Para alcançar a excelência no serviço de contact center é necessário ter foco em dois aspectos: contato com os clientes e a experiência do consumidor. Com base nisso, é possível desenvolver um atendimento de qualidade, centrado no relacionamento com o seu público. Porém, a jornada para o sucesso exige muita dedicação de todos os envolvidos no processo.

Com a transformação digital trazendo diferentes ferramentas tecnológicas para as empresas, o conhecimento sobre as terminologias é essencial. Entender o glossário do contact center é importante para melhorar a qualidade do atendimento, conhecer melhor o piso de trabalho e trazer mais segurança aos processos.

Continue acompanhando e confira as principais terminologias usadas nos contact centers!

Absenteísmo

O absenteísmo é um termo do glossário de contact center para indicar o desempenho da equipe. No caso, ele é usado para apontar a ausência no trabalho quando algum profissional não cumpre com sua obrigação diária no piso.

ACW

Esse termo é a abreviação de After Call Work. Ele é usado como métrica em diversas plataformas de relatórios. O ACW é o tempo que cada profissional necessita para realizar o registro do atendimento ao final da interação com os clientes nos canais de comunicação.

Aderência

Outro termo usado como indicador de qualidade dos times. A aderência tem relação com o horário de trabalho dos colaboradores. Ele é usado para apontar quanto tempo cada operador realmente exerceu sua função em relação à escala planejada.

Agente

O termo agente é usado como identificação de função para se referir aos profissionais que trabalham nas centrais de atendimento.

ANI/Bina

É a sigla utilizada para a identificação do número de telefone de origem em uma ligação. Do inglês, ANI significa Automatic Number Identificaion, mas no Brasil esse termo é mais conhecido como Bina.

Atendimento ativo

Muito popular em contact centers que realizam cobranças, telemarketing e vendas. O atendimento ativo é um termo usado para referenciar o serviço em que os agentes ligam para os clientes.

Atendimento receptivo

Ao contrário do atendimento ativo, o receptivo opera apenas recebendo chamadas. Esse termo engloba as operações de contact center voltadas ao serviço de atendimento ao consumidor ou de televendas.

Backoffice

No glossário de contact center, o backoffice é um termo usado para fazer referência à operação de um atendimento mais aprofundado. Esse serviço vai além do SAC e, por isso, reúne vários recursos encontrados em diferentes departamentos. Dessa forma, ele é mais utilizado pelos operadores como um suporte técnico para os clientes ou como resolução para cobranças indevidas.

Callback

O callback é um recurso usado pelos operadores para retornarem ligações perdidas durante o atendimento. Isso envolve queda de contato, fila durante o atendimento ou linha ocupada.

Campanha

O termo campanha é usado para definir um conjunto de ações dentro dos contact centers. Isso envolve diferentes esforços, como as atividades de atendimento ativo para a promoção de produtos e serviços ou geração de potenciais clientes para a empresa. Ele também está presente no mercado de cobranças.

CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management. Ele é o nome usado para ferramentas de gestão que armazenam, distribuem e atualizam informações relacionadas aos clientes. Esse software é bastante usado para melhorar o relacionamento com os consumidores e disponibilizar um atendimento de qualidade.

CTI

CTI é uma sigla usada para referenciar os programas que integram os diferentes sistemas das empresas. Do inglês Computer Technology Integration, é muito usado para trazer otimização aos processos, automatizando algumas das tarefas encontradas nos contact centers.

DAC

A sigla DAC — Distribuidor Automático de Chamadas — faz referência ao sistema usado por receber chamadas e redirecioná-las para os operadores mais adequados de acordo com os dados dos clientes.

FAQ

As perguntas mais frequentes ou Frequently Asked Questions. Essa sigla faz referência ao sistema de ajuda usado para preparar os agentes durante os atendimentos. Ele fornece as principais respostas mais eficientes para as indagações mais comuns.

FCR

First Call Resolution, ou FCR, é a resolução de um problema encontrado durante os atendimentos em uma única chamada. Essa sigla é usada como um indicador de desempenho para avaliar a eficiência e qualidade do trabalho dos operadores, disponibilizando um percentual sobre as questões que foram sanadas satisfatoriamente.

Front End

No glossário de contact center, o termo Front End é referente ao sistema usado durante os atendimentos para fazer anotações e receber informações durante a interação com os consumidores.

HMM

A Hora de Maior Movimento é usada para indicar o momento em que o fluxo de ligações e interações com os clientes é muito maior que o habitual.

Lead

Lead é um termo usado para designar os contatos com potencial para se tornarem clientes valiosos para as empresas.

Script de Atendimento

O Script de atendimento é construído para orientação dos agentes em situações durante o atendimento de uma interação e é utilizado para padronizar a forma de atendimento e fornecer ao cliente fluidez e uma linha de raciocínio, independente do perfil do agente que realize o atendimento.

Taxa de abandono

A taxa de abandono é uma métrica muito importante para os contact centers. Ela indica o total de desistência por parte dos clientes antes mesmo de iniciar o atendimento ou durante o contato. Quando alta, ela serve para apontar potenciais problemas que estão prejudicando a central de atendimento, como tempo de espera ou falta de capacitação dos operadores.

TMA

O Tempo Médio de Atendimento, ou TMA, é um indicador de desempenho para os contact centers. Ele é a média entre o total de chamadas e o período de trabalho dos operadores.

TME

O TME indica o Tempo Médio de Espera que os clientes aguardam na fila até o início do atendimento.

URA

No glossário de contact center, URA é uma sigla para Unidade de Resposta Audível. Ela é uma plataforma de autoatendimento para centrais de atendimento. Aqui, as interações são guiadas por meio de uma voz para direcionar os clientes aos agentes disponíveis de acordo com suas especializações.

Pronto! O glossário de contact center é fundamental para alcançar bons resultados em seus canais de comunicação. Por isso, é essencial que você busque sempre se atualizar com as novidades da área, conhecendo a terminologia atualizada sobre os processos e tecnologias do setor.

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