A migração para a nuvem é uma tendência mundial — não só pela otimização de custos, mas também pela praticidade e otimização dos processos. Segundo o levantamento Infosys Cloud Radar Report 2021, a migração pode significar um acréscimo de US$414 bilhões anuais de lucro às empresas ao proporcionar uma vantagem competitiva e agilidade de atuação no mercado.

Esse contexto sugere que migrar para o modelo cloud é tão estratégico quanto escolher a equipe de TI responsável pelo processo, o provedor de nuvem e o melhor momento para fazer essa transição. 

Se você não sabe quais são os fatores que indicam a hora certa para realizar a migração, vale a pena conferir as informações que listamos aqui. Neste post, explicamos o que significa migrar um Contact Center para nuvem, como ocorre o processo de transição, os sinais aos quais o Gerente de TI deve se atentar para saber o momento certo de optar pela migração e a importância dessa estratégia para diversificar os canais de atendimento.

O que significa migrar um Contact Center para a nuvem?

Migrar um Contact Center para a nuvem é um processo de transição do modelo tradicional para o sistema de computação em nuvem, substituindo todas os sistemas e aplicações antes implantadas localmente para o ambiente de nuvem. Dessa forma, a empresa deixa de fazer investimentos em softwares e infraestrutura, e passa a utilizar estes sistemas no modelo de software como serviço (Software as a Service, ou SaaS).

Como é o processo de transição para a computação em nuvem?

Antes de implementar o modelo na nuvem, o profissional de TI deve entender que Cloud Computing (computação em nuvem) é parte essencial de uma estratégia maior para a manutenção e o crescimento organizacional. O procedimento de migração deve começar no planejamento, junto à diretoria, para que seja feito o alinhamento dos objetivos.

É importante que o Gerente de TI se empenhe em identificar os requisitos de negócio e propor a integração de soluções de TI conforme os objetivos gerais da organização. O profissional precisa estabelecer os benefícios que a empresa pode obter com o sistema na nuvem e como se preparar para usufruir deles.

Quando os sistemas se encontram desatualizados, eles podem interferir negativamente na experiência dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela empresa. A migração para a nuvem proporciona o acesso simplificado aos recursos necessários para oferecer um atendimento ágil, eficiente e seguro, por meio de diferentes canais. 

É preciso seguir alguns passos para localizar a solução ideal, que estará alinhada às necessidades da organização.

O processo de transição

No processo de transição para a migração para a nuvem, o primeiro passo é identificar os objetivos essenciais da empresa, como:

• reduzir os custos;
• melhorar o Net Promoter Score (NPS) — maneira de medir a possibilidade de um cliente recomendar a empresa para os seus conhecidos;
• otimizar métricas;
• reduzir a rotatividade etc.

A partir dessa identificação, é preciso buscar uma plataforma que atenda a esses requisitos. Em seguida, é necessário estabelecer o modelo de implementação ideal para a empresa.

Ele pode ser híbrido — permitindo a continuidade do controle local por meio de aplicativos e serviços na nuvem integrados a uma plataforma local — ou 100% na nuvem — serviço que pode ser contratado por assinatura, conforme as necessidades da empresa. 

É nesse momento que a empresa estipula o nível de flexibilidade e os recursos necessários para proporcionar o melhor atendimento aos seus clientes.

A seguir, é preciso escolher um fornecedor que resolva as questões identificadas pelo Gerente de TI. Além disso, a empresa prestadora do serviço deve ter experiência em realizar migrações e credibilidade no mercado. Esses são pontos essenciais para garantir que a transição seja bem-sucedida.

Quando devo migrar a central de atendimento para nuvem?

O Gerente de TI deve se atentar a alguns sinais que indicam o momento certo de migrar para a nuvem. Uma empresa costuma estar pronta para essa transformação tecnológica quando identifica algumas situações, como as que comentamos a seguir.

Necessidade de aumentar a segurança

Atualmente, as nuvens públicas obedecem a altos padrões de confiabilidade e são mais seguros que os servidores locais. Até mesmo as instituições financeiras já estão utilizando esse modelo como forma de aumentar a segurança dos seus dados.

Instabilidades no servidor

Se a sua empresa já deixou de aproveitar oportunidades, recebeu reclamações devido a sistemas sobrecarregados ou fora do ar, significa que está na hora de migrar para a nuvem. Esse modelo é elástico, o que significa que ele consegue aumentar de tamanho e de capacidade nos momentos de pico.

Tecnologia em desuso

Há empresas que têm uma infraestrutura operando, mas contam com tecnologias obsoletas — isso torna cara a manutenção do parque tecnológico atualizado. Nesses casos, é preciso migrar ao menos uma parte do sistema para obter a escalabilidade e a evolução tecnológica que a nuvem proporciona.

Necessidade de melhorar o controle dos processos

Muitas das dificuldades que algumas organizações apresentam com a gestão de TI ocorrem pelo fato delas utilizarem processos manuais, que tornam as atividades cotidianas lentas e falhas.

Com a computação na nuvem, a empresa pode utilizar diversos recursos a seu favor para obter mais controle sobre o gerenciamento do ambiente, configuração das permissões, integração dos aplicativos e escalonamento das máquinas virtuais. Além disso, com a automatização dos processos, a organização ganha em agilidade e eficiência na resolução de problemas.

Necessidade de mobilidade operacional

A necessidade de mobilidade operacional é outro sinal importante de que a empresa precisa migrar para a nuvem. Os softwares acessíveis somente no local limitam muito a edição de documentos que se encontram em outras máquinas. Quando pensamos na necessidade de trabalho em sistema home office, como o imposto pela pandemia de Covid-19, essa limitação redobra.

Nesse sentido, muitas empresas já pensam em adotar o modelo híbrido de trabalho, até mesmo para reduzir custos. A probabilidade de manter colaboradores em trabalhos remotos, mesmo após a pandemia acabar, é outro indicador para fazer a migração para a nuvem.

Por que é importante migrar o Contact Center?

O estudo da Infosys Cloud Radar Report 2021 apontou que as empresas que efetuaram a migração para nuvem obtiveram resultados excelentes com:

• soluções inovadoras e aceleração do desenvolvimento; 
• análise de dados e trabalho colaborativo utilizando a Inteligência Artificial (IA);
• aumento da capacidade de processamento; 
• adição de funções ao software em uso.

Além disso, a computação na nuvem proporciona as seguintes vantagens:

• tecnologia mais avançada à disposição;
• uma nova instalação de telefonia é desnecessária;
• redução de custos;
• agilidade nos processos;
• acesso remoto 24 horas.

Como foi possível verificar ao longo deste artigo, migrar para a nuvem é uma tendência mundial em empresas que percebem a necessidade de adotar novas tecnologias para a melhoria do atendimento aos seus clientes e a agilização dos seus processos internos. Para garantir sucesso com a migração, é fundamental observar os sinais da necessidade de migração e contar com um excelente fornecedor.

Essas informações foram úteis? Para realizar uma transição alinhada aos objetivos da sua empresa, entre em contato com a Actel!