É comum que muitas pessoas confundam os conceitos de call center e contact center ou os considerem sinônimos. Porém, cada um deles tem as suas próprias práticas. Ambos têm seus benefícios de acordo com o setor em que são aplicados e podem trazer inúmeras vantagens para sua empresa, especialmente o contact center.
Quer saber mais sobre o assunto e entender mais sobre o contact center para evoluir o seu negócio? Acompanhe:
O que é o call center?
O call center é uma central telefônica, que pode ser interna ou de uma empresa terceirizada. Através dela, as ligações são processadas e resolvidas. É o canal de relacionamento mais comum entre consumidores e empresas.
Um call center pode ter diversas áreas: marketing, vendas, suporte técnico, assistência, central de reclamações e outras atividades.
O que é o contact center?
O contact center também é uma central de relacionamento entre empresas e clientes, porém, possui multicanais de contato, como: SMS, e-mail, chat online, redes sociais, possibilitando que o consumidor tenha diversas formas de contatar a empresa, ao invés de se focar apenas no atendimento telefônico.
Na prática, o contact center reflete o avanço na tecnologia de comunicação e influencia positivamente o trabalho dos agentes, que podem conversar com o cliente através do chat ou responder vários e-mails ao longo do dia, para resolver problemas de forma mais rápida e prática.
Qual é a diferença entre um call center e um contact center?
O contact center é uma evolução do call center, pois, ao invés de só atender chamadas, ele oferece uma diversificação dos canais de contato com o consumidor, o que é bem melhor, já que eles ficam mais satisfeitos por conseguirem falar com a empresa por outros meios, além do telefone.
O serviço de contact center é mais moderno e exige que a empresa invista na tecnologia e em treinamentos para seus colaboradores. No entanto, seu retorno é bem mais satisfatório do que um call center. Além disso, o contact center ajuda a reduzir custos e otimizar melhorias em termos de atendimento.
Justamente por isso, o contact center se tornou uma tendência de mercado. Afinal, a maioria dos clientes utiliza dispositivos móveis e prefere se comunicar com a empresa através de multicanais, de forma mais simples e eficiente.
Vale a pena fazer a mudança de uma tecnologia para outra?
Sim. A mudança de um call center para um contact center traz para a empresa um diferencial, especialmente se os seus concorrentes têm canais de comunicação com os clientes considerados ineficientes. Ao implantar essa nova tecnologia, é possível fortalecer a sua marca e trazer mais satisfação para os consumidores.
Com o avanço da tecnologia, as pessoas preferem se comunicar através de e-mail, chat ou através das redes sociais em seus dispositivos móveis. E, quando a sua empresa oferece essa possibilidade, o cliente fica mais satisfeito e tende a se fidelizar mais à sua marca.
Claro que, ao fazer essa mudança, é necessário treinar os colaboradores e equipes, para que a tecnologia seja aproveitada da melhor forma possível. É importante que o gestor fique atento a todos os detalhes, para que o investimento ativo tenha um retorno positivo para a empresa, com a implantação do contact center.
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