Manter um consumidor satisfeito é um desafio para qualquer empresa que queira se destacar nos diversos segmentos do mercado. Porém, ao contrário do que acontecia há alguns anos, oferecer produtos ou serviços de qualidade já não é suficiente. Por isso, é essencial saber qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente.

Na prática, isso pode ser feito em todas as etapas, desde a fase de atração até o pós-venda, tendo em vista que elas terão impactos significativos no resultado da instituição, que poderá realinhar processos menos eficientes ou investir naqueles que estão dando certo.

Continue sua leitura e descubra as melhores opções.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é o tipo de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizado atualmente na internet, até por ter um formato bastante interessante em tempos nos quais a tecnologia faz parte da nossa rotina. A ideia é interpretar a avaliação da empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes, por meio de notas que vão de 0 a 10.

Podem ser considerados como promotores da marca aqueles que deram notas 9 ou 10 em sua experiência, enquanto os neutros são aqueles que deram 7 ou 8 e, com isso, não devem fazer marketing positivo nem negativo da instituição. Já os detratores, que deram nota menor ou igual a 6, devem ser uma preocupação, pois eles podem prejudicar a imagem do negócio.

O NPS, grau de fidelidade dos clientes, é medido pelo cálculo do percentual dos clientes promotores menos o percentual dos clientes detratores da sua marca.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score é mais um tipo comum de pesquisa de satisfação do cliente e está entre as metodologias mais utilizadas do momento. Para que seja realizada, é preciso perguntar para o consumidor qual a sua avaliação da empresa em uma escala linear, relativamente similar ao que ocorre com o NPS.

Via de regra, o CSAT é usado para analisar uma situação específica e pode ser construída a partir de intervalos de números, como 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10. O valor mais alto, naturalmente, indica satisfação máxima. Com isso, é possível identificar pontos de melhorias e aprimorar processos de atendimento, aumentando a possibilidade de retenção.

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score é mais uma metodologia de pesquisa de satisfação bastante usada no mercado. Seu princípio se assemelha ao das anteriores, indagando sobre a última experiência do cliente com uma empresa ou marca, avaliando seu esforço no uso de um produto, serviço ou na resolução de suas demandas.

Também funciona como uma métrica para medir a facilidade de uso do site ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A Pontuação de Esforço do Cliente, em português, tem escalas, que podem ser numéricas (de 1 a 5), qualitativas (“muito fácil”, “fácil”, “difícil”) ou por símbolos (carinha sorrindo” ou “carinha triste”).

Agora você já sabe qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente. Você pode escolher sua metodologia favorita e aplicá-la de diversas formas, como um formulário impresso, um questionário online ou até por uma ligação telefônica.

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