As empresas de atendimento ao cliente são as que mais empregam em todo o Brasil. Isso porque usam a TI para reduzir custos e investir em funcionários e novas tecnologias. No entanto, nem todo mundo entende a diferença entre telemarketing, call center e contact center.

Apesar de serem muitas vezes usados como sinônimos, cada termo indica um serviço diferente, e é importante saber o significado de cada um deles. Somente dessa maneira é possível entender cada sistema e oferecer a melhor experiência aos clientes.

Por isso, neste post, explicaremos a você os conceitos de cada uma dessas estruturas de atendimento, bem como para que servem, como funcionam e em quais situações são utilizadas. Boa leitura!

Entenda o que é telemarketing, contact center e call center

Veja abaixo as principais características desses serviços.

Telemarketing

Um dos serviços mais conhecidos pelo público, o telemarketing nasce com o intuito de realizar vendas por telefone. Com o tempo, os profissionais desse setor também passaram a realizar cobranças, atendimento ao cliente e até mesmo suporte técnico.

Dessa maneira, podemos entender que as ligações telefônicas são usadas como suporte e como uma forma importante de conquistar e manter outros clientes.

São duas as modalidades de telemarketing: ativo e receptivo. Basicamente, no primeiro a empresa entra em contato com o cliente e no segundo é o cliente quem procura por ela.

Telemarketing ativo

Nesse modelo, o contato com o cliente parte da própria empresa. Por isso, o funcionário precisa agir focado em conquistar a atenção do consumidor e seguir um script. Dessa forma, o telemarketing ativo serve para cumprir as metas determinadas pela organização.

Portanto, trabalhar com a modalidade não é uma tarefa fácil, apesar de ser muito necessária para as vendas. Quando o profissional liga para alguém a fim de oferecer um produto ou serviço, ele deve saber a hora certa de ouvir e falar, além de ter a capacidade para entender como agir com perspicácia e sabedoria em cada situação.

Por último, mas não menos importante, o agente deve saber identificar o momento oportuno em que o cliente em potencial está perto de fechar o negócio.

Além da finalidade de vendas, o telemarketing ativo também é usado para realizar pesquisas com seus usuários ou com um grupo da população de interesse da empresa.

Telemarketing receptivo

No caso do telemarketing receptivo, a empresa recebe a ligação do cliente e presta o atendimento. Dessa forma, ele serve para atender à demanda de quem ligou, porém, com o mesmo objetivo de fechar vendas. Afinal de contas, oportunidades não podem ser desperdiçadas, não é mesmo?

É por isso que, nesse momento, a empresa tem de demonstrar o máximo de compromisso e preocupação com o cliente. Para tanto, o profissional deve abusar da boa educação e da cordialidade.

Da mesma forma, é preciso evitar que o cliente fique sem informações durante o atendimento. Caso contrário, quem procura por orientações pode achar que a ligação caiu, simplesmente porque o funcionário ficou em silêncio durante alguns minutos.

Muitas vezes, os clientes tomam a iniciativa de ligar em busca de mais informações e estão altamente propensos a realizarem a compra. É nesse momento que o profissional de telemarketing tem um papel fundamental. Se ele souber identificar as necessidades da pessoa e deixar muito claro os benefícios do produto ou serviço, a efetivação do negócio é praticamente certa.

Contact Center

O contact center pode ser compreendido como uma evolução do call center. Isso porque, apesar de também ser uma central de atendimento, não realiza atividades apenas por telefone, mas se vale de outras tecnologias para se comunicar com seu público.

Entre os meios de comunicação utilizados estão:

• e-mails;
• chats;
• redes sociais;
• mensagem de texto (SMS);
• integração com aplicativos de smartphones.

Dessa maneira, fica claro que as estruturas de contact center são ainda mais completas e necessitam de tecnologias mais avançadas, capazes de fazer com que os profissionais trabalhem em diferentes frentes. Além disso, é preciso lembrar que o investimento nessa área é fundamental para o crescimento ordenado e para a evolução dos serviços.

É importante direcionar recursos também para novas tecnologias capazes de englobar as diferentes áreas de atuação. Da mesma forma, deve-se capacitar a equipe com o treinamento adequado, a fim de que os agentes desenvolvam aptidões para se servirem de cada uma dessas áreas na hora de atender.

Call Center

O call center deve ser entendido como uma central de atendimento focada apenas em recebimento de chamadas. Pode ser interno ou terceirizado, e os profissionais lidam com um volume de ligações bem maior do que no telemarketing, o que demanda uma estrutura de equipe mais densa.

Dessa forma, as centrais de call center são usadas para:

• assistência de atendimento;
• campanhas de marketing;
• realização de cobranças;
• suporte técnico;
• atendimento aos clientes, entre outros.

