Atualmente, diversas tecnologias auxiliam a busca do aumento da produtividade e da qualidade e a redução dos custos nas centrais de atendimento. O investimento em tecnologia para contact center torna o processo de atenção ao cliente mais rentável, promovendo maior satisfação com o atendimento. Conheça algumas das principais soluções que podem reduzir os custos de seu negócio:

1. Cloud

Cloud é a capacidade de utilizar recursos de processamento e armazenamento hospedados em Data Centers, compartilhados e acessíveis pela internet, sem necessidade de instalação e manutenção de novos equipamentos, máquinas ou hardwares específicos.

Para centrais de atendimento, estão disponíveis elementos como centrais telefônicas, DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), CTI (Computer Telephony Integration), PABX (Private Automatic Branch Exchange) virtual, Discador, gravação, acompanhamento em tempo real e gerenciamento, entre outros. Dessa forma, as ferramentas são utilizadas como um serviço, não por aquisição de licenças, e o fornecedor é responsável pela infraestrutura necessária para a operação.

Esse modelo é amplamente conhecido como Software as a Service (SaaS). Há diversos benefícios em investir na implantação de um call center migrando para a nuvem, como eliminação de gastos com equipamentos, facilidade de instalação, manutenção por conta do fornecedor, além da melhora no relacionamento com os consumidores e na agilidade com os parceiros.

Plataformas disponíveis em Cloud ajudam a reduzir as despesas com as centrais de atendimento, oferecem flexibilidade de adequação às sazonalidades da operação e diminuem custos com equipes internas de TI e manutenção do sistema.

2. URA

URA é uma das mais antigas e conhecidas tecnologias de atenção aos clientes, oferecendo um primeiro atendimento eletrônico que poderá otimizar ou até mesmo eliminar a necessidade de atendimento por operadores.

Se bem especificada e monitorada, a URA oferece capacidade de aumentar a produtividade na central de atendimento, por meio do oferecimento de transações do tipo autosserviço. Nelas, o próprio cliente, interagindo com o meio eletrônico, consegue obter o que solicitou, sejam informações, documentos ou ações, sem a necessidade da intervenção de um atendente.

Mesmo nas situações nas quais o atendimento humano é indispensável, a URA poderá agilizá-lo com o encaminhamento de informações e transações já executadas. A personalização da URA poderá também permitir a redução de custos de telefonia, reduzindo o tempo de contato do cliente com a central de atendimento.

3. ATIVA

Uma plataforma ativa é composta por diversas ferramentas que dão, à central de atendimento, agilidade e proatividade. A oferta automática de mensagens gravadas e personalizadas — áudio, e-mail ou SMS — permite a interação com o cliente, conforme a disponibilidade, o que possibilita também focar nas reais necessidades dele e prever situações futuras.

A detecção de interações não produtivas, como secretária eletrônica ou cliente indisponível, evita a cobrança por contatos sem sucesso e reduz a ociosidade da operação.

4. SMS

Atualmente, os consumidores entram em contato com empresas por meio de canais variados e esperam também ser atendidos por tais meios.

O uso de SMS para informações breves e lembretes deve ser levado em consideração, pois é menos invasivo e de custo inferior ao de uma chamada de voz. O envio de SMS pode ser feito em massa ou de modo personalizado, apresentando boa aderência, devido ao uso intenso de telefones móveis.

5. Integração com CRM

O CRM estabeleceu-se massivamente nas centrais, e as informações nele contidas poderão ajudar a formatar estratégias de atendimento.

A integração de plataformas como URA ou Discador ao CRM, além de atender a pré-requisitos legais de identificação do cliente, otimiza e incrementa a satisfação com o atendimento. O histórico permite focar em campanhas e ações voltadas às necessidades de cada cliente, personalizando-as conforme o perfil adequado e aumentando a aderência.

É preciso enfatizar que esses recursos apenas auxiliarão na redução de custos com o mapeamento dos atendimentos, com ajuste às características de cada central de atendimento.

Agora que você já está estudando o assunto, que tal aprender um pouco mais sobre tecnologia para contact center? Confira também o nosso artigo sobre como administrar sua equipe na nuvem!