Alcançar ótimos resultados é um objetivo em comum para várias empresas no mercado. Para isso ser possível, é necessário entender bem o andamento das estratégias traçadas e como elas estão beneficiando o empreendimento. Os indicadores de atendimento são peças centrais para o sucesso das metas de atendimento ao consumidor, pois possibilitam entender perfeitamente o que está funcionando e o que precisa ser adequado para elevar a qualidade dos resultados.
Neste texto, separamos 4 indicadores fundamentais para você acompanhar a excelência do seu atendimento. Confira!
1. Tempo médio de atendimento
O TMA — sigla para o tempo médio de atendimento — é um indicador muito importante para as centrais de comunicação com o consumidor. Ele é bastante usado para avaliar a produtividade dos agentes e como eles são capazes de lidar com a demanda dos clientes. Ele também mede o tempo que os operadores levam para realizar cada atendimento a partir do contato com os clientes. Assim, é possível mapear o total em segundos ou minutos e dividi-lo pelo número de ligações atendidas em um determinado período.
Uma forma eficiente de reduzir o tempo médio de atendimento é por meio da adoção da tecnologia. O atendimento digital, como o chat, proporciona um auxílio para duvidar mais simples, disponibilizando a linha para que outros assuntos mais críticos e urgentes possam ser solucionados por um agente.
2. Tempo médio de espera
Esse indicador é bastante similar ao TMA, porém, o seu foco é no tempo médio que os clientes aguardam em fila até o primeiro contato com um agente. O seu cálculo é realizado da mesma forma que no exemplo anterior. Para isso, basta pegar o tempo total de espera dos clientes e dividir pelo número de ligações atendidas em um determinado período. Além disso, esse parâmetro é muito importante para mapear o nível e qualidade do serviço.
3. Taxa de abandono
Outra métrica muito importante para os contact centers é a taxa de abandono, fundamental para mostrar o percentual de clientes que desistiram de entrar em contato com sua central — o que pode acontecer por diferentes fatores, como demora na fila de espera. Por isso, um índice mais elevado nesse indicador pode apontar algum problema recorrente em relação à sua central de atendimento, exigindo que você desenvolva alguma solução urgente. Quanto menor for a sua taxa de abandono, melhor serão os resultados alcançados em seu contact center.
4. First call resolution
Conseguir trazer uma resolução logo no primeiro contato é um indício de sucesso para o seu contact center. Por isso, o first call resolution é um indicador extremamente importante e que deve ser acompanhado. Ele indica o número de pessoas que entraram em contato com a sua central e obtiveram sucesso com a ligação. O first call resolution é usado para avaliar a performance dos seus agentes e como eles são capazes de solucionar problemas e solicitações com eficiência.
Pronto! Conhecer os principais indicadores de atendimento é fundamental para o sucesso do seu contact center. Assim, é possível alinhar os seus objetivos com resoluções eficientes para potencializar os seus resultados.
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