As funções de uma plataforma de voz garantem tudo o que é preciso para uma comunicação a distância por voz. Os recursos podem ser vários, desde medidores de tempo e chamada a discadores preditivos e gravadores de ligação.

As plataformas de voz são ferramentas tecnológicas que trazem benefícios importantes para qualquer empresa. Redução de custos, melhoria na satisfação do cliente e aumento da produtividade são alguns exemplos. Devido a avanços obtidos como esses, saber escolher a ferramenta adequada para o negócio é muito importante.

Você está estudando a implementação de ferramentas multimídias para a comunicação da sua empresa? Continue a leitura do nosso artigo e entenda como escolher a plataforma de voz ideal.

Desafios de escolher uma plataforma de voz

O gestor que tenta implementar ou trocar a tecnologia de uma plataforma de voz pode encontrar alguns desafios. Um deles é o custo de implementação ou de troca da ferramenta.

Além disso, outras questões — como escalabilidade do negócio, perfil de cliente e objetivos — devem ser avaliadas para que o novo recurso se encaixe perfeitamente nas necessidades da empresa.

Para evitar arrependimentos e diminuir riscos com a implementação de uma plataforma de voz, é importante que você faça algumas perguntas.

• Quais são suas prioridades? A ferramenta de voz comporta todas elas?
• Como é a apresentação das informações dos clientes para os colaboradores?
• A plataforma de voz é confiável para a segurança de dados?
• Como a equipe de gestores pode acompanhar o desempenho e administrar a nova plataforma de comunicação?

Como escolher a plataforma de voz ideal

Depois de avaliar as questões mencionadas, é preciso cuidado também para escolher a plataforma de voz que mais atenderá às necessidades do seu negócio. A seguir, você vai conferir algumas dicas sobre isso. Acompanhe.

Trate as necessidades

No tópico anterior, abordamos as prioridades de negócio. No levantamento desses pontos, surgirá as demandas da sua empresa. Por exemplo, se a prioridade for a retenção de clientes, então a sua necessidade reside em um recurso que torne isso possível, como a Unidade de Resposta Audível (URA).

Além das necessidades em relação aos negócios rotineiros, pense a longo prazo. Entenda o fluxo comercial da sua empresa e faça previsões para alcançar objetivos de impacto, como aumento da equipe, abertura de nova sede e inclusão de serviços.

Ao realizar essas previsões, torna-se possível adequar melhor a plataforma de voz à realidade da companhia e comportar o seu crescimento. Esse passo é muito importante, pois garante que os recursos sejam bem investidos e formem uma base sólida para o desenvolvimento da empresa.

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Identifique as funcionalidades

Com as suas necessidades definidas, é possível identificar quais funcionalidades da plataforma vão atendê-las. Há muitos recursos disponíveis nas plataformas de voz. A seguir, destacamos alguns.

Monitoração de chamadas

Esse recurso permite que o supervisor de atendimento acompanhe as chamadas em tempo real, sem que o colaborador e o cliente percebam a sua presença. É muito útil para capacitação do time de atendentes, servindo como complemento de feedback e coleta de informações para treinamento. Além disso, ajuda a melhorar a qualidade do atendimento.

Relatórios

Muitas plataformas de voz disponíveis no mercado possuem essa função. São relatórios completos sobre informações da operação e atendentes, mostrando indicadores de atendimento e resultados gerais.

Gestão centralizada

Trata-se de um sistema integrado para gerenciar todas as questões do atendimento em uma única interface. Facilita a visualização da operação e controle de dados, como tarifas, tempo de chamadas, agentes inativos etc.

Gravação de ligações

Para muitas empresas essa função é fundamental, devido à exigência em lei. Esse recurso é outro componente importante dos feedbacks e treinamentos, mostrando pontualmente as falhas e acertos dos atendentes.

Sistema cloud

É um sistema que funciona inteiramente pela Internet. O cloud facilita a escalabilidade dos negócios, pois pode ser conectado a um número ilimitado de aparelhos, além de poder ser acessado remotamente.

Multimídia

É um recurso valioso para empresas que prestam atendimento omnichannel para os seus consumidores.

Atenção! Vale ressaltar que as funcionalidades ideais podem mudar conforme o porte, objetivos e segmento de negócio.

Verifique periféricos e equipamentos

De acordo com tudo o que foi definido até agora, também é importante verificar equipamentos, componentes e periféricos para a implementação da nova plataforma de voz. Esses recursos físicos podem ser novas conexões telefônicas, headsets específicos, computadores configurados etc.

É importante que a sua equipe conte com toda infraestrutura necessária para prestar o melhor atendimento ao consumidor. Escolher bons equipamentos faz parte das boas práticas que aumentam a satisfação do cliente, uma vez que se trata de um fator elementar para a qualidade do serviço prestado.

Estabeleça o nível de suporte

Compreenda o nível técnico que o seu projeto necessita, não apenas para a implementação, mas também para a manutenção e acompanhamento da infraestrutura. As funcionalidades escolhidas da nova plataforma serão somadas às particularidades da empresa. Isso dará uma noção do nível técnico do seu projeto.

Considere a disponibilidade para suporte 24 horas, dependendo das demandas da sua operação. Além disso, verifique quais profissionais são necessários para a implementação da plataforma e veja se a sua equipe está capacitada com as habilidades exigidas. Pense em acrescentar duas possibilidades no planejamento, o treinamento da sua própria equipe e a contratação de profissionais especialistas.

Defina um orçamento

Com tudo o que precisa em mãos, chega a hora de verificar os valores. Nesse estágio, você já traçou prioridades e estipulou alternativas que podem ser tomadas. Isso ajudará a flutuar o seu orçamento entre preço mínimo e máximo para a execução do projeto.

Não se esqueça de considerar todos os custos. Veja alguns pontos que precisam ser analisados:

• implementação — licenças de softwares, infraestrutura, configuração de sistemas, migração e hospedagem de dados;
• equipamentos — headsets, Internet, computadores e aparelhos de telefone;
• manutenção — servidores, armazenamento e backup de dados, sistemas operacionais e atualizações de softwares.

Conte com parceiros

Apesar de contar com a possibilidade de fazer todo o serviço com sua própria equipe, é bom contar com especialistas para a implementação de novos projetos. Existem empresas que têm know-how em sistemas de voz e acompanham todo o desenvolvimento do projeto até a sua implementação.

Além disso, elas mesmas prestam o serviço de suporte técnico e atualização dos sistemas envolvidos. Assim, você pode direcionar a sua equipe para outras demandas pontuais, como a administração da rede interna e mediação do serviço com a empresa contratada.

Não se esqueça de verificar a credibilidade da prestadora, a qualidade do serviço e os recursos oferecidos. Além de escolher com o olho no orçamento estipulado, pense no cobrimento das prioridades do projeto. A empresa contratada deve garantir um nível de serviço mínimo e prestar suporte adequado em todas as etapas da implementação.

A plataforma de voz ideal fornece muitos recursos de comunicação para as empresas. Tais funções ajudam a alcançar objetivos de negócio, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a satisfação dos clientes.

A Alctel tem o compromisso de superar as expectativas dos seus clientes, oferecendo soluções inovadoras e tecnológicas para a comunicação empresarial. Acesse o nosso site!