Com a mudança de hábitos dos consumidores na era digital, o investimento em tecnologia e atendimento omnichannel se tornou a chave para o sucesso de empresas.

É nesse cenário que o Contact Center as a Service, ou CCaaS, desponta como uma das soluções mais importantes para aproximar a relação e a identificação entre marcas e clientes.

Quer saber mais sobre esse modelo de atendimento e por que investir? Vamos falar tudo sobre o assunto neste artigo. Confira!

O que é CCaaS?

Contact Center as a Service, ou CCaaS, é uma suíte de soluções, processos e ferramentas que otimiza, automatiza e dá inteligência de dados ao atendimento de uma empresa em canais digitais.

Seu objetivo é integrar pontos de interação com o público e reunir jornadas de contato em um único ambiente virtual, capaz de aprimorar a visão de relacionamento com o público e criar novas oportunidades de venda e fidelização.

Dessa maneira, a proposta do CCaaS é criar um vetor único de conexão com o consumidor, desde o momento em que ele descobre a marca até se tornar um cliente recorrente.

Todas as etapas de consideração, resolução de dúvidas e reclamações, acompanhamento pós-venda e comunicação geral com sua audiência são reunidos em uma plataforma única e digital de gestão.

Como ele pode ser utilizado em uma empresa?

Assim como outros processos de transformação digital, o CCaaS geralmente vem como uma solução de integração de diversos serviços e soluções em apenas um lugar.

Ou seja, sua implementação é mais do que a instalação de um software ou mudança em processos pontuais. O CCaaS pode ser utilizado em uma empresa como a base de uma reformulação para um atendimento mais eficiente, amigável e ágil.

O processo começa pela definição das expectativas de seu público quanto ao que é uma interação significativa e de qualidade com a marca. A partir do mapeamento de canais, linguagem e prioridades, o CCaaS é implementado de forma a reforçar o relacionamento e transformar esse contato em oportunidades de vendas.

Portanto, podemos dizer que o Contact Center as a Service é um agregador de interações, dando um controle muito maior para gestores e visibilidade para novas estratégias de atração e fidelização.

Quais os benefícios de um bom Contact Center as a Service?

Para que você possa entender melhor o que o CCaaS faz por uma empresa, podemos analisar ponto a ponto os benefícios trazidos por essa tecnologia na rotina de quem investe no atendimento ao cliente. Acompanhe.

Abrangência omnichannel

O omnichannel é o conceito mais importante de atendimento digital nos últimos anos. É a capacidade de uma empresa em integrar o relacionamento com o cliente independentemente do canal que ele escolha para interagir com a marca.

Fazer manualmente essa centralização é muito difícil. Uma solução de CCaaS que traga a centralização de comunicação nativa facilita muito o acesso de empresas de todos os tamanhos a métodos ágeis de gestão de contatos, não importa como seu público queira interagir com você.

Economia

Os modelos de tecnologia como serviço se tornaram populares no mercado pelo tipo de economia no investimento tecnológico que entregam.

Se antes era necessário adquirir individualmente licenças para cada solução necessária na rotina do negócio, o CCaaS engloba tudo o que se precisa para um bom atendimento em uma única assinatura, ajustada à sua demanda.

Escalabilidade

Outro diferencial do “As A Service” é a possibilidade de ajustar essa demanda por tecnologia de acordo com suas necessidades.

Aliando isso à automação de gestão de dados de atendimento, o CCaaS se torna altamente escalável. Isso significa que você não precisa aumentar recursos humanos, de tempo e esforço quando há um pico de atendimentos em uma data especial ou quando o negócio estoura em popularidade.

O sistema automatizado é capaz de atender aumentos exponenciais de demanda sem mexer nos processos de contact center já definidos. São plataformas flexíveis e inteligentes, que se adaptam ao que você precisa independentemente da situação.

Agilidade

A automação proporcionada por CCaaS permite que a empresa diminua consideravelmente o tempo de resposta e resolução de chamados no atendimento ao cliente.

Isso é possível com soluções inteligentes, como chatbots e processos de gestão automática de jornadas, que diminuem o peso dos colaboradores e dá a eles mais ferramentas para concluir dúvidas, reclamações e pedidos.

Quanto mais rápido é o atendimento, mais satisfeito fica o consumidor. Portanto, o CCaaS acaba se tornando uma força de crescimento dentro do seu negócio.

Inteligência de dados

Ao centralizar todo o atendimento em um único ambiente digital, o CCaaS permite um tipo de visibilidade de dados que nunca foi possível no mundo corporativo.

Estamos falando de integração da informação em diversos canais de comunicação, o que gera indicadores ainda mais precisos sobre o comportamento do consumidor e sua capacidade de atender às expectativas.

Com inteligência de dados, é possível encontrar oportunidades de relacionamento, identificar gargalos de atendimento e entender a relação direta entre processos de contact center e o sucesso com seu público.

Oportunidades de conversão

Se você tem um contact center mais ágil, eficiente e próximo do cliente, isso significa naturalmente que as oportunidades de conversão serão maiores.

Ao resolver uma dúvida, ao responder um post em rede social, ao iniciar um contato por e-mail, toda pequena interação entra no seu fluxo automatizado de relacionamento, com um caminho bem desenhado para acompanhar esse lead até que se torne um comprador da marca.

Oportunidades de fidelização

Com toda a informação que você coleta durante a compra, o CCaaS ainda pode ser utilizado para continuar essa relação depois da conversão.

O custo de convencer clientes a uma nova compra é muito menor do que conquistar um novo lead do zero — já que esse primeiro está mais à frente na jornada de descoberta e consideração sobre a sua marca.

Com a automação da comunicação, é possível manter essa proximidade por muito mais tempo, nutrindo clientes com conteúdo e oportunidades especiais para que eles se tornem recorrentes.

Quais são as soluções Alctel para contact center?

Se todos esses benefícios parecem atrativos para seus investimentos em atendimento ao cliente, vale a pena conhecer as soluções Alctel.

Nossa tecnologia de Omnichannel Contact Center proporciona a automação e integração de relacionamento com o público a partir de uma plataforma digital completa, seja na nuvem ou on-premises.

Nosso maior diferencial é que não oferecemos apenas a tecnologia. Investimos na parceria com nossos clientes, imergindo nas necessidades e na realidade do seu negócio para implementar CCaaS da forma mais eficiente possível. Entregamos soluções como:

• otimização e roteamento inteligente de omnichannel;
• roteamento inteligente de CTI;
• automação de serviços de telefonia;
• chatbot com IA personalizada;
• integração com WhatsApp;
• automação e personalização de chat e e-mail;
• vídeo atendimento;
• analytics automatizado;
• suporte a análise de NPS.

Se você planeja investir em CCaaS, a Alctel é a melhor parceira para implementar, executar e colher os frutos de uma tecnologia tão importante na era digital.

Que tal saber ainda mais sobre nossas soluções? Visite a Alctel e fale com nossos especialistas!