Retenção em URA: quais oportunidades de reduzir custos a sua empresa está perdendo por não se concentrar nessa estratégia? Para conseguir responder a pergunta, precisamos primeiro definir o conceito e por que ele cumpre um papel tão importante.

Trata-se de fazer o possível para que a demanda do cliente seja tratada sem a necessidade de um atendimento humano. O sucesso neste objetivo ajuda você a reduzir equipes, diminuir jornadas de trabalho e oferecer melhores opções de atendimento no SAC.

Continue a leitura e entenda tudo a respeito de retenção em URA e sua relação do assunto com a minimização de custos!

O que é URA?

Antes de falar em retenção em URA, vale a pena definir a sigla. URAs, ou Unidades de Resposta Audível, são ferramentas que automatizam o atendimento por telefone e simplificam as operações do seu Contact Center.

Quando integradas a softwares de gestão, como ERPs, CRMs e bancos de dados do negócio, as URAs podem tratar uma grande quantidade de demandas dos consumidores que ligam para um serviço de atendimento de uma empresa sem precisar do atendente humano.

Para uma operadora de telefonia, por exemplo, uma URA é capaz de tornar disponíveis funções como a consulta de valor de fatura, a quantidade de internet que o cliente ainda tem à disposição até o final do período e quando vencem os créditos.

Nos Contact Centers, a utilização de URA para o atendimento das demandas mais solicitadas pelo cliente é o que mantém uma alta taxa de retenção em URA.

Quando bem desenvolvidas, URAs se integram facilmente aos demais sistemas utilizados pela sua empresa para trazer mais informações ao cliente. Com isso, aumentam as chances também de o consumidor solucionar a dúvida ou problema sem precisar de contato com um atendente.

Quais são os benefícios disso? Alta retenção em URA ajuda a sua empresa a:

• promover um atendimento mais rápido para o consumidor;
• melhorar a experiência do usuário e a resolução de problemas;
• direcionar para os atendentes apenas os problemas mais complexos, que realmente precisam de uma assistência humana;
• otimizar seus atendimentos com menos recursos humanos.

Por que a retenção em URA é importante?

Para entender a importância da retenção em URA, basta olhar para a definição de jornada do cliente.

Jornada do cliente é o caminho que ele percorre ao interagir com a sua empresa, desde o momento em que conhece a marca até a compra de um produto. Uma boa jornada de atendimento, portanto, contempla como a sua organização interage com esse cliente em cada etapa do caminho.

Com retenção alta em URA, o seu negócio utiliza melhor a Unidade de Resposta Audível, oferecendo atendimento completo para o consumidor sem o auxílio de um ser humano.

Além de oferecer respostas rápidas para problemas comuns, ações como o envio de protocolo por SMS ou a integração do atendimento com outros canais, como e-mail e redes sociais, complementam a estratégia de um atendimento automatizado.

É com ela que se pode entregar uma experiência de uso mais prazerosa e completa ao consumidor. Com um único número de identificação, como o CPF, o cliente consegue acessar a solução da maioria dos seus contratempos sem ocupar um atendente e onerar o Contact Center.

O potencial para redução de custos com URAs de ponta, como as oferecidas pela Alctel, é enorme. Quando se fala de uma plataforma integrada aos sistemas utilizados pela empresa, a retenção em URA pode fazer muito tanto pela experiência do usuário quanto pelas despesas do seu Contact Center.

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