Desenvolver um suporte de qualidade é essencial para captar mais clientes e melhorar o desempenho de qualquer corporação. Nesse contexto, o SLA de atendimento é um recurso indispensável para elevar o nível de satisfação do público e conduzir a fidelização dessa audiência. 

Essa ferramenta oferece um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos adequados e métricas que contribuem para ajustes importantes na estratégia de relacionamento. Por meio de pequenas melhorias, é possível tornar sua empresa mais eficiente e competitiva no mercado. Se você quer saber mais sobre o que é o SLA de atendimento e como ele pode ser implementado, continue a leitura e confira nossas dicas!

O que é SLA de atendimento?

A sigla SLA vem do inglês “Service Level Agreement”, que em português é designada como “Acordo de Nível de Serviço”. Essa expressão se refere a um documento que estabelece a relação entre o cliente e a corporação contratada a fim de ajustar as diretrizes para a prestação do serviço.

Nele são definidos diversos aspectos contratuais, incluindo os direitos e deveres das partes. Tal acordo é regulado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e funciona como um mecanismo de controle quanto à qualidade do atendimento prestado e à satisfação dos consumidores.

Alguns dos principais pontos dessa norma se referem ao prazo, ao modo e à das entregas e aos principais procedimentos recomendados em caso de alguma falha ou imprevisto.

Quais são os tipos existentes?

Dado sua característica flexível, o SLA tem várias possibilidades de construção. No intuito de selecionar o modelo mais adequado para o seu negócio, é importante compreender as características de cada um. Veja mais!

SLA focado no serviço

Esse é um modelo simplificado que determina os detalhes dos serviços da empresa, podendo ser aplicado para os clientes na totalidade e sem ser necessário fazer alterações em caso de novos atendimentos. Assim, é uma forma de padronizar a qualidade dos serviços.

SLA focado no cliente

Apresenta exigências, expectativas e obrigações relacionadas ao contratante. Em cada contato com o cliente, é necessário um novo documento, e toda mudança que ocorre precisa ser informada e aprovada pelas partes.

Como fazer o cálculo do SLA de atendimento?

Existem alguns passos que podem lhe auxiliar no cálculo do SLA de atendimento. Por exemplo, é necessário fazer a definição do tempo limite aceitável para fazer o atendimento ao cliente. Além disso, é importante monitorar de forma consistente os resultados em relação ao suporte oferecido ao consumidor.

Assim, você consegue mensurar seu SLA de atendimento e otimizar o suporte ao cliente da sua organização por meio da fórmula abaixo:

nível de serviço = (número de atendimentos pertencentes ao SLA) / (número total de atendimentos + número total de abandonos – atendimentos abandonados em menos de 3 segundos)

Após tais etapas, basta realizar a multiplicação do número obtido por 100 que se chega ao percentual do seu SLA.

Como implementar o SLA de atendimento?

Despertou o interesse e quer saber como implementar essa metodologia em sua empresa? Então, continue a leitura e confira os principais passos para aplicar o SLA de atendimento em seu negócio.

Compreenda as necessidades do negócio

Para implementar o SLA de modo efetivo, é importante entender quais são as necessidades de sua empresa e também os pontos críticos. Desse modo, você sabe o que não pode parar.

Ainda é necessário saber quais são os sistemas com maior prioridade na instituição e os serviços que prestam apoio a eles. Assim, você prepara a tecnologia e garante que as atividades principais se mantenham ativas.

Escolha o que será medido

Nessa etapa, você deve se questionar sobre os serviços que oferece na empresa e como mensurá-los. É importante entender como cada solução será oferecida, quando precisa ser disponibilizada e quais são os objetivos dos serviços que precisam ser conquistados.

Também é importante definir os indicadores que você vai utilizar para mensurar os resultados obtidos pela sua empresa. Os mais tradicionais são:

• percentual de disponibilidade dos serviços;
• tempo médio entre as falhas;
• nível de satisfação dos clientes.

Ao recorrer a tais indicadores, é possível ter uma visão mais clara sobre a qualidade dos serviços prestados.

Realize o escalonamento de serviços

Para alcançar resultados melhores, é importante definir a responsabilidade de cada um dos seus colaboradores, criar estágios e garantir que as requisições de atendimento estejam categorizadas para certificar que todas as demandas sejam recebidas e solucionadas.

Ao fazer o escalonamento, você proporciona maior dinamismo para as atividades do negócio e garante que tudo flua com naturalidade e eficiência.

Organize prioridades

Para ter bons resultados nos atendimentos da empresa, é importante entender o que são prioridades e saber como defini-las. Existem situações que precisam ser tratadas com máxima urgência frente às demais. Sabendo quais são as prioridades, fica fácil destinar recursos para resolver as ocorrências de maneira ágil e efetiva, garantindo que o fluxo de atividades transcorra sem problemas.

Mantenha a atualização do documento

Com o intuito de garantir boa capacidade de atendimento na organização, é fundamental ter os documentos atualizados e padronizados. Assim, caso ocorra alguma mudança na equipe, todos estarão cientes de como devem agir.

Além disso, ter um documento revisado e um SLA acordado com os consumidores faz toda a diferença na empresa. Com isso, você tem mais eficiência e garante a satisfação do público. Vale também fazer o acompanhamento dos resultados a fim de encontrar pontos de melhorias.

Como o Contact Center pode ajudar?

Agora que você já sabe como implementar o SLA de atendimento, vale a pena entender como otimizar o nível de serviço oferecido ao cliente. Nesse sentido, contar com um contact center é uma ótima saída, pois você gerencia os contatos realizados por um usuário por vários canais por meio de ferramentas automatizadas e eficientes. Desse modo, fica mais simples otimizar a jornada do consumidor.

Portanto, ao contar com uma solução de contact center, você tem acesso a uma plataforma tecnológica que administra todas as comunicações com o cliente por meio de voz, chat, e-mail, redes sociais, SMS e até mesmo pelo site. Assim, é possível desenvolver um relacionamento profundo e personalizado com a audiência.

Viu só como implementar o SLA de atendimento no seu negócio? Por meio dele, você melhora a experiência do seu cliente. Se deseja ter resultados ainda melhores, vale a pena contar com a Alctel a fim de garantir inovação e qualidade por meio de tecnologias de ponta em sua empresa.

Quer otimizar a jornada do seu cliente em diversos canais? Então, confira a solução de Omnichannel Contact Center da Alctel e saiba como ela pode ajudar.