Escolher a solução de contact center ideal faz toda a diferença na relação da sua empresa com os seus clientes. Isso porque ela oferece diversas vantagens, permitindo realizar um atendimento omnichannel e personalizado.

Neste artigo vamos lhe dar dicas para definir qual é a melhor ferramenta para o seu negócio e falar sobre a importância de contar com a experiência do fornecedor durante a adaptação dos colaboradores a uma nova tecnologia. 

Siga com a leitura para descobrir como usufruir do contact center no seu empreendimento!

O que é uma solução de contact center?

Uma solução de contact center é uma plataforma tecnológica em que a empresa gerencia todas as comunicações com o cliente, integrando canais como:

• voz;
• chat;
• e-mail;
• WhatsApp e outros aplicativos de mensagens;
• redes sociais;
• SMS;
• site ou blog.

Essa proposta tem como objetivo oportunizar o desenvolvimento de um relacionamento profundo e personalizado com o público. A partir de suas funcionalidades, como a integração de vários canais e a coleta de dados, é possível criar uma experiência de atendimento totalmente nova. 

Nela, os contatos acontecem de forma simultânea, sem restrição entre os meios, através de um software que possibilita:

• livre escolha do canal pelo público;
• fluidez na comunicação graças a integração entre todas as vias de contato;
• captação, consolidação e gestão do histórico da informação;
• maior foco em resolver os problemas do consumidor com eficiência operacional.

Tal ferramenta tecnológica representa uma evolução dos call centers, englobando inovações para gerenciar todos esses meios e realizar os diversos processos, que incluem interações com o cliente — vendas, suporte, ouvidoria ou cobranças — em um só lugar.

Como escolher uma solução de contact center?

Com tantas vantagens, investir na solução de contact center ideal é fundamental. Veja como fazer isso!

Entenda do que o seu negócio precisa

Para estabelecer parâmetros para a análise de qual é a melhor solução de contact center para sua empresa é preciso mapear as necessidades do negócio e definir os objetivos dessa contratação. Algumas perguntas que podem servir de guia são:

• A central será focada em divulgar, vender, dar suporte ou terá funções híbridas?
• O modelo de contato será ativo, receptivo ou ambos?
• Quais canais a persona do cliente final gostaria de utilizar?
• Qual número de colaboradores, espaço físico e quantidade de equipamentos é o ideal?
• Qual o período de jornada da(s) operação(ões)?
• Quanto é o orçamento disponível?
• Quais métricas e indicadores servem de baliza para a eficácia da área de atendimento?

Além disso, um planejamento que considere já nas etapas iniciais a estrutura dos procedimentos de atendimento a serem implementados, facilita na hora de identificar qual fornecedor mais se adequa ao seu empreendimento. 

Busque uma solução fácil de usar

Para que a solução de contact center atinja seus objetivos, ela deve ter uma tecnologia fácil de ser usada. Isso agiliza o processo de adaptação da equipe e gera velocidade aos atendimentos.

O ideal é escolher uma opção cuja operação seja intuitiva. Para tanto, testar o sistema e conversar com quem já o utiliza — empresas de outros segmentos, por exemplo — vai garantir que você saiba o que esperar de cada software disponível no mercado, podendo definir qual se encaixa melhor em seu negócio.

Escolha uma solução que se integre com outros sistemas

Normalmente, outras tecnologias de comunicação já empregadas na organização, como CRM, e-commerce, site, ferramentas de pagamento e etc., possuem suas próprias plataformas de funcionamento, fornecidas pelos seus desenvolvedores em linguagens de programação distintas.

Isso pode ser um desafio para a estratégia de omnichannel, que depende da comunicação completa entre todas elas para funcionar. Desse modo, na hora de escolher qual é a melhor solução de contact center é preciso assegurar que ela se integre com esses diversos sistemas. Afinal, conectar todo o ecossistema de aplicações é o que permite usufruir de vantagens como:

• qualificar a experiência do consumidor;
• gerenciar as interações com o público de forma conjunta entre todos os canais;
• personalizar os contatos e criar um histórico.

Preze pelo suporte técnico

Entre as dificuldades de utilizar novas tecnologias estão os imprevistos durante a operação, dúvidas, ou mesmo problemas que podem surgir inesperadamente e atrapalhar o bom andamento das atividades. 

Contar com uma solução de contact center que oferece um suporte técnico completo é fundamental nesse sentido. Dessa forma, os principais critérios a avaliar são sua disponibilidade e capacidade de resolver rapidamente, garantindo o funcionamento contínuo.

Uma pesquisa de reputação online ou conversas com outras empresas que utilizam a ferramenta são as melhores maneiras de ter certeza de que seu negócio terá o apoio de que precisa de forma rápida, eficaz e a qualquer momento.

Não deixe de conferir o treinamento oferecido

Mesmo sistemas fáceis de usar e que contam com um suporte técnico completo dependem de treinamentos qualificados para que a equipe obtenha os melhores resultados a partir de seu uso. 

Assim, analisar como as formações são oferecidas — formato, profundidade dos conteúdos, tempo, materiais complementares, metodologia etc. — permite ter uma visão de sua eficácia.

Por exemplo, a capacitação dos operadores deve conter um passo a passo de todas as atividades dentro do software e contar com aulas práticas, em que possam utilizar o sistema de forma experimental para testar situações cotidianas.

Qual é a importância de escolher um fornecedor que ajude na adaptação dos colaboradores?

Soluções diferentes, atualizações de software e políticas empresariais distintas são alguns exemplos de mudanças que interferem na execução do trabalho. Mesmo um colaborador que já atuou em um contact center precisa passar por um processo de adaptação.

Com tantas inovações disponíveis e considerando a velocidade com que novas tecnologias surgem, isso é de suma importância para que a equipe possa conhecer melhor a ferramenta que vai utilizar. 

O domínio sobre ela afeta a organização das tarefas, a agilidade durante o uso e os índices de erros operacionais, que estão diretamente relacionados com a qualidade da experiência oferecida ao público.

Dessa forma, contar com o apoio e a experiência do fornecedor auxiliando nisso é um grande diferencial para obter os melhores resultados, uma vez que ele, melhor do que ninguém, conhece a ferramenta que oferece. 

Como visto, uma solução de contact center é uma opção tecnológica que permite um atendimento omnichannel em um modelo que representa a evolução do call center, com muitos benefícios para a experiência do cliente.

A escolha de qual opção é a ideal para sua empresa passa por uma análise de diversos fatores, desde os objetivos do negócio, passando pelas funcionalidades da ferramenta, chegando até o que o fornecedor disponibiliza para facilitar o processo de adaptação e uso.

Se você quer contar com uma opção que contemple esses aspectos, entre em contato com a Alctel. Estamos preparados para oferecer uma solução completa para o seu atendimento!