Telefone, chat, WhatsApp, Telegram, e-mails, SMS, sites de lojas virtuais, redes sociais, aplicativos de mensagem, lojas físicas… Já percebeu que o acesso a tantos canais está transformando a maneira como as empresas atendem, se comunicam ou vendem?

Essa grande quantidade de opções disponíveis exige a adoção de uma estratégia integrada para colocá-las a serviço do cliente. Entenda a diferença entre multicanal e omnichannel para descobrir qual é o modelo ideal para seu negócio.

Não deixe de conferir este artigo com essa e outras respostas!

Multicanal e omnichannel: qual é o significado de cada um?

A diferença entre multicanal e omnichannel começa nos conceitos e características de cada uma dessas estratégias de atendimento ao cliente. Entenda mais a respeito!

Multicanal

O multicanal implica em disponibilizar diversos canais de atendimento para que o consumidor escolha qual é a melhor opção na hora de entrar em contato com sua empresa. Porém, esses meios não estão integrados. Em muitos casos eles são implementados usando sistemas deferentes, com diferentes bases de dados.

Assim, por um lado, essa estratégia é positiva para o cliente, que tem variadas formas para interagir com o empreendimento, por outro dificulta a alternância entre eles, a consolidação das informações e a gestão, já que cada um opera separadamente e de maneira independente.

Omnichannel

Apesar de também oferecer múltiplos canais de atendimento, o omnichannel trata-se de uma estratégia na qual os meios de contato estão integrados por uma plataforma que unifica sua gestão, informações e experiência do cliente, desenvolvendo um fluxo contínuo entre eles. 

Dessa forma, trata-se de uma opção tecnológica para aperfeiçoar a multicanalidade, resolvendo algumas reclamações dos consumidores em relação à comunicação e repasse de demandas entre as vias.

Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?

Com base nos conceitos e nas funcionalidades de cada modelo um, as principais diferenças entre multicanal e omnichannel pode ser compreendida a seguir!

Objetivos e foco

O multicanal visa simplesmente dispor opções para alcançar o maior número de clientes. Ou seja, trata-se de uma solução quantitativa. De maneira oposta, o omnichannel é mais estratégico, atrelando a disponibilidade de meios de contato com uma abordagem qualificada do público, que busca entregar o melhor atendimento para ele.

Integração

Como mencionado, a integração dos meios de contato é a principal diferença entre multicanal e omnichannel. Enquanto no primeiro, apesar de múltiplos, os canais não são unificados, no segundo a variedade de vias e a conexão entre eles estão presentes. Essa característica gera outras diferenciações entre as duas estratégias, influenciando fortemente nas vantagens e funcionalidades que cada modelo oferece.

Fluidez da comunicação

Nesse ponto, a vantagem do omnichannel é clara, pois facilita o processo de comunicação e garante a continuidade, independentemente de qual via está sendo utilizada. Assim, o consumidor não fica restrito a usar sempre a mesma ferramenta até concluir a operação. 

Da mesma forma, o cliente não precisa despender esforço repetindo informações em cada interação e o operador não perde tempo com ofertas ou soluções que já foram anteriormente mencionadas por outros atendentes.

Gestão da performance

No omnichannel, relatórios que apresentam métricas e indicadores de performance — totais ou segmentados —, histórico e status dos processos de maneira unificada, estão disponíveis em tempo real, sem a necessidade de ações adicionais para obtê-los.

Qualidade do atendimento

O omnichannel também permite oferecer um atendimento mais qualificado. Todos os dados — de todas as fontes — ficam disponíveis e são correlacionados, criando um histórico completo que contribui para a personalização dos contatos.

O alinhamento de informações ainda possibilita a padronização entre os canais e maior agilidade nas interações. Tudo isso é oportuno para construir um relacionamento positivo com o público.

Tecnologia necessária

A maioria dos canais de comunicação apresenta sua própria plataforma para acessar dados e acompanhar o histórico de atividades. As redes sociais são um exemplo disso, além de controle operacional, disponibilizam métricas de alcance, engajamento e etc.

Porém, nem todos os meios possuem uma tecnologia para gestão e, ao implementar uma estratégia multicanal, eles precisam de uma solução complementar para tanto. Em contraponto, colocar o omnichannel em prática implica investir em um software único, que integra e gerencia todas as vias de contato com a empresa.

Como definir qual é a opção mais adequada para o negócio?

Escolher a melhor estratégia entre multicanal e omnichannel — e proporcionar à sua empresa uma mudança na forma de se relacionar com seus clientes — fica fácil com as 3 dicas a seguir.

Analise sua realidade

Mapear como funcionam os canais de atendimento no momento e quais são as limitações que precisam ser resolvidas é o começo da transformação que essas estratégias oferecem. Algumas perguntas podem ajudar:

• Quais ferramentas de comunicação o público-alvo usa?
• As respostas são rápidas, padronizadas e resolutivas?
• É possível controlar todos os contatos por essas vias?

Com base nas respostas, torna-se possível entender se a necessidade do seu negócio é diversificar os meios de contato ou se a demanda é organizar o funcionamento das opções que você já usa.

Entenda as vantagens do omnichannel

O omnichannel é uma evolução do multicanal, o que o torna mais vantajoso. Essa estratégia melhora a dinâmica da relação com o cliente e os processos internos, de tal maneira que facilita o andamento das interações tanto da perspectiva do consumidor como do ponto de vista do atendente.

Conte com a ajuda de uma empresa especializada

Contar com fornecedores de confiança facilita a definição e implementação de soluções de tecnologia, sem riscos de oferecer produtos que não agreguem às necessidades da contratante. Um parceiro, por exemplo, não apresentará uma ferramenta inadequada só porque é mais cara.

Além disso, como empresas especializadas têm uma ampla experiência nesses processos, suas equipes estão aptas a prevenir erros e conhecem as melhores práticas. Por consequência, custos e tempo são reduzidos, bem como toda a operação é otimizada.

Mais do que compreender a diferença entre multicanal e omnichannel, para escolher a opção ideal para o seu empreendimento é preciso perceber as vantagens de cada ferramenta e alinhá-las aos objetivos do seu negócio. Só assim sua empresa pode usufruir do melhor que esses diversos meios de atendimento têm disponíveis.

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