A otimização de processos é uma das principais preocupações de empresas que desejam melhorar a experiência dos consumidores. Nesse sentido, os canais de atendimento, cuja eficiência (ou falta dela) tem tanto impacto na satisfação dos clientes, precisam de constante inspeção e atualização.
Quando o tempo de atendimento se torna maior que o recomendado, é hora de expandir o raio de atuação. Do contrário, corre-se o risco de diminuir o engajamento, perder clientes e, até mesmo, não alavancar leads no seu funil comercial.
Como podemos avaliar a necessidade de fazer essa ampliação e quais são os melhores canais para isso? Continue a leitura e descubra!
Como identificar a necessidade de ampliação dos canais de atendimento?
Antes de expandir, é preciso reconhecer que sua realidade não mais atende às expectativas dos consumidores, que se distanciam quando não oferecemos um atendimento adequado. Para não perder clientes, alguns sinais devem ser identificados, como a escassez e ineficácia dos canais de comunicação.
Por exemplo, não dá para garantir a acessibilidade mantendo contato apenas por telefone — se ele está sobrecarregado e demanda uma crescente mão de obra, pode ser necessário aprimorar o atendimento. O mesmo vale para e-mails sempre lotados.
Além disso, ao verificar a efetividade de cada canal de comunicação e a satisfação gerada pelo atendimento, é possível traduzir as prioridades.
A seguir, confira alguns dos principais indicadores de que algo não está funcionando bem.
Volume de demandas
O número de profissionais disponíveis para o atendimento aos consumidores não é compatível com a quantidade de chamadas recebidas.
Alto tempo de resposta
O consumidor leva muito tempo para conseguir resolver suas demandas. Isso pode indicar um problema no número de profissionais ou nos canais utilizados.
Comentários negativos e reclamações
Muitos registros de insatisfação em redes sociais, sites como o Reclame Aqui e, até mesmo, durante o próprio atendimento.
Sobrecarga de profissionais
Os colaboradores do contact center se sentem desmotivados, cansados e com diversas entregas em atraso.
Como aumentar o número de canais de atendimento?
Após identificar os gargalos, o próximo passo será escolher seus novos canais de atendimento. É preciso muito planejamento para garantir a eficiência dos novos processos, além de evitar investimentos desnecessários.
Investigue o comportamento e o perfil dos clientes. Se, por exemplo, seu atendimento for B2B, a presença no LinkedIn será mandatória. Outras redes sociais também são importantes, como Instagram, WhatsApp e Facebook.
Além disso, seus canais devem fornecer diferentes opções de comunicação. O site, por exemplo, é o cartão de visitas da sua empresa, e um chat online facilita a comunicação com leads que acabaram de entrar na jornada de consumo do seu negócio. A linguagem também deverá se adaptar ao público, em prol de uma comunicação online objetiva e empática.
Em resumo, não basta o desejo de ampliar os canais de atendimento; é necessário se preparar para as novas tecnologias e se adequar aos hábitos do consumidor.
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