar tarefas simples e pontuais para engajar a equipe. Os mentores são peças fundamentais na acomodação de novas equipes, promovendo a integração dos novatos com o time atual.

Vale lembrar que o mentor não é um supervisor e está ali apenas para trabalhar em conjunto com os colegas.

Tirar dúvidas, acompanhar procedimentos complexos, repassar informações de atendimento, nutrir bons hábitos e alinhar expectativas são alguns exemplos de atividades envolvidas no programa de mentoria.

Desenvolva programas de capacitação

Outro ponto bastante importante para fortalecer o desempenho da equipe como um todo, obter maior produtividade e também fazer com que o call center tenha melhores resultados está em oferecer programas de capacitação aos colaboradores.

Esses programas, que podem ser gratuitos ou ter seus custos divididos com o colaborador, de acordo com o projeto, devem ser voltados a capacitá-lo a desempenhar suas funções de maneira mais eficiente, trabalhando suas habilidades e aptidões.

Além de permitir que o colaborador se desenvolva, esse tipo de estratégia também faz com que os talentos sejam reconhecidos e desenvolvidos, o que permite trabalhar lideranças e preparar colaboradores para assumirem papéis importantes na empresa, o que também serve como fator motivador para o trabalho no call center.

Busque oferecer feedback de qualidade

Oferecer feedback não é uma tarefa fácil, mas ela é fundamental para que os colaboradores possam compreender quais são seus pontos fortes e também quais os fatores que precisam ser trabalhados para desenvolverem capacidades profissionais que permitam seu crescimento dentro da empresa.

Além de fazer com que os funcionários se sintam engajados e motivados a trabalhar, o feedback de qualidade também alinha processos e expectativas, permite que o colaborador entenda com clareza aquilo que é esperado dele e dá aos gestores a oportunidade de desenvolver talentos e preparar pessoas para papéis de liderança.

A gestão de call center é uma tarefa cansativa e deve ser otimizada para não sobrecarregar os gestores. As melhores práticas para otimizar essa tarefa passam por implementação de tecnologias, investimentos na equipe de atendimento, revisão de processos e análise de dados.

Por isso, é importante que o gestor procure se manter atualizado a respeito das ferramentas capazes de desenvolver as habilidades de seus colaboradores, motivando o time e capacitando cada um dos funcionários, de forma a utilizar melhor suas habilidades e aptidões para o trabalho em equipe.

O que você achou de entender melhor quais são as estratégias e processos que permitem otimizar a gestão de call center e obter mais produtividade e melhores resultados com sua equipe?

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