Conhecer o tempo médio de atendimento de um time dessa área é o primeiro passo rumo à melhora na prestação do serviço. Para melhorar qualquer indicador, antes é preciso medi-lo com eficiência. A partir daí, toda e qualquer melhora pode ser implementada.

Este artigo detalha ainda mais essa questão. Ao ler o texto, você conhecerá melhor o que é o TMA. Saberá por que é importante mensurá-lo e como seu cálculo é feito. Por fim, verá formas de fazer com que seu desempenho melhore com o passar do tempo.

Siga em frente e leia tudo até o fim!

O que é a variável de tempo médio no atendimento?

O tempo médio de atendimento (ou simplesmente TMA) é um indicador que mensura a média de tempo que um operador leva para resolver a requisição de um consumidor. Claro, alguns pedidos são mais complexos do que outros. Portanto, levam mais tempo para serem resolvidos.

Consequentemente, o TMA é uma média ao longo do tempo, considerado uma medida fundamental de atendimento e suporte ao cliente. Quando tratamos sobre esse o TMA, não estamos mirando apenas quando o consumidor interage com o atendente.

Tudo precisa ser avaliado, desde quando um operador começa a comunicação até os tempos de espera e sua conclusão. Isso inclui o tempo após o contato inicial, em que são realizados cadastros, buscas e atualizações de registros.

É significativo lembrar que não há certo ou errado quando se trata de um número perfeito para o TMA. É necessário compreender seu cenário e os tipos de interação e procurar números que façam sentido para o negócio em questão. Ter um coeficiente muito baixo de TMA nem sempre é sinônimo de eficácia e pode mostrar uma qualidade baixa do atendimento ao cliente.

Qual é a importância de mensurar o tempo médio de atendimento?

Pelo menos 3 pontos devem ser observados em relação ao TMA. Acompanhe.

Nível de qualidade

O TMA está intimamente ligado à qualidade da prestação do serviço. Assim, deve ser gerenciado e medido continuamente. TMA muito elevado pode indicar problemas de gerenciamento de serviço, má administração do trabalho e colaboradores despreparados.

Um bom contact center possui procedimentos bem definidos e com automação, agentes preparados para solucionar os problemas levantados rapidamente e, portanto, um baixo TMA.

Produtividade dos operadores

Dependendo de como o indicador é medido, você pode dividir as chamadas por operadores. Assim você pode ver quais têm o maior tempo em relação ao atendimento e tentar compreender o motivo de algum eventual atraso.

O problema pode ser a uma baixa motivação por parte do assistente, resultando em maior espera do consumidor. Mas também pode resultar na baixa qualificação desse colaborador. No segundo exemplo, a melhor ação é investir em qualificação para entregar um serviço cada vez mais eficiente e veloz.

Autonomia da equipe

O TMA também sinaliza o nível de independência dos serviços prestados. Se a companhia em questão tiver uma TMA mais alto, pode ser um sinal de que os operadores precisam conversar e teclar com diversas pessoas para solucionar o problema, e isso não é algo que possa ser considerado bom.

O melhor é que o assistente tenha independência para solucionar o problema trazido pelo consumidor e saiba fornecer as informações que estão sendo pedidas. Novamente, pode ser necessário investir em capacitações e treinamentos.

Como esse cálculo é feito?

Como mencionado anteriormente, essa métrica é a média de diversas variáveis de atendimento ao cliente que devem ser analisadas ​​em conjunto. Para compreender seu TMA, você precisa notar algumas condições. A primeira delas é o tempo de conversação/digitação (T1). Conforme o nome sugere, é a duração do tempo que o agente usa para conversar ou teclar com o cliente.

 Já a segunda diz respeito ao tempo de espera (T2). Este tempo não é o período de aguardo inicial que o cliente fica na fila antes de chegar ao serviço. É aí que vale a pena pensar quando o atendente solicita uma espera para o cliente para coletar dados ou falar com seus superiores sobre as próximas ações da requisição.

Por fim, temos o tempo após a chamada (T3). Este é o tempo consumido em atividades depois que a chamada foi realizada, como períodos de pesquisa, atualização de cadastro e pedidos de confirmação. Consequentemente, para avaliar o TMA de uma equipe ou operador específico, você precisa observar esses números e usar a seguinte fórmula.

TMA = (T1 + T2 + T3) / Total de atendimentos

Um TMA deve ser o mais eficiente e flexível possível, mas a qualidade nunca deve ser negligenciada. No final do serviço, os clientes devem estar satisfeitos em dois aspectos: em termos de tempo de solução e eficiência do serviço prestado.

Não é recomendado fazer um atendimento rápido e deixar os clientes sem resposta adequada. Por isso, é importante observar o TMA em conjunto e não esquecer outras medidas como NPS, resolução na primeira chamada e outros indicadores presentes no atendimento.

Quais são as dicas de como melhorar o tempo médio de atendimento em uma empresa?

Veja a seguir algumas boas formas de reduzir o TMA para o melhor nível possível.

Omnichannel

Seu cliente deve ter a independência de selecionar o canal pelo qual quer ser respondido. Ao diversificar canais por meio dos quais haverá atendimento, você reduz o TMA, diminuindo a carga sobre os contact centers e melhorando a experiência do consumidor. Para isso, é preciso considerar a implantação de um eficiente sistema omnichannel.

Capacitação

O treinamento da equipe de serviço é outra maneira de melhorar o TMA. Consequentemente, você deve treinar seus operadores para que possam responder melhor às demandas de atendimento da empresa e todas as necessidades dos consumidores.

Monitoramento

Novamente, não há um número exato que seja bom ou ruim aplicado ao TMA. Por isso, uma ótima forma de conhecer o desempenho do time de atendimento é monitorar periodicamente os trabalhos. Isso permite reconhecer obstáculos e carências no processo para que possam ser aprimoradas.

O tempo médio de atendimento é uma das variáveis mais importantes a ser monitorada em uma equipe de atendimento. Ela mostra detalhes essenciais do atendimento, como eficiência e tempo de espera. Isso ocorre ao considerar diversos fatores em sua fórmula de cálculo. Caso o TMA não esteja em um nível considerado bom, é possível implementar ações que melhorem o indicador.

Gostou desse conteúdo? Então aproveite e saiba também como fazer o cálculo e implementar um SLA de atendimento na empresa!