Também conhecido como CS, o sucesso do cliente é sinônimo de maior retenção e fidelização com a marca, o que minimiza a necessidade de fazer grandes aportes em marketing, uma vez que o mesmo consumidor voltará a fazer negócios e, mais do que isso, será um divulgador natural da instituição. Continue sua leitura e veja alguns exemplos!

A adoção de indicadores estratégicos é uma atitude muito relevante para embasar a tomada de decisão de gestores, administradores e líderes de equipe de qualquer empresa, independentemente do segmento do mercado. Por isso, separamos 3 métricas de Customer Success para acompanhar no dia a dia.

1. Ativação

A ativação, também chamada de onboarding, é uma das métricas de Customer Success para acompanhar no dia a dia. Ela acontece logo no primeiro contato, quando o cliente efetua uma compra de um produto ou serviço da empresa. O objetivo é orientar os próximos passos depois da aquisição a fim de concretizar ao máximo as expectativas.

Embora o conceito não seja propriamente novo, essa atenção após finalizar a transação vem sendo cada vez mais valorizada como um recurso de fidelização, até porque a ausência do acompanhamento adequado facilita a ocorrência de erros e frustração. Com os recursos modernos de tecnologia, isso pode ser feito por mensagens, SMS ou e-mails.

2. NPS

É muito provável que o NPS seja uma das mais conhecidas e populares métricas de Customer Success. A sigla, que deriva do inglês Net Promoter Score, diz respeito a uma espécie de pesquisa na qual é aferida a satisfação do cliente com um produto ou serviço, bem como a propensão de indicá-los para outras pessoas.

Para isso, em linhas gerais, são estipuladas notas, que vão de 0 a 10. Quem dá 9 ou 10 é considerado um promotor, ou seja, um consumidor que está plenamente satisfeito e deve indicar a marca para os outros. Por outro lado, notas entre 0 e 6 são sinônimos de detratores, que estão descontentes. Já um valor de 7 ou 8 é considerado neutro.

3. LTV

A última métrica de Customer Success que não pode faltar na sua empresa é conhecida pela sigla LTV, que quer dizer Lifetime Value ou algo como “Valor do Tempo de Vida”. Na prática, é um indicador que usa como base de cálculo a receita que um determinado cliente gera para a companhia durante o período em que mantém um relacionamento com ela.

Com os resultados, é possível compreender uma série de questões, como a efetividade das ações de marketing, a performance do seu time de vendas, a atratividade da cesta de produtos, a inovação de serviços etc. Quando o LTV é baixo, é fundamental apostar em táticas que visem à fidelização e à manutenção de público com a marca.

Como você viu, as métricas de Customer Success podem ser muito úteis para o seu negócio. Por isso, é preciso acompanhá-las sempre, adotando medidas de acordo com os seus resultados. 

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