Basicamente, o atendimento eletrônico acontece quando a empresa disponibiliza ferramentas e softwares para que os clientes se comuniquem com a instituição. Porém, hoje, o atendimento eletrônico também é um ponto essencial na conquista dos usuários de uma marca.

O fato é que, em plena era digital, nenhum cliente aceita mais o básico ou o convencional na hora de interagir com as empresas. Com todo tipo de informação ao seu alcance, o usuário do século 21 entende que merece sempre um serviço de excelência.

Para ajudar nessa empreitada, apresentaremos dicas de como montar um planejamento estratégico para o atendimento eletrônico na sua empresa. Acompanhe o artigo e saiba como se destacar. Boa leitura!

Entenda o perfil dos clientes

O segredo para o sucesso de qualquer estratégia de atendimento é conhecer bem o perfil do usuário que receberá o serviço. Por isso, antes de qualquer decisão prática, é preciso aplicar um estudo sobre os seus clientes.

Conhecer o perfil do cliente não significa apenas extrair a média de idade ou saber sobre o ramo profissional dos usuários, é preciso ir além. Com um bom trabalho de pesquisa, você pode conseguir informações como:

• hábitos dos clientes;
• preferências;
• expectativas.

Saiba os motivos do contato

Outro ponto importante na montagem de um plano estratégico é saber quais são os principais motivos que fazem os clientes entrarem em contato com a sua empresa. Conhecer esses dados é essencial, pois permite que você trabalhe com as informações corretas para melhor atender os usuários.

Além disso, hoje, existem diversas ferramentas para atendimento eletrônico no mercado. Ao entender o motivo dos clientes, você aumenta as chances de uma implementação correta e ainda diminui os custos em eventuais falhas ou novas compras.

Incorpore o atendimento por mensagem escrita

Toda empresa que deseja oferecer um atendimento eletrônico diferenciado não pode ignorar a tendência das mensagens escritas.

Então, ao estudar o perfil do cliente e pesquisar sobre os principais motivos de contato, você deve definir qual é a melhor alternativa para implementar a mensagem de texto no seu atendimento. Existem várias opções com essa finalidade, por exemplo:

• SMS;
• redes sociais;
• aplicativos.

Adote a live chat no site

As grandes empresas já entenderam a importância de se adaptarem ao cliente moderno, ou seja, atender corretamente o usuário, que anseia cada vez mais por dinamismo no atendimento.

Para que a sua marca não seja superada pela concorrência, é essencial que você também adote a interação por live no site.

Com a live, você garante maior rapidez e fluência no atendimento. O cliente não precisa ficar esperando um atendimento telefônico e nem uma resposta por e-mail.

Além disso, a live permite que a sua empresa estude o comportamento do usuário de forma automática, facilitando a extração e análise de dados importantes, que podem ser utilizados em futuras estratégias.

Trabalhe com o omnichannel

Com o cliente cada vez mais conectado, o omnichannel é um passo natural dentro do atendimento eletrônico. Porém, é imperativo entender que o omnichannel não é apenas disponibilizar diferentes canais de comunicação de forma aleatória.

Na filosofia omni, os pontos de interação disponíveis para o cliente “conversam” entre si. Ou seja, o usuário pode iniciar um assunto por aplicativo de mensagem e continuar nas redes sociais sem precisar explicar tudo do início. É preciso, primeiro, garantir uma integração para, depois, colocar o plano em ação.

Enfim, oferecer um atendimento eletrônico em excelência é algo que todo cliente espera atualmente. Mas, para isso, é vital que a sua empresa fique atenta às novidades tecnológicas e conte sempre com parceiros que trabalhem com ferramentas e softwares confiáveis. Analise as informações e inicie agora mesmo o seu plano para o atendimento eletrônico.

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