Algumas empresas oferecem excelentes soluções aos clientes, mas não sabem definir estratégias para que eles obtenham o melhor aproveitamento possível. Dito isso, o Customer Success (CS) aparece como uma ponte entre a base de consumidores e a marca.
A partir da metodologia de CS, o usuário entende que sua dor (ou problema) só será resolvida caso ele continue recorrendo à solução disponibilizada pela marca. Quando isso de fato acontece, consequentemente também cresce a satisfação do cliente e a posterior fidelização.
Portanto, ao longo do post mostraremos o que é Customer Success, sua importância na relação com o público e os benefícios do modelo para as empresas. Continue a leitura e confira!
Afinal, o que é Customer Success?
Para ficar por dentro do conceito de Customer Success, é preciso compreender o termo Sucesso do Cliente no ambiente corporativo. Trata-se de uma estratégia elaborada por empresas de SaaS (Software as a Service) que tem o objetivo de preservar a receita já existente por meio da retenção de clientes.
Contudo, como o próprio nome diz, garantir o lucro de uma empresa não é o único intuito dessa técnica.
Qual é o papel do Customer Success?
A lógica do CS sustenta que, se o cliente não sabe usar o seu produto, serviço ou sistema, cedo ou tarde para de pagar por ele. Após tanto investimento e trabalho para atrair um consumidor, definitivamente não é esse o desejo de uma empresa. A estratégia surgiu da necessidade que corporações de assinaturas e softwares SaaS têm de reter clientes.
Vale lembrar que cada indivíduo apresenta demandas diferentes, por isso é essencial entendê-los, sobretudo com relação ao comportamento, facilitando o auxílio rumo a uma melhor aplicação do gestor de CS.
Portanto, o papel do Customer Success consiste em, basicamente, ajudar os usuários na implementação correta das funcionalidades do serviço ou software, assim como na criação de estratégias para aplicá-lo na rotina do negócio de maneira simples, fácil e rápida.
Quais são os benefícios dessa estratégia para uma empresa?
Além de satisfação, fidelidade e retenção de clientes, a adoção do CS também aumenta o engajamento. Isso acontece porque as pessoas passam a interagir mais constantemente com a marca e a indicar suas soluções para amigos e familiares.
Um time de Customer Success que acompanha métricas como uso e engajamento, ativação, NPS, entre outras, tem nas mãos a chance de estudar comportamentos e identificar padrões entre os clientes.
Por meio dessas análises e da mensuração da eficiência de processos, insights aparecem e ações efetivas podem ser desenvolvidas. Obviamente, sempre com o objetivo de gerar valor ao cliente e melhorar as suas experiências, assim como os resultados da empresa.
Por fim, o verdadeiro motivo de uma empresa conseguir sucesso com as pessoas são os resultados satisfatórios que ela entrega, com o melhor aproveitamento possível da solução ofertada. Dessa forma, negligenciar a importância do Customer Success é, no mínimo, condenar o negócio à estagnação de receitas.
Se você gostou deste conteúdo e quer acompanhar outras novidades em primeira mão, siga a Alctel em nossos perfis nas redes sociais: estamos no LinkedIn, Facebook, Instagram e YouTube!