Obviamente, a importância do call center vai além de simplesmente atender telefones, uma vez que ele é o principal elo de relacionamento entre as marcas e seus consumidores. Assim, o seu funcionamento no mais alto padrão de qualidade fortalece cada vez mais a experiência do cliente.

O call center é composto por um grupo de pessoas e seu funcionamento é atrelado ao uso da tecnologia em quase toda sua totalidade. Devido a essas características, demanda processos e treinamentos frequentes.

Também conta com outro aspecto importante: os indicadores, que são medidos para otimizar o desempenho de sua equipe. Por meio dessas análises, os gestores têm a chance de aperfeiçoarem suas operações, melhorar o andamento das atividades e, por sua vez, alavancar os resultados do negócio.

Descubra a importância do call center

Mesmo com a popularização da internet, call centers ainda são importantes. É neles que os consumidores podem encontrar uma gama de ofertas maior, desde a aquisição de produtos e contratação de serviços até o recebimento de informações sobre como lidar com eles.

Um bom call center é eficiente para o negócio e aumenta a satisfação do usuário, não devendo ser associado àquele tipo de atendimento que recebíamos alguns anos atrás, dos quais era comum sairmos frustrados.

Quando ele é ágil e especializado, clientes conseguem respostas instantâneas para os problemas que enfrentam e podem, inclusive, aumentar seus tickets médios, conhecendo promoções mais atraentes para o uso que fazem dos serviços de uma empresa.

O call center ainda é a forma mais simples de se entrar em contato com um especialista e obter suporte para demandas específicas, cujas respostas não podem ser encontradas em outro lugar.

Veja como estruturar um call center para a empresa

Acompanhe os principais passos para montar um call center em sua organização.

Calcule a demanda

Para começar um call center, é preciso estimar a demanda dos seus clientes. Quantos deles entram em contato com a empresa e que tipos de problemas costumam enfrentar? Identificar isso é fundamental para determinar quantos funcionários devem ser contratados para trabalhar nessa área, que treinamentos precisam ser oferecidos para essa equipe e em que horários o serviço estará disponível.

Utilizando informações, como o número de clientes que adquiriu seus produtos e serviços, dá para estabelecer quantos funcionários, linhas e espaço a sua empresa terá que dedicar à construção de um call center.

Decida a localização

Nem sempre o call center precisa funcionar no mesmo local que a sua empresa. A não ser que ele tenha que estar em contato direto com quem produz o que ela vende, um call center pode ser instalado em qualquer lugar que ofereça melhor custo-benefício para o negócio.

Pagar um aluguel mais barato pela área em que o call center está instalado não influenciará a performance dele e poupará recursos para a organização, desde que a administração coloque na gestão do call centerprofissionais experientes, que se alinhem bem à identidade do empreendimento.

Escolha a tecnologia certa

Além de linhas telefônicas estáveis, um call center precisará de software de ponta para funcionar. Sistemascom discagem preditiva, conectados ao CRM da empresa, que permitem integrar os vários canais de comunicação em que ela está presente e compartilham informações na nuvem são o que há de melhor hoje no mercado.

Para garantir a escolha do software certo, busque por soluções que tenham também recursos analíticos, façam pesquisas de satisfação automatizadas e consigam discar novamente se o cliente for desconectado por acidente.

Avalie as qualificações da equipe

Cada negócio precisará de uma equipe diferente para compor o call center. Se a sua empresa tem muitos clientes fora do país, ela demandará profissionais experientes e bilíngues. Tudo isso será perceptível ao examinar a demanda por suporte dos seus consumidores.

Separe tempo e recursos

Um call center não será construído do dia para a noite. Torná-lo operável pode levar seis meses a um ano, e todo esse tempo valerá a pena para garantir uma prestação de serviços de excelência.

É importante dedicar alguém para gerenciar a implementação do call center continuamente. Essa pessoa será responsável por fazer todas as estimativas, contratações e aquisições de equipamento necessárias para o setor funcionar.

Concluindo, esses canais são muito eficientes tanto para o cliente quanto para a empresa. Isso acontece porque a tecnologia facilita a vida das pessoas, já que ela permite que os indivíduos interajam com as marcas rapidamente, da forma como acharem mais conveniente.

Em outra ponta, para as empresas, é criada a oportunidade de aumento da produtividade da equipe, pois um mesmo profissional tem a possibilidade de atender simultaneamente diversos chats ou e-mails. Além disso, é possível a abertura de canais de atendimento menos dispendiosos do que o telefone.

Gostou do conteúdo sobre telemarketing, call center e contact center e quer saber mais sobre como melhorar sua linha de frente? Então, é hora de ler as 5 tendências de transformação digital no atendimento ao cliente que ajudarão sua empresa a desenvolver melhor as estratégias de gestão do negócio e alavancar seus resultados!