Os hábitos de consumo estão se modificando cada vez mais com o passar do tempo. Hoje, as lojas virtuais e as físicas trabalham em conjunto — um produto visto no estabelecimento pode ser adquirido no ambiente virtual, e vice-versa.

Essa é uma das tendências tecnológicas que interfere nas atividades do varejo. A integração de canais off-line e online é um sonho para os lojistas de todos os segmentos. O desejo está se tornando realidade por meio da plataforma omnichannel.

Neste post, vamos explicar o que são as plataformas omnichannel, seus benefícios e como o uso delas pode potencializar a experiência do cliente. Continue a leitura!

O que é uma plataforma omnichannel?

A plataforma omnichannel faz com que todos os canais de comunicação estejam integrados: atendimento por voz, chat, whatsapp, email etc. Essa integração proporciona uma jornada de atendimento unificada do cliente, não importando por quais canais ele tenha entrado em contato, o histórico de mensagens estará unificado.

O funcionamento integrado fornece ao cliente uma excelente experiência ao ser atendido, ainda que passe por diversos canais, e também ao receber ofertas inovadoras que fazem parte da estratégia da empresa.

Como a plataforma omnichannel pode ser aplicada em uma empresa?

O foco da plataforma omnichannel é a experiência do consumidor. As suas ações estão voltadas para o atendimento personalizado, com a consideração dos hábitos de consumo, dos interesses e das necessidades de cada usuário. Isso pode ser monitorado por meio da jornada de compra dos clientes. Veja, a seguir, como a solução pode ser aplicada em uma empresa:

• no uso de assistentes virtuais sem interação humana;
• na participação humana durante consultas;
• no armazenamento de dados sobre preferências;
• na disponibilização do número do WhatsApp.

A sensação de continuidade do relacionamento proporcionada por mais de um canal é um fator importante para a fidelização. Por isso, faça um planejamento para investir em tecnologia se deseja manter o crescimento do negócio.

Quais as principais vantagens de uma plataforma omnichannel?

Você tem a opção de usar chatbots, aplicativos, plataformas de pagamento, sistemas de gestão, rastreamento de encomendas, automação de processos e de marketing e muito mais. Confira nos próximos tópicos as principais vantagens de uma plataforma omnichannel!

Comunicação integrada

O omnichannel integra diversos meios de comunicação ao mesmo tempo, fazendo com que o atendimento multicanal seja direcionado para a plataforma.

Inúmeros canais de contato, incluindo as redes sociais, como Facebook, Instagram e WhatsApp, são utilizados por milhões de consumidores e a solução integra as ferramentas para oferecer praticidade, agilidade e economia de tempo.

As conversas seguem a sequência lógica, ainda que o cliente use canais diferentes para se comunicar — afinal, o histórico registra todos os atendimentos em ordem cronológica. Assim, o perfil do consumidor pode ser avaliado para a personalização do atendimento, com análise de suas características pessoais e preferências.

Atendimento personalizado

Por meio de uma plataforma omnichannel, os gestores conseguem conhecer melhor os seus clientes e segmentar os perfis para personalizar a comunicação.

Dessa forma, a compreensão dos consumidores a respeito do negócio tende a aumentar com o tempo. A solução permite ainda conhecer a linguagem do público-alvo e direcionar as mensagens aos diferentes tipos de usuários.

O atendimento personalizado é facilitado pelo rastreio e o armazenamento das interações dos clientes. O histórico gravado fornece a base para identificar as expectativas de cada consumidor e fortalecer o relacionamento com a marca.

Aumento da confiabilidade da empresa

A satisfação do consumidor aumenta com a plataforma omnichannel, pois ela tem acesso a vários canais que podem oferecer excelentes experiências de atendimento e compra. Consequentemente, o cliente vai comprar mais e não vai se importar em gastar valores mais elevados, tendo em vista o elo de confiança existente na relação com a empresa.

O consumidor satisfeito com os canais de comunicação e com a qualidade dos produtos ou serviços dificilmente vai procurar a concorrência.

A confiabilidade cria uma zona de conforto e ele se sente seguro para comprar sem se preocupar com as entregas e com as transações financeiras para pagamentos. Assim, a taxa de fidelização se eleva e a empresa aumenta a lucratividade.

Fim do tempo de espera

A interface de uma plataforma omnichannel é única para todos os atendimentos. Somente um software vai ser usado pelos atendentes para responder aos contatos feitos via redes sociais, ligações telefônicas ou outros canais de atendimento.

Diante disso, a performance dos gestores e das equipes melhora, bem como ocorre a otimização das tarefas.

O tempo de atendimento ao cliente também é otimizado pela continuidade nas interações, colocando fim às longas esperas em chamadas de telefone. Contudo, os operadores que atendem aos consumidores precisam ser treinados e estar empenhados em fazer um bom trabalho. A comunicação não pode ser razoável, deve ser excelente e em tempo real.

Mais produtividade dos profissionais

Uma vez que o software único passa a ser usado para falar com os clientes, permitindo que os colaboradores atendam sem acessar outros locais, a complexidade do atendimento diminui. Essa funcionalidade traz benefícios aos consumidores e aos colaboradores, que percebem melhorias na execução das tarefas e o aumento na produtividade.

Se for aplicado o conceito de Business Intelligence (BI), esse efeito é potencializado com possibilidade de tomadas de decisões mais efetivas.

Os dados colhidos pelos sistemas informatizados, robôs e ferramentas de gestão auxiliam na redução de custos e na elevação da lucratividade. A inteligência artificial e a robótica são grandes aliadas em muitos negócios.

Melhores informações sobre os seus clientes

Ao fazer uso de uma plataforma omnichannel, o operador que atende pela rede social registra todas as informações do usuário no sistema.

Quando o atendente da ligação telefônica vai falar com o consumidor, já terá acesso aos dados coletados na primeira solicitação. Ele só precisa continuar o trabalho iniciado e solucionar as necessidades do cliente.

Como você viu, as informações do negócio são alinhadas e o gestor consegue criar diretrizes mais claras para que os operadores sigam um padrão de atendimento e relacionamento com os clientes. Esse alinhamento pode concordar com os valores, a visão e a missão da empresa, seguindo as políticas de governança.

Agora você já sabe o que é uma plataforma omnichannel e como ela contribui para a experiência do cliente, certo? São inúmeros os benefícios desse sistema e não seria possível mencionar todos eles em um único artigo.

Se você quer aproveitar todas essas vantagens, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar!