Em tempos tão competitivos quanto os de hoje, melhorar a experiência do cliente é crucial para o sucesso de negócios atuantes em qualquer ramo do mercado. Na realidade, isso funciona como uma verdadeira estratégia de marketing e divulgação. Por isso, preparamos um conteúdo explicando o que significa CX, qual a sua importância e onde aplicar na sua empresa.

Como as interações são feitas pelos mais diversos meios de comunicação, seja presencialmente, pelo site ou mídias sociais, é fundamental ter ações assertivas no sentido de promover uma maior percepção de valor, aumentando suas chances de retenção e fidelização.

Continue sua leitura e descubra como fazer isso!

O que é e para que serve CX?

A sigla CX deriva do inglês e quer dizer Customer Experience. Em uma tradução livre para o português, podemos definir seu significado como “Experiência do Cliente”, ou seja, o conjunto de percepções e impressões que uma pessoa tem ao fazer um negócio ou simplesmente entrar em contato com uma empresa ou organização.

Do ponto de vista da marca, a importância de promover qualidade no CX é muito elevada, pois é o processo de interação, antes, durante e depois de uma conversão em venda, que define se aquele consumidor será um parceiro perene e um promotor natural dos produtos e da instituição ou, se insatisfeito, agirá como crítico e detrator espontâneo.

Como o CX se diferencia do CS?

Existem alguns conceitos no universo empresarial que são similares entre si, mas apresentam algumas distinções relevantes. O CX ou Customer Experience, por exemplo, é parecido com o CS, ou Customer Success. No entanto, não são propriamente a mesma coisa, pois contam com diferenças, sobretudo, nas suas formas de atuação.

A mais notável é que enquanto experiência do cliente conta com a característica de se estender por toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até depois da transação, o sucesso do cliente só entra em ação após a venda. Com isso, ambas devem ser complementares para proporcionar a melhor conexão entre uma empresa e seu consumidor.

Onde aplicar o CX para melhorar a experiência do cliente?

Para aplicar o CX para melhorar a experiência do cliente, é fundamental que a empresa conheça, efetivamente, quem é o seu consumidor padrão. Naturalmente, isso implicará em fazer pesquisas em grupos focais e/ou analisar os dados disponíveis, de forma a analisar informações de preferências, idade, localização, ticket médio e assim por diante.

Com isso, é possível elaborar uma “persona”, para a qual suas ações de marketing e operações de atendimento serão lapidadas, de acordo com expectativas, demandas e necessidades. Também é recomendável contar com uma cultura organizacional forte, direcionando os colaboradores para a missão e os valores da empresa, além de adaptar os processos para isso.

Agora você já sabe o que é e para que serve CX. Para mensurar os resultados da estratégia, você pode estipular e analisar indicadores, como o ticket médio, a taxa de conversão e o Net Promoter Score (NPS), no qual o consumidor dá uma nota para o seu nível de satisfação.

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