Oferecer um bom atendimento para os clientes é a principal maneira de torná-los consumidores fiéis da sua marca. Mas, com o surgimento das redes sociais, boa parte das conversas com os consumidores saíram do telefone e foram para a internet.

O uso de Inteligência Artificial no contact center para repaginar esse atendimento e garantir que ele seja o mais satisfatório é um dos recursos em que as empresas estão apostando para obter melhores resultados com pós-vendas, suporte e fidelização. Mas como a ferramenta funciona e que impacto ela pode ter no seu contact center? Continue a leitura para descobrir!

O que é Inteligência Artificial?

Inteligência Artificial, às vezes referida pela sigla AI (do inglês, Artificial Intelligence) é um recurso de computador que simula a inteligência humana. O termo engloba uma porção de aplicações que funcionam com Inteligência Artificial, além do recurso em si, e das tecnologias que fazem com que ele seja possível, como o Machine Learning e as ferramentas de processamento de linguagem natural (NLP, ou Natural Language Processing).

Recursos com Inteligência Artificial se diferenciam dos demais porque eles aprendem conforme são utilizados. Ferramentas com AI são focadas em adquirir dados e criar regras para entender como processá-los, o que faz com que elas sejam tão eficientes (ou mais) do que o cérebro humano na tomada de decisões.

Nos contact centers, as soluções de Inteligência Artificial são utilizadas para aprimorar os resultados obtidos nas centrais de contato, criando opções de atendimento mais personalizadas e intuitivas.

As ferramentas de AI ajudam a agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, eliminam os menus de atendimento extensos ou frustrantes demais e os substituem por recursos inteligentes que conseguem analisar rapidamente a demanda do cliente e guiá-lo para o atendente mais adequado para lidar com a sua solicitação.

Entre os benefícios que podemos observar ao utilizar recursos de Inteligência Artificial no contact center temos o encerramento mais rápido de chamados, o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção de dados para análise que permitirão à sua empresa conhecer melhor os consumidores e as suas demandas.

Como a IA é usada nos contact centers?

O uso de Inteligência Artificial nos contact centers é uma novidade que está mudando a forma como essas centrais de atendimento são vistas pelos clientes. A ideia por trás do conceito é que a Inteligência Artificial no contact center seja utilizada para aumentar a eficiência dos agentes de atendimento e não para substituí-los, portanto, muitas empresas já estão trabalhando com o recurso com esse foco.

Listamos alguns exemplos de uso da Inteligência Artificial no contact center para ajudá-lo a entender melhor ainda como essa tecnologia funciona. Confira!

Integração de dados

As ferramentas de Inteligência Artificial para contact center podem ser integradas completamente à base de conhecimentos da sua empresa. Isso as ajuda a entender quais são os principais desafios enfrentados pelo cliente e a filtrar as informações necessárias para guiá-los para o atendente mais indicado para resolver um problema.

Alguns dos tipos de dados que podem ser alimentados nos sistemas de Inteligência Artificial para servir como referência são FAQs, registros de atendimento anteriores e materiais de treinamento.

Identificação de demanda

Com base em uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher disponibilizar, o recurso de Inteligência Artificial implementado no contact center vai ajudá-lo a filtrar todas as ligações que o seu negócio recebe.

Automaticamente, ele poderá determinar sobre que assunto um cliente quer falar, que tipo de solicitação ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc) e poderá encaminhar o contato para o atendente mais especializado.

Contato com especialista

Além de conectar os usuários com especialistas prontos para atendê-los, a Inteligência Artificial também ajuda a garantir que esses especialistas terão em mãos todos os dados necessários para prosseguirem com o atendimento.

O sistema levanta as informações do cliente e as repassa para o colaborador, reduzindo o tempo de espera e aumentando a agilidade dos atendimentos.

Experiência intuitiva

Outra grande vantagem do uso de Inteligência Artificial no contact center é a melhoria na experiência do consumidor.

Como os atendimentos são mais precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa manter o consumidor satisfeito após uma interação no contact center são maiores e a probabilidade de ela fidelizar os consumidores também.

Quais os benefícios da AI?

Gostou de ver as aplicações da Inteligência Artificial no contact center e quer entender como o recurso vai influenciar seus resultados? Veja esses benefícios da AI.

Disponibilidade 24/7

Um dos diferenciais do atendimento nas redes sociais que tanto atrai os consumidores é a disponibilidade: é possível registrar uma reclamação ou solicitar atendimento a qualquer hora do dia utilizando o recurso.

Com Inteligência Artificial no contact center, incluindo recursos como os chatbots, a sua empresa estará mais disponível para os consumidores.

Economia de recursos

Outro benefício da AI para os calls centers é a economia de recursos. Quando a Inteligência Artificial é utilizada para filtrar chamados e repassá-los para os especialistas certos ela cria um atendimento que não é apenas mais rápido, mas também mais efetivo e que ocupa um número menor de colaboradores no processo.

Dados sobre o público

Por último, não poderíamos esquecer de mencionar o poder dos dados. Empresas estão sempre a procura de informações que possam indicar maneiras melhores de atender clientes e criar produtos.

Com os dados armazenados pelo seu contact center e Inteligência Artificial, é possível obter insights valiosos sobre o seu público-alvo e como agradá-lo.

Como implementar IA no contact center?

Ficou interessado no recurso e quer vê-lo ser implementado no seu contact center? A melhor maneira de fazer isso é contando com um parceiro especializado, que conhece bem o mercado de telecomunicações e domina as tecnologias mais recentes.

Ele poderá guiá-lo por todo o processo, desde o planejamento até o treinamento da equipe que lidará com o atendimento com Inteligência Artificial no contact center. Além disso, conseguirá adaptar os sistemas existentes para que eles funcionem bem para o seu negócio.

A Alctel é especializada na implementação de contact centers modernos, integrados e com recursos como Inteligência Artificial. Com a nossa ajuda, a sua empresa pode obter todos os benefícios listados aqui e dar os próximos passos na transformação digital.

Gostou de conhecer mais sobre Inteligência Artificial no contact center e quer ver esse recurso aplicado no seu negócio? Entre em contato com a nossa equipe agora mesmo e descubra como vamos ajudar!