Embora o TMA (tempo médio de atendimento) não seja a única métrica a ser considerada na qualidade do atendimento em um call center, ter a preocupação em reduzir tempo de atendimento ao cliente é uma forma prática de conseguir manter uma boa relação cliente x empresa.

Por isso, separamos cinco ferramentas indispensáveis para lhe ajudar a conseguir controlar o tempo de atendimento e a buscar melhores resultados e menores custos para sua empresa. Confira!

URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso de extrema relevância para diminuir o tempo de atendimento, uma vez que direciona de forma rápida e automática o cliente para uma solução adequada.

No conceito de contact center, um atendimento com o cliente como centro de toda a operação, este recurso permite maior satisfação pois o cliente é atendido por alguém especializado em seu problema, reduzindo o tempo de espera.

É uma das muitas práticas que permitem melhorar o relacionamento com o cliente e reduzir tempo de atendimento.

Gravação de chamadas

Realizar a gravação de chamadas é uma prática eficiente para analisar a qualidade do atendimento, mas pode ser usada também com uma aliada para diminuir o TMA.

Isso ocorre quando é dado um feedback ao atendente sobre a forma como conduz seus atendimentos, melhorando aspectos relevantes para que a resposta ou solução possa ser dada com mais clareza e em menor tempo da próxima vez.

Discador preditivo

Um dos vilões do tempo em um call center pode ser o tempo de ociosidade, gerado entre um atendimento e outro ao ser realizado o atendimento outbound.

Para eliminar esse desperdício, o uso de discadores preditivos mostra-se muito eficaz, pois ele possui um algoritmo, relacionado ao TMA, para iniciar uma nova discagem ao mesmo tempo em que o operador está finalizando o contato anterior.

Essa implementação agiliza o processo de atendimento ativo e aumenta o volume de ligações realizadas por operador.

Call back

Um dos fatores de baixo retorno de satisfação e financeiro de sua empresa pode estar relacionado ao número de atendimentos não concluídos, ocasionado por uma queda na ligação por algum motivo técnico ou até pelo próprio cliente.

Ter à disposição uma ferramenta de call back reduzirá consideravelmente essa questão, pois as ligações encerradas abruptamente serão automaticamente reativadas, disparando uma nova ligação para o mesmo cliente.

Pode-se optar por usar um software para controlar este sistema de retorno, permitindo até que esteja relacionado com a URA para avisar ao cliente desta possibilidade.

Softwares estáveis

Por último, mas não menos importante, temos o uso de softwares estáveis, que realmente darão confiança, equilíbrio e confiabilidade ao atendimento a ser prestado.

Desde os softwares responsáveis pelo cadastro de clientes, passando por softwares de controle de fluxo de ligações e até os responsáveis por relatórios, é importante que sejam adequados às necessidades da empresa.

Ao implementar estas ferramentas e recursos em sua empresa, tenha certeza de que conseguirá reduzir tempo de atendimento consideravelmente, o que lhe proporcionará melhores resultados e clientes mais satisfeitos.

Ficou alguma dúvida ou tem outra sugestão? Deixe seu comentário com suas experiências e considerações!