Foi-se a época em que a maior preocupação do pessoal de TI era configurar proxy, firewall, dar manutenção no banco de dados, resolver problemas de nobreak e dar um apoio por meio do suporte. O departamento está assumindo mais responsabilidades do que nunca e o desafio do mentor é saber planejar e fazer o atendimento ao cliente.
Para lhe ajudar nessa tarefa, separamos algumas dicas bem interessantes para você.
1. Atendimento ao cliente online
Antigamente, bastava criar um formulário para o “Fale Conosco” com um link no rodapé da página da empresa que estava tudo resolvido.
O cliente ou parceiro que quisesse entrava nesse espaço, preenchia nome, e-mail e assunto e estaria apto a mandar sua mensagem para quem quer que fosse designado para ler e encaminhar para o responsável até, em algum momento, chegar um retorno para o cliente (ou não).
Hoje, com as agendas cada vez mais lotadas de compromissos e menor tempo para resolver cada coisa, se o seu cliente parou para entrar em contato com a sua empresa, é essa a hora de dar atenção! É por isso que cada vez mais estão sendo utilizadas ferramentas de atendimento online.
Se o seu negócio depende de velocidade de atendimento, como a maioria das empresas, é bom avaliar essa ferramenta. Só não vale montar todo o ambiente e não deixar ninguém disponível para falar com o seu público, beleza?
2. Dispositivos móveis
Com o desenvolvimento de soluções multiplataforma por todos os lados e a constante discussão sobre a Internet das Coisas, é mais do que obrigatório oferecer uma interface de comunicação com seu cliente em mais de um local. Nessa hora, é mais do que clara a necessidade de uma solução móvel.
A sua preocupação nesse ponto é conseguir oferecer uma opção amigável e responsiva. Se por acaso você não tiver verba suficiente para encarar um app padrão feito sob encomenda, a sugestão é avaliar um web app.
Ele terá algumas limitações de funcionalidades perante o dispositivo e também quanto à conexão, mas pode ser um bom começo.
3. Vídeo
Com a melhoria das conexões oferecidas hoje pelo mercado (tanto estabilidade como em velocidade), não é difícil manter conteúdo de multimídia disponível online.
Esses conteúdos são consumidos de maneira muito mais rápida e viral, por isso que sua empresa precisa considerar esse tipo de material.
Ainda falando de vídeos, aquela imagem de empresas de sucesso, com grandes salas de reuniões nos filmes em que todo mundo fala por meio de telas, cada um de um lado do planeta, deixou de ser ficção e agora é uma realidade.
Videoconferências são cada vez mais comuns e baratas e, quando bem utilizadas, podem economizar muito dinheiro.
4. Customer Experience
Este é um conceito que anda bem na moda, apesar de ser algo extremamente antigo. Mesmo assim, muita gente erra — e erra feio — nessa parte do atendimento. Não podemos imaginar que solucionar os problemas que nós achamos que o nosso cliente tem é o que resolve a questão.
É preciso inverter essa ótica: enxergar o processo pelos olhos dos cliente. Não é o cliente que se encaixa na empresa, mas a empresa que se ajusta ao que o cliente precisa. Steve Jobs deixou isso muito claro para todos nós e não temos mais um caminho de volta.
5. Overdelivering
Por último, mas não menos importante, a surpresa de um algo a mais. Esse também não é um conceito novo, apesar do nome rebuscado que vem sendo adotado, mas tem feito as taxas de fidelização de clientes irem às nuvens.
Receber algo pelo qual você pagou é necessariamente o que se espera, mas quando você é surpreendido com um brinde, um prazo melhor, um desconto, um serviço extra, um upgrade, isso não tem preço, além de deixar a concorrência em um patamar inferior (mesmo se ela não estiver fazendo nada de errado).
Fazendo isso, você garante um atendimento ao cliente com excelência e vai colher, com certeza, ótimos frutos.
Como cliente ou como empresa, se você já passou por alguma situação que envolve qualquer dos temas acima ou se tem alguma outra dica ou comentário, por favor, compartilhe conosco nos comentários.
