Está em busca de oportunidades para otimizar os procedimentos internos da sua empresa? Então você precisa saber tudo sobre a automação de processos com RPA. Entender o que ela é, assimilando cada um dos benefícios para os empreendimentos de todos os ramos, figura como conhecimento fundamental.

Ao longo do post, trazemos o conceito de automação de processos com RPA no call center para que você descubra o que ela tem de diferente em relação à automação tradicional. Ficou curioso para mergulhar no assunto, que vem impactando os resultados dos negócios de vários ramos do mercado? Continue a leitura!

Entenda o que é a automação de processos com RPA

A sigla quer dizer Robotic Process Automation, cuja tradução é Automação de Processos Robóticos. Trata-se de uma ferramenta diferente da automação tradicional de tecnologia da informação (TI). Afinal, ela utiliza robôs de software capazes de trabalhar em conjunto com Inteligência Artificial (AI) e Machine Learning (ML).

Portanto, o RPA está relacionado ao uso de robôs de software que imitam ações de seres humanos em sistemas de computadores, com base em suas atividades repetitivas e uma série de regras. Já AI e ML dizem respeito às simulações realizadas por máquinas da inteligência humana.

Descubra as diferenças entre a automação de processos com RPA e a automação tradicional

Na automação de processos tradicional, é indispensável contar com um profissional para fazer a supervisão das ações. Ele precisa intervir quando acontecem problemas de desempenho, interrompendo as rotinas normais dos trabalhos. Sendo assim, permanece ocupado com essas questões sem poder produzir por meio de outras atividades.

Já na automação de processos com RPA, a necessidade de intervenção humana é minimizada. O robô de RPA só exige manutenção e reprogramação quando houver alteração no fluxo dos processos ou mudança de tela, garantindo maior flexibilidade aos profissionais.

RPA no call center: como funciona?

Agora que você já sabe tudo sobre automação robótica de processos, ou RPA, que tal entender o papel do recurso no call center?

RPA no call center é uma maneira de aumentar a produtividade dos seus colaboradores e, ao mesmo tempo, economizar tempo e dinheiro a favor da organização.

Mas qual a diferença entre RPA e outros processos de automação de call center? Quando entramos no contexto do atendimento ao cliente, devemos considerar que nos últimos anos ocorreram muitas mudanças nas práticas comuns.

Hoje, os sistemas exigem mais interações entre atendente e máquina para navegar pelas aplicações e recursos disponíveis. Por conta disso, uma série de organizações viram processos que antes eram diretos ao ponto se tornarem ineficientes e onerosos.

É aí que a automação robótica de processos entra em cena. Todas essas tarefas rotineiras e repetitivas, mas que precisam ser feitas de qualquer jeito, transformam-se em tasks no RPA do call center. A ação, além de ajudar a incrementar a produtividade dos seus colaboradores, ainda é certeira na hora de reduzir os erros que tornam o atendimento ao cliente menos eficaz. Não é bacana?

RPA no call center: quais os benefícios?

Quer entender melhor como o RPA no call center ajuda a transformar sua empresa? Confira abaixo algumas das vantagens de utilizar o recurso nessa área do negócio.

Maior integração das informações da empresa

Um problema constante mas perfeitamente evitável com a ajuda de RPA no call center é a identificação do consumidor.

No momento em que um usuário entra em contato com o time de suporte e chega a um agente, deve ser identificado de acordo com as informações dispostas no sistema, certo? O desafio é que nem sempre os dados são acessíveis.

Número do pedido, tickets de suporte não solucionados, endereço de entrega… são inúmeras as possibilidades. E a integração omnichannel entre o sistema do seu call center desempenha papel fundamental para fazer o processo funcionar.

Com RPA no call center, em vez de o agente ter que, simultaneamente, interagir com o cliente e buscar essas informações no sistema, ele pode fazer isso em alguns segundos, olhando para a mesma tela.

Aumento da produtividade dos funcionários

Claro que uma das consequências naturais da maior integração é o ganho de eficiência dos colaboradores. A facilidade para encontrar dados em um sistema rapidamente torna os atendimentos mais curtos, eficientes e dinâmicos.

Além disso, tarefas rotineiras, como a atualização do contato do cliente ao final da ligação, fica bem mais simples. Sem precisar alternar entre plataformas nem atualizar manualmente os dados, correndo o risco de danificá-los, o agente preenche vários campos com uma única entrada, utilizando a função de autopreenchimento.

Já que o sistema está integrado ao CRM e a outras ferramentas internas, a informação é validada e atualizada de maneira automática em todos eles. Sem erros.

Ganho de tempo e de qualidade do atendimento

Você já entendeu como o RPA pode reduzir significativamente o tempo de um atendimento. Mas e aquelas chamadas que precisam passar por diversos atendentes antes de serem solucionadas?

O RPA para call center também traz uma solução. Se os maiores problemas dos clientes nessas situações têm relação com a necessidade de repetir informações e se frustrar, o RPA facilita a integração entre os vários departamentos, trabalhando para eliminar falhas.

Um perfil do cliente é enviado para cada um dos atendentes, que pode carregá-lo com um clique. Assim, exclui-se a obrigatoriedade de solicitar informações repetidamente, enquanto o cliente continua solucionando o problema com velocidade.

A melhoria na experiência de usuário, possível apenas com a automação do call center, representa uma das novidades mais atraentes dessa tendência.

Saiba quais são os benefícios da automação de processos com RPA

Existem inúmeras vantagens oriundas da automação de processos com RPA. Os robôs executam atividades livres de erros, e de quebra em tempos menores.

Alguns exemplos: diminuir a lotação da caixa de entrada dos e-mails, realizar lançamentos de notas fiscais, reduzir etapas de gestão dos processos internos e atender clientes com agilidade e eficiência. Confira abaixo outros benefícios dessa ferramenta!

Otimização de custos e tempo

Com a sua equipe livre para cumprir outras tarefas mais relevantes, você consegue aprimorar os produtos ou serviços.

Os colaboradores têm a possibilidade de analisar melhor as informações importantes para aumentar a satisfação da clientela. Desse modo, os custos podem ser reduzidos, aproveitando o tempo para a busca de maiores lucros.

Maior segurança dos dados

Os robôs garantem a integridade das informações confidenciais dos clientes. Essas máquinas são seguras e jamais se sentem tentadas a usar dados de cartões de créditos para benefício próprio.

Robôs armazenam os registros das transações em uma plataforma que pode ser acessada somente por pessoas autorizadas.

Redução de riscos e falhas

Não existe a hipótese de falha na realização das tarefas feitas por um robô programado. Ele não comete erros nas análises e, portanto, elimina a necessidade de retrabalhos.

Uma máquina não se cansa, não se estressa e nem se desanima: ela simplesmente executa o trabalho com eficácia e precisão.

Enfim, agora você já conhece e entende as possibilidades que a automação de processos com RPA no call center entrega à sua empresa. Ela é útil para todos os setores e portes de organizações, acompanhando as mudanças de estruturas e oferecendo retornos excelentes. Sequer é possível mencionar todos os seus benefícios em um único texto!

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