O atendimento ao público é um dos elementos mais importantes para garantir bons resultados em uma empresa, especialmente para aquelas que têm contato direto e frequente com o cliente, como é o caso dos call centers. Dentre as ferramentas utilizadas para esse atendimento, a chamada URA (Unidade de Resposta Audível) é uma das mais comuns, já que ela permite agilizar e facilitar os processos de atendimento da empresa.

Conquistar eficiência no atendimento, reduzir custos e aumentar a credibilidade: esses são objetivos de toda empresa de call center. Alcançá-los é um desafio, mas ele se torna mais simples quando são implementadas as melhores tecnologias que envolvem a URA.

Acompanhe este post e entenda a evolução e as vantagens que ela pode trazer ao call center. Boa leitura!

A evolução da URA

O uso da URA nos serviços de atendimento teve início no início da década de 1980. Seu objetivo era redirecionar o cliente que entra em contato com a empresa por telefone para o setor ou atendente adequado. Com isso, tornava-se possível reduzir o tempo de espera necessário para o atendimento e permitir que o cliente contasse com menos etapas para tratar do assunto desejado diretamente.

No começo — e por um bom tempo —, toda a interação do usuário foi realizada por meio do DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), um modelo de funcionamento baseado nos tons das teclas. Por meio delas, a central sabia qual era a opção escolhida pelo usuário.

No entanto, com o passar dos anos, a tecnologia da telefonia e informática avançou muito rapidamente e, assim, esse sistema de relacionamento com o cliente via telefone precisou ser atualizado. Como as demandas passaram a ser mais complexas e urgentes, fez-se necessário uma evolução do sistema de URA.

Além disso, surgiram novas aplicações para a URA e novas formas de interação. Deixamos de ter apenas a URA receptiva e passamos a contar com a URA ativa, além de poder trabalhar com a URA reversa. Quer entender melhor a diferença entre elas? Acompanhe os próximos tópicos!

URA ativa, receptiva e reversa

URA receptiva

A URA receptiva é a forma padrão de aplicação desse recurso — ela é implementada principalmente em centrais de atendimento ao consumidor. Na URA receptiva, a central tem a função de receber as ligações dos clientes.

Quando ele entra em contato com uma central de atendimento e é recebido por uma URA eletrônica, com menus e opções para o direcionamento do contato, geralmente ela é receptiva, atuando apenas quando o contato é iniciado pelo cliente.

Em cada ligação são coletadas as informações necessárias para prosseguir com o atendimento ou para apresentar uma solução. As informações arrecadadas geralmente têm o objetivo de identificar o cliente — como CPF, código do cliente ou o número do cartão.

Em seguida, pode-se apresentar um menu de opções sobre o que o cliente pode fazer, estando entre elas a alternativa de falar com um atendente humano. Essa opção de URA reduz consideravelmente o tempo de atendimento e diminui o grau de insatisfação do cliente, uma vez que ele provavelmente será direcionado para um único atendente ou solução.

Em se tratando de atendimento em call center, o tempo de espera e de atendimento são fatores fundamentais para garantir uma boa experiência do cliente, ainda que o contato não tenha solucionado completamente sua demanda ou exija outros processos.

URA ativa

A URA ativa, por sua vez, trabalha na mão inversa da URA receptiva, visto que ela é usada para chegar até o cliente. É uma central de ligação muito usada em call centers para promover ofertas e realizar vendas de produtos. Por meio da versão ativa, é possível automatizar alguns dos processos de venda e torná-los mais dinâmicos e eficientes, além de reduzir custos desse tipo de contato.

Para realizar a ligação, a central faz uso dos cadastros de clientes encontrados no banco de dados da empresa e se apresenta como um recurso de relevante vantagem. Ao utilizar a URA ativa as ligações são realizadas de forma automática, visando levar ao cliente alguma informação relevante.

Com isso, ao adotar o uso da URA ativa, a empresa pode realizar novas vendas, informar o cliente sobre vantagens ou descontos ou, até mesmo, realizar cobranças de pagamentos em atraso, por exemplo.

URA reversa

Por fim, a URA reversa é um nível mais avançado da URA ativa. Afinal, além de realizar a ligação, ela também permite que o cliente busque informações ou efetue uma compra, por exemplo. Nesse tipo de URA, apenas as ligações que realmente podem trazer algum resultado serão encaminhadas para um atendente.

O cliente que não tiver interesse, logo desligará. Além do tempo reduzido para as ligações, a URA reversa diminui a quantidade de operadores necessários em seu call center, pois somente os clientes interessados precisarão de um atendente para esclarecer dúvidas e contratar um serviço ou comprar um produto.

Essa é também uma vantagem da URA receptiva, pois a equipe pode ser reduzida para atender apenas os clientes que não tiveram seus problemas resolvidos em um primeiro momento pelas opções sugeridas na URA.

