O Contact Center vem evoluindo muito desde o seu surgimento, melhorando e otimizando os negócios no mercado mundial.

Neste post, mostraremos um rápido panorama sobre a evolução do Contact Center, para que você entenda ainda mais sobre sua importância para as empresas e conheça mais de sua história. Leia e confira:

As origens do Contact Center

As origens do Contact Center remontam à década de 1960, ou seja, essa é uma inovação que evoluiu a passos largos.

A empresa automobilística Ford, pioneira na fabricação de automóveis padronizados, criou uma campanha de telemarketing na qual as donas de casa passaram por um treinamento para identificar potenciais consumidores de carros usando somente o telefone caseiro.

Essa campanha foi muito próspera e alcançou nada menos que 20 milhões de consumidores, abrindo caminho para que outras empresas também usassem a solução de telemarketing para impulsionar suas vendas.

A crise do petróleo

A guerra fria entre Irã e Iraque causou a elevação do preço do produto e, consequentemente, tornou a publicidade porta a porta cara demais. Assim, o telemarketing e a mala direta passaram a ser usados para aumentar as vendas.

A fase receptiva

A segunda fase do Contact Center no Brasil começou em 1992, com o surgimento da Lei de Defesa do Consumidor. As empresas foram obrigadas a implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor para evitar conflitos no Procon e resolver queixas dos clientes.

Nessa época, os funcionários contratados para operar no Contact Center ainda não eram devidamente preparados.

O atendimento de boa qualidade

Em 1994, a estabilização monetária trazida pelo Plano Real ajudou a desenvolver um público mais exigente, que associava a qualidade dos produtos e serviços ao atendimento recebido. Esse fato foi aproveitado por muitas empresas para aumentar seu potencial competitivo.

Houve muito investimento em tecnologia, que passou a integrar a realidade das corporações. Entre esses recursos, estavam os primeiros distribuidores automáticos de chamadas (DACs) e as primeiras unidades de resposta audíveis (URAs), que contribuíram para diminuir custos e melhorar o atendimento.

A fidelização

O ano 2000 e os seguintes elevaram o call center a importante setor estratégico nas empresas, visando fidelizar clientes e implantar o CRM.

Integrado à internet, o Contact Center contribuiu para convergir imagem e voz em uma forma mais dinâmica de relacionamento com os consumidores. As empresas de qualquer porte conseguiram estabelecer comunicação com os clientes, em qualquer local e horário.

Nessa época, o marketing também se integrou ainda mais à tecnologia.

Os multicanais

A última fase evolutiva do Contact Center (que ainda vigora) caracteriza-se pela busca das empresas por se ajustar às necessidades do consumidor, que deseja que suas solicitações sejam solucionadas de forma rápida em qualquer canal de atendimento.

A TI multiplicou esses canais de atendimento, especialmente por meio da internet: e-mail, chat, redes sociais, blogs, sites e outras plataformas.

O Contact Center passou a incorporar ativo e receptivo nas vendas (faz e recebe chamadas), suporte aos processos administrativos e de vendas, prospecção de clientes e outras coisas.

Exemplos de canais

Podemos citar, entre os canais mais importantes da atualidade, que podem ser usados simultaneamente pelas empresas:

• Loja física;
• Comércio eletrônico (e-commerce);
• Televendas;
• Franquias;
• Rede de consultoras;
• Facebook commerce (F-commerce);
• Mobile commerce (M-commerce);
• Mídias sociais (Facebook e Twitter);
• Shopping center virtual (market place).

As tecnologias que geram economia para as empresas

O Contact Center pode ser usado por meio de diferentes tecnologias modernas, como:

• URA (Unidade de Resposta Audível, aparelho utilizado para que para digitar opções no atendimento eletrônico);
• telefonia IP;
• discador preditivo;
• SMS para manter contato com o cliente;
• URA ativa;
• detecção de mensagens automáticas (secretária eletrônica, caixa postal, fax);
• chatbots;
• automatização de atendimento;
• interação com CRM, entre várias outras assim por diante.

O que você pensa sobre a evolução do Contact Center? Já utiliza alguns de seus recursos na empresa em que trabalha? Os funcionários têm noção da importância da TI para o negócio? Conte para a gente nos comentários!