A computação em nuvem não é mais uma novidade e já integra a infraestrutura de TI em muitos setores e suas vantagens são várias: mobilidade, facilidade para o trabalho em equipe, maior segurança, redução de custos e riscos, facilidade de implementação etc. Tais pontos positivos valem inclusive quando se trata do cloud call center.

A diferença é que, nesse setor, as maiores vantagens da tecnologia estão na administração das equipes e no controle de indicadores de desempenho. Que tal entender melhor como tudo isso funciona e beneficia sua empresa? Saiba mais sobre call center na nuvem a seguir.

O que é computação em nuvem?

Embora o modelo de cloud computing não seja novo, muitos usuários têm dúvidas em relação à utilização nas empresas. A computação em nuvem pode ser rapidamente definida pela maneira como funciona: trata-se de usar a capacidade computacional de terceiros sem precisar investir em software ou hardware.

As aplicações na nuvem funcionam sob modelos de assinatura, em que o cliente paga para ter acesso a uma quantidade limitada (mas escalável) de recursos. Elas são ideais para empresas que têm necessidades flexíveis e precisam de mais espaço ou agilidade por alguns períodos delimitados de tempo, mas também se mostram vantajosas para aquelas que operam sobre uma TI tradicional.

Migrar para a nuvem significa pagar apenas por aquilo que utiliza e, por isso, organizações como a Microsoft e a Google já fizeram tal movimento. Existem três modelos principais de computação em nuvem, sendo que conhecê-los vai ajudar a entender melhor como funciona o call center na nuvem. Abaixo, veja como eles operam.

IaaS

IaaS, ou Infraestrutura como Serviço, é quando um terceiro oferece sua infraestrutura de TI para uma empresa. Trata-se de ambientes virtualizados, que podem ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar, no qual os clientes podem rodar as aplicações de que precisam no dia a dia.

Nessa categoria, é muito comum vermos servidores em nuvem, serviços de governança e até aplicações de segurança que seriam onerosas demais para se manter localmente, mas oferecem um excelente custo-benefício quando instaladas na nuvem.

SaaS

SaaS, ou software como serviço, é outra modalidade de nuvem na qual se contrata uma aplicação que pode ser acessada pela internet. Aqui, serviços simples como o Google Docs e Microsoft 365 se encaixam, além da categoria em que vemos lojas prontas, sistemas de e-mail corporativo e até PABX ou call centers virtuais (cloud call center).

PaaS

PaaS (ou plataforma como serviço) é uma oferta de nuvem em que o provedor entrega uma plataforma para desenvolvimento, instalação e execução de aplicações ou serviços. Um exemplo comum de PaaS é a hospedagem de sites, mas calls centers também podem funcionar sob a modalidade de plataforma de voz.

O principal objetivo desse tipo de nuvem é poupar na aquisição de hardware, mas ele também simplifica a instalação de novos softwares e torna possível o uso de serviços compartilhados.

Como escolher o melhor cloud call center?

As plataformas de call center na nuvem estão cada vez mais populares. Segundo o Gartner, até 2020 empresas que não utilizam cloud computing serão tão raras quanto aquelas que não têm conexão com a internet. Mas como optar pelo melhor cloud call center para um negócio? Veja de que maneira acertar na adoção dessa tecnologia.

Investigue suas necessidades

É difícil fazer uma boa escolha sem conhecer as necessidades da empresa. Portanto, avalie como os funcionários trabalham hoje e que recursos utilizam com mais frequência.

Preocupe-se com a integração

Um novo cloud call center deve se integrar com facilidade ás soluções que sua empresa já utiliza. Por isso, procure saber sobre as possibilidades de integração e veja se seus sistemas de CRM ou ERP conversam com o cloud call center.

Escolha um fornecedor

Implementar novas tecnologias no call center fica mais fácil com um bom fornecedor. Busque por uma empresa que tenha reconhecimento na área e saiba ajudá-lo a escolher o que trará melhores resultados para o negócio.

Quais os desafios da mobilidade corporativa?

Novos desafios surgiram a partir da mudança da infraestrutura de TI das empresas para a nuvem. Segurança, uso adequado da tecnologia, performance e taxas elevadas de disponibilidade são alguns deles. Como as empresas podem enfrentá-los e o que devem fazer para obter grandes resultados ao migrar seus call centers para a nuvem? É isso que veremos nos tópicos a seguir.

Performance e disponibilidade

Bring Your Own Device, ou BYOD, é uma novidade que tem se tornado comum nas empresas. Nela, cada colaborador é responsável por trazer o próprio equipamento e utiliza a infraestrutura de TI disponibilizada pela empresa na nuvem para acessar documentos e ferramentas como as de call center.

O uso de dispositivos próprios, por meio de uma política de BYOD, é outro dos grandes desafios da TI moderna. Aplicações são feitas para oferecerem performance máxima sob condições específicas de processamento e conectividade. Por isso, o sucesso do call center na nuvem está ligado também aos equipamentos que são utilizados para acessá-lo.

Instituir regras para os dispositivos que entram na empresa e acessam os seus sistemas é o primeiro passo para ter sucesso. Recomendações mínimas de configuração para esses equipamentos ajudarão a garantir a performance, produtividade e eficiência necessárias para se usufruir do call center na nuvem.

