Que uma empresa gera um imenso volumes de dados não é novidade para ninguém. Nossa vida gira em torno de ferramentas que nos fornecem informações. Entretanto, sua utilização como inteligência — artificial ou não — pode ser otimizada com o Workforce Management, ou diretamente WFM.

Como o próprio nome e a tradução já diz, trata-se de um mecanismo utilizado para gerir o sistema de trabalho. A criação de escalas para o contact center é uma tarefa que pode ser feita por outros sistemas já utilizados ou, até mesmo, manualmente.

A criação de escalas para o contact center é uma tarefa que pode ser feita por outros sistemas já utilizados ou, até mesmo, manualmente. Entretanto, à medida que esse volume de dados se torna elevado, a gestão e o controle se tornam ineficientes e, pior, elevam os custos. Sabendo disso, o mecanismo WFM permite facilitar o processo e otimizar a gestão de dados.

Você já ouviu falar sobre o Workforce Management? Caso não ou já tenha, mas ainda não sabe bem como ele funciona e como pode ser implementado no negócio, o artigo de hoje ajudará nisso. Vamos lá!?

O que significa Workforce Management?

Afinal de contas, o que ele significa e por que ele é tão importante para o negócio? Em resumo, a ideia desse sistema é englobar todas as atividades necessárias para planejar, com eficiência, a força de trabalho de uma central de atendimento.

Sabendo da necessidade de tornar processos efetivos, ágeis e complexos, é fundamental trabalhar com atendimentos que sejam geridos com precisão. Entretanto, conforme eles crescem, mais difícil esse controle pode se tornar.

A ideia desse sistema é entregar uma visão ampla do negócio para dimensionar a optimização dos operadores de contact center. Com isso, é possível gerar previsões e reconhecer diferentes cenários que possam criar uma demanda de atendimento.

Desta forma, é possível identificar performances de equipe e entender o que pode ser feito, a partir da gestão de pessoas. Mas afinal, por que ele é tão importante?

Qual a importância do WFM?

Basicamente, todas empresas buscam adquirir vantagem competitiva em relação à sua concorrência, certo? E é isso que o Workforce Management visa: mapear os processos de atendimento, reconhecer sazonalidades, demandas e habilidades em determinados períodos.

Sem a gestão de uma alta demanda, a eficiência desses atendimentos foge do controle, o que afeta diretamente a experiência, jornada e satisfação do consumidor.

Por esse motivo, investimentos em sistemas que ofereçam análise dos entregáveis dos profissionais, tempos de atendimento, entre outros KPIs relacionados à produtividade são muito importantes. Com esse tipo de informação em mãos, gestores podem tomar as decisões mais eficientes para o negócio.

Quais são os benefícios do Workforce Management?

Entendemos o que esses sistemas representam e a importância para o negócio. Mas se for feita a implementação da nova tecnologia, quais são os resultados gerados? Confira os principais impactos positivos para o seu negócio e por que você precisa deles.

Gargalos operacionais

Com a implementação do Workforce Management é possível mapear quais são os processos do seu negócio que estão fora da conformidade. Isso será feito com o mapeamento de sistemas e indicadores que avaliarão a quantidade de entregas dentro do período.

Gestão de horários de pessoas

Além de fazer o mapeamento das entregas, é possível que os gestores consigam entender quais são os horários dos profissionais e respectivas entregas. Isso inclui as horas trabalhadas, repousos e tempos extras.

Considerando que o tempo de trabalho pode ser um dos principais impactos na folha de pagamento, é fundamental acompanhar as entregas dos agentes e a produtividade, seja na modalidade remota ou presencial. 

Previsão de recursos

Com esse tipo de acompanhamento é possível prever quais são os recursos necessários em determinados momentos. Em tempos de alta sazonalidade, por exemplo, você conseguirá identificar quais são as modificações necessárias para conseguir atender toda a demanda.

Quais são os principais desafios do Workforce Management?

Apesar de gerar diversas vantagens para o seu negócio, infelizmente ele pode ser visto como um certo desafio, seja por líderes, sistemas e, até mesmo, pelos próprios funcionários.

Saber mapear esses desafios e entendê-los antecipadamente permite implementar o WFM com efetividade e gerar os benefícios levantados anteriormente. Do contrário, além de não atingir os resultados esperados, tal implementação pode gerar custos com difícil reversão. 

Conheça alguns deles e saiba como identificar e resolvê-los!

Resistência às mudanças

Um dos principais caminhos para conseguir investir em uma tecnologia é engajar a sua equipe. No caso de um sistema que faça o mapeamento do trabalho, entregas e tempo de serviço, são ainda mais passíveis de mudanças.

A melhor maneira de superar esse desafio é apresentar quais serão os benefícios gerados para a empresa e para os seus profissionais. Isso deve ser feito antes de qualquer contato das equipes com o sistema.

Entender o tempo de implementação

Antes de mais nada, uma nova solução precisa de planejamento. Com isso em mãos, conseguimos avaliar como será o processo de implementação e identificar as principais dificuldades no caminho.

O tempo de implementação é muito importante para a efetividade do sistema. Além disso, conseguimos verificar quais são os gargalos para absorver ao máximo a ferramenta. Empresas fornecedoras devem acompanhar minuciosamente seus clientes nesse momento.

Integrar com outros sistemas

De nada adianta investir em uma WFM se a integração não for feita corretamente. Afinal, a ideia é mapear os trabalhos e isso inclui sistemas e ferramentas.

Por esse motivo, é preciso verificar com a fornecedora de Workforce Management quais são as variáveis que podem influenciar nesta integração. Sem isso, não será possível ter sucesso com a sua nova solução.

Importante ressaltar que esses sistemas WFM não atuam sozinhos, então é fundamental que estejam integrados para que, assim, possa ser feita a leitura de todos os processos e a avaliação do desempenho do negócio.

Como você pôde observar, o Workforce Management é fundamental para empresas que priorizam a sua produtividade e a força de entrega dos seus sistemas. Nada mais importante do que ter uma boa gestão de processos para garantir o desempenho do negócio, a satisfação dos consumidores e a redução dos custos.

Contar com um bom sistema de gerenciamento de forças de trabalho é uma das melhores maneiras de atingir esse objetivo. Você sabia que a Alctel tem a solução perfeita para isso? Então aproveite e entre em contato conosco para conhecer mais sobre nossa ferramenta e como podemos te ajudar a, inclusive, superar os desafios listados.