Um dos grandes papéis de uma URA, seja ela audível ou visual é tentar minimizar ao máximo o papel dos agentes nas interações. Cada negócio possui características distintas, utilizam sistemas de CRM diferentes, tem perfis de público variados, indicadores de CX distintos, pode atuar com vendas, SAC, FAQ etc. Todos estes fatores devem ser levados em consideração para se criar uma estratégia de retenção em URA aderente ao negócio.
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