Uma das tarefas mais importantes e desafiadoras para um gestor de TI é definir corretamente os indicadores de contact center. Essa definição é fundamental para mensurar e otimizar o desempenho das equipes, detectar possíveis problemas e melhorar os resultados da empresa. Mas essa nem sempre é uma tarefa fácil. Algumas organizações desconsideram a importância desses indicadores e outras acabam ficando em dúvida sobre quais usar.

No texto de hoje nós vamos esclarecer esse assunto de uma vez por todas. Se você está pronto para entender quais os indicadores de contact center que precisa medir e os erros que carecem de maior atenção, continue a leitura.

Entenda a importância dos indicadores de contact center

Uma empresa depende de inúmeros indicadores para saber se está tendo resultado positivo ou negativo. Assim como ela, seus setores também carecem de informações precisas e objetivas para entender como estão impactando no resultado geral da companhia.

O contact center, por exemplo, tem suas atividades voltadas para o atendimento de clientes. Isso significa que alguns indicadores, como o tempo médio de atendimento e de espera e a taxa de conversão, são de extrema importância para o setor. Eles não só ajudam a mensurar a produtividade do departamento como também servem para orientar as ações de melhoria que visam o aumento do impacto das atividades do contact center.

Deu pra entender a importância dos indicadores de contact center? Sem eles não é possível avaliar com precisão os resultados do empreendimento nem pensar em formas de melhorar os trabalhos que vêm sendo feitos.

Conheça os 4 principais indicadores de contact center

Entendida a importância dos indicadores de contact center, é hora de conhecer alguns deles e entender como ajudam a mensurar as atividades do setor. Acompanhe!

1. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um dos indicadores de contact center mais simples. Ela é medida pela razão entre o número de vendas efetivadas (ou problemas resolvidos) e o total de ligações efetuadas (ou recebidas) pelo setor. Essa métrica é essencial para medir a eficiência dos atendimentos e a produtividade dos colaboradores.

Caso o resultado da taxa de conversão não seja o esperado é preciso buscar alternativas para sanar o problema. Soluções inteligentes de voz, discagem e atendimentos multicanais são algumas dessas soluções e podem ser estudadas dado o fato de elas permitirem a análise com o uso de gráficos e relatórios.

A partir daí, o gestor consegue visualizar e entender melhor o problema e a razão dos resultados negativos, podendo reverter esse quadro.

2. Taxa de espera

Sem dúvida uma das maiores reclamações por parte dos usuários de contact center, o tempo médio de espera é uma métrica absolutamente importante. Ela tem ainda mais valor se quisermos garantir um atendimento de qualidade para a clientela.

O tempo de espera pode ser diminuído consideravelmente por meio de investimentos em soluções inovadoras de tecnologia para que o cliente tenha um atendimento eletrônico personalizado — que lhe ofereça opções — para encaminhar o usuário diretamente ao setor que ele deseja contatar sem a necessidade de ser transferido entre vários agentes.

Isso faz com que o tempo de espera seja reduzido de forma significativa, elevando os indicadores de qualidade da central de atendimento. Mas, caso a demanda seja maior do que a estrutura atual do contact center, uma modernização é bem-vinda.

3. Taxa de rejeição

É medida de acordo com o número de clientes que desistiram de esperar o atendimento. Normalmente, a taxa de rejeição é elevada quando o tempo de espera é mais alto do que deveria. Isso causa insatisfações constantes de clientes em relação ao serviço de contact center.

A taxa de rejeição registra o total de ligações que são interrompidas antes de serem atendidas. Caso essa taxa esteja alta demais, isso pode ser devido a problemas da Unidade de Resposta Audível (URA) ou até mesmo indicar um mau funcionamento da central de atendimento ao cliente.

4. Turn over

O turn over (ou rotatividade de pessoal) apresenta grandes variações de acordo com cada empresa. Contact centers terceirizados costumam ter uma rotatividade mais alta, já que seus serviços variam conforme a demanda do mercado. Algumas empresas têm maior atividade na época do pagamento do 13º salário, por exemplo, para a renegociação de dívidas.

Nos contact centers, o mais indicado é que cada setor tenha o seu turn over calculado de forma individual, para que ele seja mais exato. Para diminuir a rotatividade do pessoal é interessante investir em programas de bonificação e reconhecimento, além de oferecer treinamentos e oportunidades de aprimoramento para o pessoal.

Tome cuidado com os erros ao medir indicadores

Apesar da importância que existe na mensuração de resultados de um setor, você deve sempre tomar cuidado para não cometer erros ao fazer as medições. Para lhe ajudar nessa tarefa, listamos 3 erros comuns que precisam ser evitados para que não atrapalhem no seu julgamento. Confira!

1. Desconsideração dos resultados individuais

Ao trabalhar sempre com a média produtiva do setor, é comum ignorarmos os resultados individuais de nossa equipe. Isso significa que aquele colaborador que se esforçou e atingiu altos padrões de produção não será recompensado e, ao mesmo tempo, aquela pessoa que vem tendo uma subprodução não receberá a devida atenção e treinamento para se igualar à média do setor.

2. Foco em apenas uma métrica

Apesar de todas as métricas dentro do contact center serem importantes, jamais devemos focar em apenas uma para dizer que o desempenho do grupo está bom ou ruim. A taxa de espera sozinha não nos diz nada, a menos que venha acompanhada das taxas de rejeição e conversão. É preciso olhar para o negócio com uma visão holística para que seja possível compreender a sua totalidade.

3. Generalização de períodos atípicos

Em alguns momentos é possível que o contact center passe por situações atípicas com altos índices de rejeição e taxa de espera. Entretanto, generalizar esses momentos e julgá-los como parte do desempenho da equipe é um erro: eles devem ser separados e analisados separadamente. Apenas dessa forma é que poderá ser entendido o motivo que levou esse fenômeno a acontecer e isso ajuda a evitar futuras ocorrências.

Fazer o acompanhamento dos indicadores de desempenho é uma medida fundamental para que o gestor consiga tomar decisões estratégicas sobre o contact center, seus colaboradores e desempenho. Ainda assim é preciso tomar cuidado para que pequenos erros não atrapalhem esses dados e levem a um julgamento precoce. Tendo atenção a esse ponto e delimitando os indicadores de contact center, a gestão do setor tende a ser muito mais assertiva.

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