Uma aplicação interessante para a URA reversa é em pesquisas de satisfação do cliente. Pode-se programar para que, ao final de um atendimento, a URA assuma a ligação e realize uma pesquisa de satisfação, algo que eleva muito a credibilidade da empresa e permite aplicar ações para melhorar seu desempenho e rentabilidade.

Benefícios do uso da URA

Também é interessante compreender quais são os principais benefícios da URA para a empresa com as evoluções que apresentamos anteriormente. Listamos algumas das mais importantes abaixo. Confira quais são elas.

Diminuição do tempo de espera

Uma das maiores vantagens do uso da URA está na diminuição do tempo de espera do cliente para ser atendido. Como os processos eletrônicos otimizam o atendimento, direcionam a chamada para a equipe responsável e também permitem solucionar várias situações diretamente pelo atendimento eletrônico, o tempo de espera tende a ser reduzido.

Isso também acarreta aumento da satisfação do cliente e melhora nos índices de qualidade de forma significativa.

Redução de custos para a empresa

Por conta da otimização do atendimento por meio da URA, a empresa também reduz custos, tanto nas despesas fixas, como energia elétrica, telefonia e equipamentos, quanto nas despesas de pessoal, já que a equipe pode ser dimensionada de forma a atender as demandas de forma plena e sem ociosidade.

Segurança no atendimento

Também vale destacar que o atendimento eletrônico também oferece mais segurança no atendimento ao cliente, já que todas as interações com a  empresa são registradas, garantindo mais transparência para os contatos. Com isso, tanto a empresa quanto o cliente contam com garantias de atendimento eficiente e de qualidade.

Tecnologias complementares

Atualmente, recursos mais seguros e eficientes têm surgido para melhorar a interação de clientes com a URA. Os recursos vocais, por exemplo, tornam esse serviço ainda mais indicado e benéfico para qualquer call center. Confira as principais tecnologias complementares.

TTS (Text to Speech)

Por um lado, temos o TTS como recurso que traduz o texto em voz. Ele é usado para que a URA transmita ao cliente algumas informações específicas, como um saldo, uma data de vencimento ou uma confirmação de status.

ASR (Automatic Speech Recognition)

Por outro, temos ferramentas para reconhecimento da voz do cliente, como o ASR, que permite à URA entender o que o cliente está dizendo e direcionar o atendimento de acordo com os comandos por voz — em vez de teclas. Com isso, a URA passa a ser capaz de compreender o que foi dito, de forma natural, auxiliando o cliente durante o atendimento e permitindo que ele se sinta mais confortável com os processos.

Usar a voz é uma grande vantagem, pois permite humanizar o atendimento e torná-lo mais agradável e confiável.

Biometria Vocal

Vale citar, ainda, o uso da Biometria Vocal (um sistema de reconhecimento da voz do cliente) como fonte de coleta de informações para identificação. Uma vez implementado, não é necessário mais que o cliente passe duas, três ou várias informações para confirmar sua identidade no sistema. Basta que ele fale com o sistema por alguns segundos.

Essa tecnologia — aplicada em muitos sistemas de bancos — é valiosíssima para otimizar o tempo médio de atendimento (TMA), a qualidade e a segurança do serviço prestado. Certamente, essa é uma opção que vale a pena conhecer e utilizar.

Erros comuns no uso da URA

Para garantir os resultados no uso do atendimento pela URA, é importante também estar atento aos erros mais comuns que as empresas comentem em sua aplicação. Listamos alguns dos elementos que devem ser evitados na implantação em sua empresa. Veja abaixo.

Não levar o cliente em consideração na hora do planejamento

Um dos erros mais comuns na implementação da URA está em desenvolver o planejamento e a implementação sem levar em consideração o perfil do cliente.

Isso pode ser visto em menus pouco intuitivos, erro na conexão do cliente com o atendimento correto e, inclusive, na comunicação dos agentes com o cliente.

Comunicação desalinhada com o cliente

A comunicação desalinhada é outro erro comum e que pode prejudicar os resultados do atendimento pela URA. Caso a linguagem de comunicação utilizada não esteja alinhada com a persona, o atendimento pode se tornar truncado e menos eficiente.

Por isso, é importante levar em consideração o público que será atendido pela URA para o desenvolvimento das estratégias de atendimento.

Como você pode perceber, a URA tem evoluído constantemente e, com isso, tem oferecido diversos benefícios para o setor de call center. Essas vantagens melhoram a experiência do cliente e fazem com que ele sinta-se mais confiante ao entrar em contato com a sua empresa para solucionar qualquer problema.

O que você achou de saber mais sobre a evolução da URA no call center e como ela impacta o atendimento ao cliente? Se você quiser entender melhor como esse sistema pode auxiliar a sua empresa, entre em contato conosco. Teremos prazer em lhe atender!