Provavelmente, a seguinte situação já aconteceu com você: ao ligar para um call center, principalmente aqueles de marcas de grande porte, e ser direcionado ao atendimento, uma gravação informou que a sua conversa seria gravada para a sua segurança. Mas o que significa isso e como funciona a gravação de ligação? É legal gravar uma pessoa por telefone e há validade jurídica nessa ação dos departamentos de contato das empresas?

No artigo de hoje, você entenderá tudo que precisa saber sobre gravação de ligação e verá que benefícios isso pode trazer para o seu call center. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é a gravação de ligação em call center?

Gravação de ligação em call center é um recurso automatizado que é colocado em operação nas plataformas de voz de departamentos de contato ao redor do mundo.

O software estabelece um momento para dar início a gravação (geralmente atrelado ao atendimento por um profissional da empresa e não pela gravação que o precede) e salva toda a conversa no software utilizado pela Unidade de Atendimento.

O procedimento é feito para estabelecer segurança jurídica para os negócios e para os clientes. Essa gravação pode ser solicitada pelo consumidor ou utilizada pela empresa em ações judiciais e caso haja qualquer disputa de contrato.

Qual a legislação a respeito?

Muitos se perguntam se a gravação de ligação é obrigatória em todos os calls centers, ou se a prática é regulamentada no Brasil. Há uma portaria da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que lista o que se pode e o que não se pode fazer quando o assunto é gravação de ligação em call center. Há também um decreto do governo federal que estabelece regras para a modalidade, o Decreto nº. 6.523/2008.

Conhecido como Lei de Atendimento ao Cliente, esse decreto estabelece entre outras coisas quais serviços regulados pelo governo federal podem se valer da gravação de ligação.

Segundo o documento concessionárias de energia elétrica, empresas de telefonia e TV por assinatura, bancos e administradoras de cartão, planos de saúde e companhias de transporte e aéreas são os únicos obrigados a gravar todas as ligações que recebem em seus contact centers. Para as empresas de todos os outros setores, fazê-lo é opcional.

Quais as regras para proteger esses dados?

Empresas que optam por fazer a gravação de ligação para se proteger legalmente precisam, todavia, seguir algumas regras que garantem que os dados de consumidores estarão protegidos. Nos tópicos abaixo, falamos de cada uma delas.

Prazos de validade

Todas as gravações de ligação feitas por contact centers precisam ser armazenadas por um prazo mínimo de 90 dias. Se a sua empresa pretende fazer uso do recurso, ela também deve saber que caso o cliente solicite os dados eles devem ser entregues em no máximo 10 dias.

Extensão da ligação

Por quanto tempo devem ser gravadas as ligações feitas para o call center? Segundo as regras definidas pelo governo federal, a gravação precisa começar com a conversa com o atendente e não pode ser interrompida, mesmo que seja preciso transferi-lo para outro canal de atendimento.

Segurança dos dados

Cabe a empresa não apenas garantir a privacidade dos dados, mas também o sigilo. Eles não devem ser armazenados em servidores comprovadamente inseguros, nem publicados sem autorização das partes.

Acesso a informação

Outra regra importante para quem quer gravar ligação de call center é que a gravação deve ser autorizada por quem está do outro lado da linha. O aceite é tão simples quanto permanecer no telefone após ouvir um anúncio que notifica que a ligação está sendo gravada.

Por garantia, a sua empresa pode optar por solicitar que os atendentes informem o mesmo para o cliente e recebam um aceite afirmativo.

Se a sua empresa atende o setor de telecomunicações, a Anatel é quem determina a frase que deve ser informada: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”.

Quais as vantagens de gravar ligações?

Gostou de conhecer os aspectos legais da gravação de ligação em call center? Então confira quais são os benefícios que a sua empresa obtém ao optar pela contratação desse serviço.

Ganhe a confiança do cliente

Ganhar a confiança do cliente é um fator muito relevante em um bom atendimento e não há melhor maneira de fazer isso do que gravando as ligações para o call center. Consentindo a gravação, ele concorda que tanto sua solicitação quanto a resposta da empresa estarão sob escrutínio se for necessário e seus direitos serão garantidos.

Crie um histórico de contatos

Você sabe quantas vezes um de seus clientes enfrentou o mesmo desafio nos últimos meses? Ou quantos pedidos de ajuda ele registrou com a sua empresa?

Essas são apenas duas métricas importantes para o call center, mas há muito mais que a sua empresa pode obter com a gravação de ligações. Um histórico de contatos para cada um dos consumidores permitirá que os atendimentos sejam feitos de forma mais ágil.

Com essas informações em mãos, atendentes terão mais facilidade em oferecer suporte e solucionar problemas, consequentemente obtendo maior satisfação do consumidor.

Obtenha dados de atendimento

O seu call center provavelmente já trabalha com uma série de métricas, como o número de ligações recebidas, a quantidade de atendentes por ligação e quantas delas foram classificadas pelos clientes como bem-sucedidas.

Essas KPIs são importantes para garantir altos níveis de serviço no atendimento ao cliente, mas o quanto a sua empresa aprende com as ligações que recebe?

É possível conhecer bem o perfil do seu público utilizando como parâmetro as ligações de atendimento. Elas podem ser transformadas em indicadores de performance que orientarão seus departamento de Marketing e Vendas.

Utilize o material em treinamentos

As gravações de interações entre os membros da sua equipe de atendimento e os profissionais do call center são muito valiosas. Além de permitir que a sua empresa compreenda melhor o perfil do consumidor, elas podem ser utilizadas em treinamentos para garantir que a sua equipe saberá o que fazer nas mais diversas situações.

Ligações problemáticas representam oportunidades de aprender com as interações com o cliente. Já ligações bem resolvidas podem ser utilizadas como benchmark para que a equipe de suporte veja como está se saindo.

Gravar as ligações que recebe no seu call center é uma maneira de aumentar a segurança jurídica do negócio, que protege tanto empresa quanto consumidor. Essa via de mão dupla é um dos pilares da comunicação por telefone com empresas e pode qualificar bastante o atendimento oferecido pela sua organização.

O que achou de conhecer melhor a gravação de ligação e as regras que circundam essa prática? Compartilhe este artigo!