Porém, o BYOD tem também muitas vantagens. Em geral, ele aumenta a colaboração entre equipes, parceiros e clientes e traz ganhos de produtividade para a organização. O segredo para implementá-lo bem é criar políticas de segurança claras e de fácil entendimento.

Segurança das informações

Segurança é o principal desafio que as empresas enfrentam ao migrar seus call centers para a nuvem. Por isso, elas precisam contar com um fornecedor de confiança para realizar todo o processo e medidas de monitoramento e acompanhamento que ajudem a coibir acessos inadequados.

O BYOD oferece um risco inerente aos sistemas da empresa e, por isso, é um desafio. Como se trata de trazer um dispositivo que não segue os mesmos padrões de segurança daqueles utilizados na empresa, todo cuidado é pouco para que a implementação dessas atividades não ofereça risco à organização a médio prazo.

O desafio é manter informações seguras ao mesmo tempo que disponibiliza o acesso remoto a elas. Para isso, a instalação de firewalls, a implementação de processos de segurança de ponta e a adoção de políticas de governança firmes são fundamentais.

Uso adequado da tecnologia

Mesmo que o call center na nuvem traga uma porção de benefícios para as empresas, eles só podem ser aproveitados com o uso adequado da tecnologia. Se os seus colaboradores não conhecem bem o potencial das ferramentas que utilizam todos os dias, é muito provável que eles obterão resultados menos expressivos com elas.

Por isso, instruir a respeito dos novos sistemas torna-se algo essencial para o sucesso das empresas. Esse processo de educação também funciona para aumentar a segurança dos sistemas disponíveis, já que evita que coisas como a Shadow IT (acesso por aplicações não autorizadas) prejudique a implementação de soluções na nuvem.

De que forma obter bons resultados com a nuvem?

A PaaS está em amplo crescimento, sendo que até o final deste ano deve chegar a vinte e dois bilhões de dólares o investimento feito em tal tipo de nuvem. Serviços como cloud call center estão em alta, portanto as empresas têm muitos motivos para investir. Confira alguns deles!

Segurança

O primeiro cuidado ao se falar de tecnologia da informação, independentemente de qual seja a solução adotada, é a segurança. Afinal, ao fazer uso de uma nova ferramenta, a empresa se torna dependente dela e qualquer eventualidade pode ser um desastre. Assim, as medidas básicas de proteção devem ser aplicadas ao cloud computing.

Logo, a presença de um bom antivírus, redes seguras de internet e backups alternativos é o mínimo a ser garantido. Além disso, a escolha dos administradores da conta precisa ser certeira. Ou seja: um comprometimento da segurança da senha ou descuido por parte do administrador são mais do que suficientes para uma longa dor de cabeça.

Com o cloud call center, você tem uma infraestrutura de TI robusta e mantida por outra empresa para proteger as ligações ou transações realizadas pela ferramenta. Sua equipe de TI ficará com menos trabalho e poderá investir tempo em outras dores do negócio.

Produtividade e mobilidade

Graças ao call center na nuvem, o principal impacto na produtividade acontece pela mobilidade. Quem mais se beneficia disso é o gestor. Por meio de aplicações mobile, é possível fazer a edição de documentos e compartilhar arquivos — inclusive com a presença de colaboradores nas salas de trabalho virtuais.

Nesse caso, basta operacionalizar como será feito o trabalho em equipe, quem participará e aqueles que podem editar as informações. O resultado é imediato: o aumento na produtividade já começa a acontecer, não sendo necessária a presença física do gestor o tempo todo em todos os locais.

Resultados

Com a tecnologia da nuvem, os processos ficam muito mais fluidos. É possível até mesmo reduzir as etapas burocráticas desnecessárias. Assim, os funcionários têm acessos mais rápidos e integrados às informações da empresa e dos clientes, o que facilita o processo de venda.

A agilidade proporcionada pela integração que ocorre no call center em nuvem é uma das fortes armas na conquista de clientes e garantia de bons resultados. Para usufruir disso, é interessante que os agentes passem por um treinamento. Assim, em conjunto com a praticidade da computação em nuvem, profissionais bem treinados geram um atendimento ao cliente capaz de converter mais.

Estabilidade e gerenciamento

Os ambientes de hospedagem dos serviços de Contact Center em Cloud já oferecem mecanismos de alta disponibilidade. Isso significa que existe segurança contra falhas de hardware e software. Assim, eles contam com uma infraestrutura capaz de suportar o serviço e não interromper os negócios.

Além disso, toda a responsabilidade de manutenção da infraestrutura de TI e gerenciamento centralizado são de responsabilidade dos fornecedores da solução, o que é uma ótima opção para quem não conta com uma equipe técnica especializada. Aconteceu algum problema na solução? Basta entrar em contato com o fornecedor e ele resolverá o imprevisto.

De modo geral, a tecnologia não gera melhorias na empresa por si só. É preciso aliar a presença de gestores capacitados, com habilidades para comandar mesmo quando precisam lidar com as novas formas de operacionalização.

Assim, nas mãos de uma pessoa capaz de administrar, o call center em nuvem é um grande aliado para aumentar a produtividade e as vendas, reduzindo qualquer possibilidade de prejuízo com infraestrutura de TI que o setor possa vir a ter.

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