Medir a eficiência e a qualidade do contact center é fundamental para obter os melhores resultados no seu negócio. Você sabe o que é NPS e como ele pode ajudar nisso?

Sem sombra de dúvidas, o NPS é um dos indicadores mais importantes na mensuração da perfomance do atendimento. A partir dele, é possível verificar os principais pontos de melhoria para a satisfação do cliente e, consequentemente, avaliar o índice de recomendação que os clientes poderão fazer de sua empresa.

Portanto, se seu negócio ainda não utiliza o NPS no dia a dia — ou se o utiliza de forma limitada —, continue esta leitura e tire suas dúvidas sobre o assunto! Vamos lá?

O que é NPS e como funciona a metodologia?

Primeiramente, é preciso explicar como esse indicador funciona. NPS é a sigla para “Net Promoter Score”, o que se pode entender como o “potencial de recomendação do seu negócio de um cliente para outros”. Trata-se de uma metodologia focada na avaliação dos clientes.

Nos contact centers, é comum promover esse tipo de pesquisa de satisfação para entender como o consumidor percebe sua empresa e seu atendimento.

A pesquisa é composta por duas perguntas. Na primeira, o cliente deve indicar, em uma escala de 0 a 10, qual a chance de recomendar aquele negócio para outra pessoa. Já a segunda pergunta pede uma justificativa para a nota dada na primeira. 

Com as respostas em mãos, é possível classificar os clientes como:

• promotores: avaliação do negócio entre 9 e 10. São pessoas que gostam muito do serviço e o recomendam para familiares, amigos, etc.
• neutros: avaliação entre 7 e 8. Basicamente, são consumidores que apresentam um grau de insatisfação que os impede de se tornarem promotores.
• detratores: avaliação entre 0 e 6. São clientes descontentes que, possivelmente, vão compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas.

Essas categorias permitem entender a percepção dos consumidores, fornecendo uma visão geral do negócio e seus gargalos.

Quais os benefícios do NPS em um contact center? 

Resultados simples e rápidos

O NPS é uma metodologia muito simples, que visa à identificação, com rapidez e facilidade, dos pontos de melhoria. A pesquisa deve ser feita logo após o atendimento. Para isso, utilize e-mail, SMS, mensagem de voz ou ligação. Quanto mais à vontade o consumidor se sentir, maiores serão as chances de resposta. 

Aprimoramento do atendimento

O primeiro benefício ligado ao NPS é o aprimoramento do time de atendimento. Por meio da pesquisa de satisfação, verificamos quais são os fatores de melhoria indicados pelos clientes neutros e detratores.

Da mesma forma, quando analisamos os clientes promotores, encontramos os pontos fortes, que poderão ser trabalhados com maior precisão para manter a satisfação e o engajamento.

Monitoramento da qualidade

O objetivo da gestão de qualidade é garantir o cumprimento de políticas e processos de treinamento. Quando um profissional não segue os procedimentos básicos de atendimento, pode gerar uma péssima experiência para o consumidor.

O NPS permite identificar quando um atendimento está aquém do esperado e oferecer treinamentos e atualizações para esses profissionais.

Em conclusão, entender o que é o NPS é de extrema importância para a evolução do time de contact center. A melhor maneira de fazer isso é utilizar indicadores de acompanhamento para monitorar a performance e resultados dos seus processos internos.

Por falar em otimização, você sabe como e por que automatizar o seu contact center? Confira nosso artigo e entenda mais um pouco sobre o assunto!