Caso você ainda não saiba o que é TMA, a sigla significa Tempo Médio de Atendimento. Esse é um indicador muito importante para os seus resultados, pois é a métrica que calcula o tempo médio que cada ligação dura no seu call center. Um resultado negativo desse indicador vai interferir diretamente na satisfação de seu cliente final.

Diante da importância dessa métrica para o sucesso de um call center, é fundamental saber como monitorar o seu TMA. Acompanhe!

Compreenda o que é TMA

Quando sabemos o que é o Tempo Médio de Atendimento, entendemos que é de extrema importância que a equipe se empenhe em trabalhar para obter um baixo índice de TMA, sem deixar que isso afete a qualidade do contato e a satisfação do usuário.

Afinal, o cliente precisa sentir que foi bem atendido e que todas as suas dúvidas foram bem esclarecidas. Caso contrário, ele precisará realizar novas ligações, aumentando a fila de atendimento, gerando insatisfação e estresse.

Então, tenha em mente que não basta apenas atender com rapidez, se o problema do cliente não for efetivamente resolvido.

Saiba qual a média de sua equipe

A principal forma de começar a atuar para melhorar esse indicador é fazendo a primeira métrica com a sua equipe. Isso pode ser feito a partir de um software ou com a ajuda da gestão de TI, para analisar e identificar se o seu TMA está ideal, abaixo ou acima do ponto ideal.

O mais importante é você entenda, primeiramente, como está o seu resultado atual para começar a agir. Nesse sentido, o índice do TMA é calculado pela soma do tempo falado, dividido pelo número de ligações atendidas em um determinado período.

Monitore as ligações

Uma vez calculada a média para saber se o TMA está acima ou abaixo do esperado, você precisará ouvir as ligações recebidas. A partir daí, o gestor consegue identificar quais as dificuldades que a equipe está enfrentando para realizar os atendimentos de maneira eficiente e ágil.

Sobretudo, o monitoramento das ligações é importante para mostrar se o processo em si é demorado, se falta agilidade da parte dos colaboradores ou se existem vulnerabilidades no sistema, que influenciam essa métrica.

Aja para obter o melhor resultado

Lembre-se sempre de que o cliente tem que estar satisfeito em primeiro lugar. Por isso, tome providências a fim de reduzir o TMA, sem que isso provoque a queda no nível do atendimento.

Por exemplo, se optar pela utilização da URA (unidade de resposta audível), preocupe-se em humanizar esse canal e criar um fluxo inteligente de ligações.

Dessa forma, você reduz o tempo de espera dos clientes na fila do atendimento e ainda consegue solucionar o caso com cortesia.

Otimize seu atendimento

Um atendimento otimizado possibilita oferecer o TMA ideal com a solução adequada para a demanda apresentada pelo usuário. Por isso utilize também outras formas de contato, como chat online, adote um CRM e implemente um SAC inteligente em sua empresa.

Em suma, sempre estabeleça uma comunicação eficiente com o cliente, personalizando o atendimento, para que ele se sinta sempre compreendido e bem-vindo ao contatar a sua empresa.

5 dicas para reduzir o TMA

Para ajudá-lo a reduzir o Tempo Médio de Atendimento, listamos algumas dicas importantes logo abaixo. Confira!

1. Mantenha um cadastro atualizado de clientes

Um aspecto que incomoda muitos usuários e faz com que o tempo de atendimento seja maior do que o necessário, é ter de informar/confirmar todos os seus dados. Essa é uma medida de segurança necessária, mas não a ponto de ser irritante.

Para otimizar esse processo, o ideal é que o cliente faça um cadastro com todos os seus dados antes do contato, o que pode ser realizado por meio de um aplicativo de celular, site da empresa ou até mesmo pela URA.

Assim, no atendimento, o agente só precisa fazer uma rápida confirmação, sem perda de tempo, permitindo uma interação mais rápida e eficiente.

2. Treine periodicamente a sua equipe

É importante que os atendentes do call center tenham conhecimento das políticas da empresa, dos serviços e/ou produtos comercializados, das ofertas promocionais e, obviamente, a instrução adequada para responder aos questionamentos dos clientes.

Para que isso ocorra, os funcionários devem ser bem treinados pela empresa e saber usar as ferramentas que podem otimizar o seu trabalho, como o CRM. Dessa forma, eles conseguem fornecer respostas adequadas e solucionar problemas de forma ágil, com o máximo de qualidade no atendimento.

Portanto, faça um acompanhamento periódico, para que os seus resultados estejam sempre em melhoria contínua. Ainda mais importante: ofereça feedbacks positivos e construtivos aos seus colaboradores, pessoalizando a relação.

3. Tenha uma página de perguntas frequentes

Em diversas situações, o próprio site da empresa pode ajudar a reduzir o TMA. A mais relevante delas é por meio da página de perguntas frequentes (FAQ — Frequently Asked Questions), na qual o próprio usuário consegue sanar a sua dúvida.

Assim, ao entrar em contato com o SAC, ele já está pronto para efetivar a contratação de um determinado produto ou serviço.

Outra medida interessante é criar um FAQ interno no call center. Como muitas perguntas dos usuários são recorrentes, montar uma base de dados ajuda os atendentes a reduzir o TMA das suas ligações, até mesmo dos funcionários mais recentes, que ainda estão se familiarizando com a central.

4. Evite o excesso de transferências nos atendimentos

Uma das coisas que mais irrita um cliente na hora de contatar a empresa são as transferências de um agente para outro, elevando o TMA.

Call centers eficientes são aqueles que conseguem direcionar a pessoa diretamente para o agente que resolverá o seu problema. Isso é possível com o uso de uma URA bem estruturada, para que o usuário consiga encontrar a solução para o seu questionamento logo com o primeiro atendente.

5. Mantenha a qualidade no atendimento

De nada adianta investir na redução do TMA se o atendimento ao cliente é deficiente. Isso influencia a percepção que a pessoa tem da sua marca. Por isso, uma interação de qualidade faz toda a diferença.

Nesse caso, um TMA levemente mais alto em um call center que recebe avaliação positiva da maioria dos usuários é mais interessante do que um indicador mais baixo e uma central cheia de reclamações.

Em outras palavras, seja eficiente, mas nunca se esqueça de que a qualidade no atendimento conta. E muito!

Agora que você já sabe o que é TMA, esteja sempre atento a essa métrica. Ela é uma das mais importantes para o atendimento, pois, a partir dela, você saberá como anda a performance do seu call center.

Gostou do nosso artigo? Quer oferecer um atendimento diferenciado e agregar maior valor à sua marca? Então aproveite que já está aqui e aprenda 6 maneiras de otimizar o atendimento ao cliente na sua empresa! Boa leitura!